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2.1.1. INFORMACIÓN DISPONIBLE AL USUARIO.
2.1.1.1 OFICINAS FÍSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
En cada oficina de atención al usuario de que trata el artículo 32 del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:
a) Formulario de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)
Tener a disposición del público visible, de fácil acceso y sin que deba mediar solicitud por parte de los peticionarios para su entrega, cuando menos, un (1) formulario para la presentación de Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización.
De conformidad con el artículo 23 del RPUPO, el formulario debe contener como mínimo el nombre completo e identificación del usuario, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre completo, dirección (física y/o de correo electrónico) del remitente y del destinatario, el campo del Código Único Numérico (CUN) en el que el proveedor incluirá el número asignado y los hechos en que se fundamenta la Petición, Queja, Recurso (PQR) o la Solicitud de Indemnización.
De igual forma, el formulario debe contener información precisa sobre la oportunidad para la presentación de la PQR y solicitudes de Indemnización, según corresponda, de acuerdo con lo previsto en el artículo 25 del RPUPO.
Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario opte por presentar su Petición, Queja, Recurso, o Solicitud de Indemnización, de forma verbal en los términos del artículo 23 del RPUPO, o cuando este presente por escrito su solicitud sin la utilización del formulario previamente descrito.
El formulario debe incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición y recursos, de acuerdo con las disposiciones legales, complementarias y vigentes, así como las establecidas en el RPUPO.
b) Cartelera Informativa
Tener una cartelera (mínimo de 50 x 40 cm) ubicada en un sitio visible, próximo a los lugares dispuestos para la atención de los usuarios o de su espera, con el listado legible a simple vista, de la información señalada en el artículo 4o del RPUPO.
c) Documentos de Consulta
Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la información de que trata el artículo 4o del RPUPO, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pc, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso, que resulten suficientes para atender la demanda de los usuarios.
d) Aviso en Ventanilla
En las oficinas físicas de atención al usuario, se debe fijar en un lugar visible, en cada una de las ventanillas o cubículos de atención al usuario, un letrero o aviso en el que se brinde, en letra fácilmente legible a simple vista, la siguiente información:
“Usted tiene derecho a presentar peticiones, quejas, recursos o solicitudes de indemnización relacionadas con la prestación del servicio postal contratado.
(i) Si usted es remitente: puede presentar la solicitud de indemnización por pérdida, expoliación o avería, dentro de los diez (10) días calendarios siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando corresponda a servicios internacionales. Lo anterior, sin perjuicio de que se pueda presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la pérdida, expoliación o avería.
(ii) Si usted es destinatario: puede presentar la solicitud de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal”.
Si no queda conforme con la respuesta que nosotros hemos brindado a su petición, queja o solicitud de indemnización cuenta con la posibilidad de impugnarla, interponiendo dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta, el recurso de reposición y en subsidio de apelación”.
e) Accesibilidad para personas en situación de vulnerabilidad
Con la finalidad de garantizar y asegurar el ejercicio efectivo de los derechos de las personas en situación de vulnerabilidad, es decir, mujeres embarazadas, personas de la tercera edad, y personas en situación de discapacidad, los operadores postales deben adoptar medidas de inclusión, acción afirmativa y de ajustes razonables y eliminar toda forma de discriminación por razón de dichas condiciones, y de acuerdo con ello, deben garantizar que sus oficinas cuenten con mecanismos y espacios que permitan la atención prioritaria y adecuada, a toda la población que se encuentre en las condiciones de vulnerabilidad indicadas.
f) Acceso a información para personas en situación de discapacidad visual
Con la finalidad de eliminar todo obstáculo que límite el acceso a la información de las personas en situación de discapacidad, los operadores postales deben asegurarse que toda la información relacionada en los literales precedentes, se encuentre disponible en un sistema de lenguaje braille o en mecanismo de reproducción de audio, en cada una de sus oficinas físicas de atención al usuario.
2.1.2. PÁGINA WEB. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
a) Información disponible
La información de que trata el artículo 4o del RPUPO, debe estar siempre disponible y debidamente actualizada en la página web del operador postal.
b) Peticiones, Quejas, Recursos (PQR) y Solicitudes de Indemnización en página web
Con el fin de garantizar el acceso y uso de los mecanismos electrónicos y tecnológicos para la presentación de PQR y Solicitudes de Indemnización, según lo establecido en el artículo 23 de la Resolución CRC 3038 de 2011, el operador postal debe disponer en su portal en internet, un módulo o indicación fija y visible durante toda la navegación por ese portal, inclusive desde la página de inicio, que le indique al usuario acerca del derecho que tiene a presentar PQR's y Solicitudes de Indemnización y lo direccione a un botón destacado y fácilmente identificable por el usuario, a través del cual pueda realizar la presentación de las mismas.
2.1.3. CLASIFICACIÓN INTERNA DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
Para el correcto cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el presente Capítulo, los operadores de servicios postales deben:
a) Implementar sistemas que permitan identificar y clasificar internamente y de manera adecuada las Peticiones, Quejas, Recursos (PQR) y solicitudes de Indemnización presentadas por los usuarios, debidamente actualizadas, en los cuales se encuentre el nombre e identificación del usuario; la fecha de presentación; el Código Único Numérico (CUN) asignado, el motivo de la PQR o Solicitud de Indemnización; la fecha en la que el operador dio respuesta y un resumen de dicha respuesta.
b) Llevar la relación detallada de todas las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización recibidas directamente por el operador o trasladadas a este por la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otro ente.
2.1.4. PUBLICACIÓN DE LOS INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
La información a que se hace referencia en el artículo 35 del RPUPO debe ser publicada dentro de los diez (10) primeros días hábiles siguientes al mes sobre el cual se realiza la respectiva medición, a través de las oficinas de atención al público y página web.
Los operadores se servicios postales que inicien nuevas operaciones deben publicar dicha información dentro de los diez (10) primeros días hábiles al mes siguiente del inicio de sus actividades.
2.1.4.1. CERTIFICACIÓN SOBRE CONTROL DE CALIDAD. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores de servicios postales deben publicar, en los términos señalados en el numeral anterior, una certificación de auditor interno o externo, en que se manifieste que la información publicada a través de los mecanismos mencionados en el artículo 4o del RPUPO ha sido verificada previamente y se ajusta integralmente a los parámetros fijados en el artículo 35 del mencionado régimen.
2.1.5. REPORTE DE CARÁCTER EVENTUAL. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
a) Remisión de formularios
Para el correcto cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el presente capítulo, los operadores de servicios postales deben enviar a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la publicación de la presente circular, la copia de los formularios para cada uno de los trámites relacionados con peticiones, quejas, recursos y solicitudes de Indemnización.
PARÁGRAFO 1o. Los operadores de servicios postales que inicien operaciones después de la publicación de la presente circular deben enviar los formularios de que trata el inciso anterior dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al inicio de sus operaciones.
PARÁGRAFO 2o. En todo caso, cuando se introduzca cualquier modificación a cualquiera de los formatos, el operador debe enviarlo(s) dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de la modificación.
b) Remisión de contratos de prestación de servicios postales
Los operadores de servicios postales deben enviar a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, los modelos de contratos de prestación de servicios postales que utilicen, con los respectivos anexos.
En los servicios postales en los que se utilicen guías, pruebas de admisión y pruebas de entrega, los operadores postales deben enviar a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de esta Superintendencia, los modelos que utilicen así como sus modificaciones.
El envío de esta información deber realizarse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la entrada en vigencia de la presente Circular.
La información antes solicitada debe enviarse en mensaje de datos en archivo con extensión PDF, así como en un formato de almacenamiento que sea modificable, informando como mínimo la fecha a partir de la cual se utiliza el documento respectivo.
PARÁGRAFO 1o. Los operadores postales que inicien operaciones después de la publicación de la presente circular en el Diario Oficial deben enviar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al inicio de sus operaciones, el (los) modelo (s) de los contratos de prestación de servicios que se encuentren utilizando, con sus respectivos anexos.
PARÁGRAFO 2o. Los operadores postales que realicen modificaciones al (los) modelo(s) del (los) contrato(s) de prestación de servicios que se encuentren utilizando deben enviarlo(s) dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de la modificación, con sus respectivos anexos.
2.1.6. INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA LA AUTORIDAD DE INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL (SIC). <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores de servicios postales deben mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, los registros de la totalidad de las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización presentadas por los usuarios, debidamente actualizadas. Lo anterior, con el fin de que la Entidad pueda solicitar, en cualquier tiempo, su remisión.
Para la compilación de la información referente a las peticiones, debe emplearse el siguiente formato, en medio magnético, en archivo de Excel editable.
2.1.7. NOTIFICACIÓN DE DECISIONES EMPRESARIALES. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
La notificación de las decisiones adoptadas por los operadores postales dentro de un trámite de una Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización, debe realizarse de conformidad con lo señalado en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA).
2.1.7.1. MECANISMOS ALTERNOS DE NOTIFICACIÓN. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
De conformidad con lo previsto en el artículo 29 del RPUPO, los operadores postales pueden establecer otros mecanismos alternos de notificación que garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por el interesado.
Tales mecanismos deben cumplir con los siguientes requisitos:
2.1.7.1.1. SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores postales pueden emplear, como mecanismo alterno de notificación, el servicio de mensajería expresa, el cual debe cumplir, como mínimo, con las características previstas en el numeral 2.3 del artículo 3o de la Ley 1369 de 2009 y los artículos 6o a 11 de la Resolución CRC 3095 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.
Cuando el proveedor opte por la utilización de este mecanismo, debe emitir y enviar dentro del término de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la PQR, la respuesta generada al usuario.
2.1.7.1.2. MECANISMO DE NOTIFICACIÓN EN LÍNEA A TRAVÉS DE INTERNET. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores de servicios postales, pueden implementar mecanismos alternos de notificación en línea a través de internet, en los cuales el usuario pueda acceder al contenido de la decisión empresarial mediante la asignación previa de un usuario y clave de acceso.
En relación con la notificación en línea a través de internet, los operadores de servicios postales deben observar, como mínimo, los siguientes requisitos:
a) La utilización de este tipo de mecanismo puede ser sugerida a todo usuario, pero estará siempre condicionada a la libre y expresa aceptación del mismo. Esta aceptación debe estar debidamente registrada y acompañada de la evidencia acerca de la aceptación del usuario de los términos y condiciones de uso.
b) En la implementación de este tipo de mecanismos, los operadores de servicios postales deben incluir dispositivos que permitan la confirmación de la identidad del usuario en el momento del registro.
c) Los operadores de servicios postales deben incluir, dentro del término legal para la notificación de la respuesta a la Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización, el envío de alertas a los usuarios, bien sea por mensaje de texto, llamadas telefónicas o correos electrónicos (en este último evento, previa aceptación expresa del usuario), en las cuales les adviertan sobre la puesta a su disposición de una comunicación o respuesta de la que deban notificarse ingresando al portal de internet señalado por el operador de servicios postales. Del envío de estas alertas el operador dejará constancia.
d) La respuesta debe indicar claramente la fecha y hora en que se emite, así como la fecha y hora en que fue puesta a disposición del usuario, las cuales deben encontrarse, en todos los casos, dentro del término legal para la notificación de la respuesta a la Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización. La respuesta debe enviarse en un formato que permita su impresión por parte del usuario, así como su descarga.
e) La notificación en línea a través de internet se entenderá surtida a partir de la fecha y hora en que el usuario acceda al contenido de la decisión o respuesta, de conformidad con lo previsto en el artículo 56 de la Ley 1437 de 2011.
f) El operador de servicios postales debe siempre informar de la existencia de otros mecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente. Además, de conformidad con lo previsto en el artículo 56 de la Ley 1437 de 2011, durante el desarrollo de la actuación, el interesado puede solicitar a la Empresa que las notificaciones sucesivas no se realicen por medios electrónicos, sino de conformidad con los demás medios de notificación previstos.
2.1.7.1.3 NOTIFICACIONES POR MEDIO DE CORREO ELECTRÓNICO. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
Las notificaciones por medio de correo electrónico se entenderán surtidas a partir de la fecha y hora en que el usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión, que debe ser certificada por el operador, de conformidad con el artículo 56 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA).
En relación con la notificación por medio de correo electrónico, los operadores de servicios postales deben observar, como mínimo, los siguientes requisitos:
a) La notificación por medio de correo electrónico estará siempre condicionada a la libre y expresa aceptación del usuario, mediante el registro de una dirección de correo electrónico. Esta última debe estar debidamente registrada y acompañada de la respectiva evidencia de aceptación del usuario de los términos y condiciones de uso.
b) La notificación se realizará en todos los casos, mediante el envío de la comunicación a la dirección de correo electrónico registrada por el usuario al momento de aceptar la notificación electrónica, o a la que se indique en la PQR y Solicitud de Indemnización.
En el evento en que el usuario cuente con más de una dirección de correo electrónico registrada para la notificación de la respuesta o decisión a su PQR y Solicitudes de Indemnización el operador de servicios postales debe notificar en la última dirección electrónica por él informada.
c) El usuario puede en cualquier tiempo, modificar o actualizar su dirección de correo electrónico para recibir sus notificaciones, para lo cual debe informar del cambio al operador de servicios postales, quien debe conservar el correspondiente registro en el que conste la modificación o actualización.
d) Cuando el usuario acepte que la decisión adoptada respecto de su PQR o Solicitud de Indemnización sea notificada por medio de correo electrónico, el operador de servicios postales debe garantizar, en todos los casos, que por esa misma vía el usuario puede ejercitar los recursos de reposición y en subsidio de apelación, bien sea respondiendo al correo electrónico de origen o escribiendo a una nueva dirección de correo electrónico que señale claramente el operador en la respuesta que dé.
e) La decisión del operador debe indicar claramente la fecha y hora en que se emite, la cual debe encontrarse dentro del término legal establecido para dar respuesta de la PQR y Solicitud de Indemnización. La decisión debe enviarse en un formato que permita su impresión por parte del usuario, así como su descarga.
f) El correo electrónico enviado al usuario debe contar con mecanismos técnicos de certificación de recepción adecuada y de registro de no devolución del correo.
g) El operador de servicios postales debe siempre informar de la existencia de otros mecanismos de notificación para que el usuario pueda elegir libremente.
2.1.7.2. INFORMACIÓN AL USUARIO QUE CELEBRA EL CONTRATO SOBRE EL MECANISMO DE NOTIFICACIÓN. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
En los contratos de prestación de servicios postales, los operadores deben informar claramente a los usuarios que celebren el contrato acerca de las alternativas para la notificación de las respuestas o decisiones tomadas en el marco del procedimiento para resolver PQR y Solicitudes de Indemnización.
El mecanismo alterno de notificación puede ser empleado por el operador de servicios postales respecto de los usuarios que hayan celebrado sus contratos con anterioridad a esta Circular, siempre y cuando se haya informado adecuadamente al usuario y exista aceptación expresa del mismo.
2.1.8. REMISIÓN DE EXPEDIENTES A LA SIC PARA DECISIÓN DEL RECURSO DE APELACIÓN. <Numeral modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
El operador de servicios postales debe remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio el expediente, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, esto, de conformidad con lo previsto en el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor–, que modificó el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 y el numeral 31.2 del artículo 31 del RPUPO.
Los expedientes remitidos a la Superintendencia de Industria y Comercio por los operadores de servicios postales para que sea decidido el recurso de apelación interpuesto por el usuario en sede de empresa, deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos para su admisión y trámite:
a) Carátula o portada que deberá contener:
1. Razón social del operador postal
2. Nit. del operador postal
3. Nombre del representante legal del operador postal
4. Nombre o razón social del recurrente
5. Identificación del recurrente (Nit., C.C., C.E., etc.)
6. Código Único Numérico (CUN)
7. Fecha de la asignación del CUN
8. Dirección de notificación del recurrente
9. Ciudad de domicilio del recurrente
10. Tipo de Petición, Queja o Recurso, o Solicitud de Indemnización
11. Número total de folios remitidos
b) Índice de contenido con indicación de cada una de las piezas que hacen parte del expediente en su respectivo orden cronológico, así como su ubicación dentro de la respetiva foliación.
c) Documento que contenga la Petición, Queja o Solicitud de Indemnización presentada por el usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el usuario al momento de su radicación ante el operador.
d) Documento que contenga la respuesta o decisión suministrada por el operador a la Petición, Queja o Solicitud de Indemnización presentada por el usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la respuesta o decisión.
e) Documento que contenga el recurso de reposición y subsidiario de apelación presentado por el usuario, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el recurrente al momento de su radicación ante el operador.
f) Documento que contenga la decisión adoptada por el operador al recurso de reposición, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la decisión.
g) Prueba de la notificación de las respuestas o decisiones emitidas por el operador.
CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN).
3.1. CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN). <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
En virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico (CUN) asignado por el operador de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la respectiva parte del usuario.
Para todos los efectos contenidos en el presente capítulo, entiéndase por Código Único Numérico (CUN), el código de identificación que permitirá a los usuarios de los servicios de comunicaciones y servicios postales, hacer seguimiento sobre el estado del trámite de su petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de indemnización (servicios postales) ante el operador de servicios de comunicaciones o el operador de servicios postales en sede de empresa, y ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
En atención a lo anterior, el Código Único Numérico (CUN), debe ser asignado por el operador de servicios de comunicaciones y/o el operador postal, a toda petición, queja/ reclamo, recurso y solicitud de indemnización, esta última para los servicios postales, salvo las que esta misma Circular contemple. Dicho Código deberá comunicarse en el momento de registro del trámite, de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo.
3.1.1. ESTRUCTURA DEL CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN). <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores, tanto de servicios de comunicaciones como de servicios postales, según corresponda deben implementar en su sistema de recepción de peticiones, quejas/ reclamos, recursos o solicitudes de indemnización los dieciséis (16) dígitos del Código Único Numérico (CUN) que está compuesto de la siguiente estructura:
IO, Identificador Operador: Corresponde a los cuatro (4) primeros dígitos que identifican al operador de Servicios de Comunicaciones y al Operador Postal. El Identificador Operador IO será designado por la Superintendencia de Industria y Comercio en la fecha prevista en el cronograma para la implementación del Código Único Numérico (CUN).
AA, Año de Radicación: Corresponde a los dos (2) últimos dígitos del año en el que se registra en el sistema de recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales) del operador de servicios de comunicaciones u operador postal, la primera radicación de la solicitud.
CR, Consecutivo de Radicación: Es un número secuencial ascendente de diez (10) dígitos generado por el sistema de recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales) de cada operador de servicios de comunicaciones u operador postal a cada asunto nuevo originado en el año en que se radicó la primera comunicación. Se inicia en 0000000001 el primer día de cada año.
3.2. TIPOLOGÍA DE PETICIÓN, QUEJA/RECLAMO, RECURSO O SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN A LA CUAL DEBE ASIGNÁRSELE UN CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN). <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
3.2.1. TIPOLOGÍA PARA LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES. <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
De conformidad con lo previsto en el Formato 4.3 “Monitoreo de quejas” del Anexo 1 del RPU, se debe asignar un Código Único Numérico (CUN) por parte de los operadores a las peticiones, quejas/reclamos o recursos (PQR) que presenten los usuarios de los servicios de comunicaciones, utilizando para ello las tipologías allí establecidas.
No se debe asignar (CUN) a las siguientes solicitudes:
- Solicitud de reconocimiento del silencio administrativo positivo (SAP)
- Solicitudes sobre las cuales el operador dé respuesta inmediata y favorable al usuario.
- Sistemas de respuesta automática de llamadas o IVR (Interactive Voice Response).
- Consultas y reclamos relacionados con reporte ante centrales de riesgos y tratamiento de datos personales.
- Peticiones y quejas/reclamos relacionadas con garantías de equipos.
3.2.2. TIPOLOGÍA PARA LOS SERVICIOS POSTALES. <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
De conformidad con lo previsto en RPU para servicios postales, se debe asignar un Código Único Numérico (CUN) por parte de los operadores de servicios postales a las peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización de conformidad con la siguiente tipología:
TIPOLOGÍA ASIGNACIÓN DE CUN
-Avería del objeto postal
-Cumplimiento de una orden de la SIC
-Deficiencias en la atención al usuario
-Expoliación del objeto postal
-Incumplimiento reexpedición
-Incumplimientos en tiempo de entrega
-Suplantación o fraude en la entrega de objetos postales
-Pérdida del objeto postal
-Publicidad y/u ofertas sobre los servicios ofrecidos y tarifas
-Otros
No se debe asignar (CUN) a las siguientes solicitudes:
- Solicitud de reconocimiento del silencio administrativo positivo (SAP)
- Solicitudes sobre las cuales el operador dé respuesta inmediata y favorable al usuario.
- Sistemas de respuesta automática de llamadas o IVR (Interactive Voice Response).
- Consultas y reclamos relacionados con tratamiento de datos personales.
3.3. REGISTRO DE PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS, RECURSOS Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN QUE NO REQUIEREN LA ASIGNACIÓN DE UN CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN). <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores de los servicios de comunicaciones y los operadores de servicios postales deben llevar una relación de las peticiones, quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales) que no generen la asignación del Código Único Numérico (CUN), la cual debe mantenerse a disposición de esta Superintendencia para su consulta y eventual remisión.
3.4. MECANISMOS PARA INFORMAR O COMUNICAR LA ASIGNACIÓN DE UN CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN). <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
La asignación del Código Único Numérico (CUN), se debe efectuar al usuario que haya presentado una petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de indemnización (servicios postales), y debe ser informada por el mismo medio que haya sido recibida inicialmente. El operador de servicios de comunicaciones y operador postal puede emplear medios electrónicos adicionales, ya sea por SMS o correo electrónico (en caso de tenerlo registrado), para informar el mencionado código.
Cuando se efectúen traslados de peticiones y/o quejas/reclamos entre operadores interconectados o que presten servicios empaquetados, el operador que traslade debe informar al operador responsable de resolverla, el medio a través del cual se presentó la petición o queja así como el número de CUN asignado inicialmente, a efectos de que en la comunicación que tendrá que emitir el operador que recibe por traslado de la petición o queja, pueda indicarle al usuario la invalidez del CUN asignado inicialmente. Por su parte, el operador responsable de resolverla deberá informar al usuario, a más tardar el día inmediatamente siguiente al de la recepción de la petición o queja/reclamo, la cancelación del Código Único Numérico (CUN) asignado inicialmente, así como el nuevo Código Único Numérico (CUN) asignado. Para tales efectos, se debe adicionar en la comunicación la siguiente información:
“(...) Le solicitamos tener en cuenta que para efectos de este trámite el Código Único Numérico [“Número CUN anterior”] asignado por el proveedor [“Nombre Proveedor que traslada”] ha sido cancelado por traslado de competencia. En consecuencia, para efecto de seguimiento a la petición o queja por usted presentada, deberá tener en cuenta a partir de la fecha, el Código Único Numérico [“Nuevo número CUN asignado”], cuyo estado podrá ser consultado a través de nuestros canales de servicio.
3.5. ASIGNACIÓN Y REPORTE DE ESTADOS DEL CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN), EN SERVICIOS DE COMUNICACIONES EMPAQUETADOS. <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
De conformidad con lo establecido en el RPU, cuando en el uso del servicio que el usuario ha contratado se encuentre vinculado un tercer operador, el operador de servicios de comunicaciones con el que el usuario suscribió el servicio de comunicaciones será el responsable de recibir las peticiones, quejas/reclamos y/o recursos (PQR) que hayan sido presentadas contra él o cualquiera de los otros operadores que presten alguno de los servicios empaquetados o vinculados, asignándole para tal efecto el Código Único Numérico (CUN).
Cuando el hecho que generó la petición, queja/reclamo y/o recurso (PQR), no sea de responsabilidad del operador que la recibió, este debe remitir la petición, queja/ reclamo y/o recurso al operador responsable del servicio quien le asignará y comunicará el nuevo CUN de conformidad con las condiciones establecidas en el presente capítulo, y tendrá la obligación de dar respuesta efectiva al usuario, sin que para ello el término de respuesta exceda los quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente en que la petición, queja/reclamo y/o recurso (PQR) fuese recibida por parte del tercer operador.
El operador que recibió inicialmente la petición, queja/reclamo y/o recurso (PQR), debe informar al usuario de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo, el traslado por competencia de la petición, queja/reclamo y/o recurso y debe etiquetar el estado del Código Único Numérico (CUN) que inicialmente hubiere asignado, como “Traslado por competencia” indicando adicionalmente el nombre del operador.
En el evento de que un operador reciba una petición, queja/reclamo y/o recurso (PQR) relacionada con servicios de comunicaciones empaquetados entre los que se encuentren el servicio de Televisión, esta será objeto de asignación de Código Único Numérico (CUN), únicamente a lo que respecta a los servicios de comunicaciones vigilados por esta Superintendencia.
3.6. ASIGNACIÓN DEL CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN) EN SERVICIOS DE COMUNICACIONES POR PROVEEDORES INTERCONECTADOS. <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
De acuerdo con lo previsto en el RPU, el operador que reciba la petición o queja/ reclamo deberá asignar un Código Único Numérico (CUN) y comunicarlo de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo.
Una vez verificado que la petición o queja/reclamo no tiene origen en el servicio por él prestado y habiendo agotado el trámite de traslado establecido en el RPU, debe el operador a quien le es trasladada la petición o queja, asignar un nuevo Código Único Numérico (CUN) y comunicarlo de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo, siempre y cuando exista certeza de que la petición o queja tiene origen en el servicio por él prestado.
Surtido lo anterior, el operador a quien inicialmente se le presentó la petición o queja/ reclamo, puede etiquetar el estado del Código Único Numérico (CUN) que inicialmente hubiere asignado, como “Traslado por competencia” indicando además el nombre del operador a quien se trasladó.
El operador a quien le es trasladada la petición o queja le asignará y comunicará al usuario el nuevo Código Único Numérico (CUN) de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo, y tendrá la obligación de dar respuesta efectiva al usuario.
Los Códigos Únicos Numéricos que hayan sido trasladados no pueden ser objeto de nuevas asignaciones o reutilizados para trámites posteriores.
3.7. SEGUIMIENTO Y ESTADO DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECURSO O SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN. <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Cuando el usuario a través de la página web del operador de servicios de comunicaciones o del operador postal, según corresponda, o de la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio, haciendo uso del Código Único Numérico (CUN) realice una consulta sobre una petición, queja/reclamo, recurso o solicitud de indemnización que se encuentre en trámite, debe obtener la información respecto al estado actualizado del trámite. Esta información debe estar disponible hasta un (1) año después de resuelta la actuación.
Cuando se trate de servicios de comunicaciones el operador deberá indicar los siguientes estados:
a) Traslado a operador competente [“Nombre Operador al cual se trasladó”]
b) Traslado a la Superintendencia de Industria y Comercio, para resolver recurso de apelación
c) Resuelto
d) Acumulado con el CUN número [“Número de CUN”].
e) Anulado
f) Análisis por parte del operador de servicios de comunicaciones
g) En etapa de práctica de pruebas por parte del operador de servicios de comunicaciones
h) Análisis por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio
i) En etapa de práctica de pruebas por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Cuando se trate de servicios postales el operador deberá indicar los siguientes estados:
a) Traslado a operador competente [“Nombre Operador al cual se trasladó”]
b) Traslado a la Superintendencia de Industria y Comercio, para resolver recurso de apelación
c) Resuelto
d) Acumulado con el CUN número [“Número de CUN”].
e) Anulado
f) Análisis por parte del operador postal
g) En etapa de práctica de pruebas por parte del operador postal.
h) Análisis por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
i) En etapa de práctica de pruebas por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
En aquellos casos en los cuales el trámite se hubiese agotado, ya sea porque no se presentaron los recursos, o porque se resolvió el recurso de reposición sin que se hubiere interpuesto el de apelación de forma simultánea y subsidiaria, o porque se resolvió el recurso de reposición de forma totalmente favorable, el operador debe indicar que la decisión empresarial por medio de la cual se resolvió la petición, queja/reclamo y/o recurso fue “Resuelto”.
En el evento en que el usuario presente recurso de apelación de manera simultánea y subsidiaria al recurso de reposición, el usuario puede consultar en la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio el acto administrativo por medio del cual se resuelve el recurso de apelación, una vez la decisión haya sido notificada en los términos de ley.
En caso de que el operador resuelva el recurso de reposición de manera parcial o totalmente desfavorable al usuario, debe informarle al usuario del envío del expediente a la Dirección de Investigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, los términos en los que aquel se enviará y la forma de consultar el trámite ante esta Entidad.
3.8. RECUPERACIÓN DE CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN) OLVIDADO POR EL USUARIO. <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
En el evento en que el usuario haya olvidado el Código Único Numérico (CUN) que le fue asignado, el operador de servicios de comunicaciones y el operador postal deben implementar un mecanismo que le permita recuperarlo mediante el ingreso del documento de identidad que se haya relacionado en la presentación de la petición, queja/ reclamo, recurso o solicitud de indemnización.
El anterior mecanismo de recuperación de Código Único Numérico (CUN), solo será provisto en los eventos en que el usuario que presente la petición, queja/reclamo, recurso o solicitud de indemnización sea el mismo que figure contractualmente como usuario frente al proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal.
En el evento en que el trámite se encuentre en etapa de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, el usuario podrá consultar el estado del trámite por medio del Código Único Numérico o ingresando el tipo y número de identificación asociado al usuario que presentó la Petición, Queja o Solicitud de Información que originó el recurso.
3.9. ACUMULACIÓN DE CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN). <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Cuando exista más de un Código Único Numérico (CUN) asignado a una misma petición, queja/reclamo, recurso o solicitud de indemnización que verse sobre los mismos hechos y pretensiones, el operador de servicios de comunicaciones u operador postal, debe acumular la PQR o Solicitud de Indemnización al primer CUN asignado.
En todo caso la acumulación de la que se hace referencia no puede superar el término de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que se presentó la primera petición, queja, recurso o solicitud de indemnización.
3.10. ANULACIÓN DE CÓDIGO ÚNICO NUMÉRICO (CUN). <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
La anulación del Código Único Numérico (CUN) solo se admite en los siguientes eventos:
a) Por error involuntario, cuando se asigne Código Único Numérico (CUN) a una actuación correspondiente a las tipologías exentas de tal obligación, en cuyo caso se le debe informar al usuario de esta situación.
b) Cuando se asigne un Código Único Numérico (CUN) por un error atribuible a la plataforma tecnológica del proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal.
En todo caso debe conservarse por parte del proveedor u operador el soporte de la causa que generó la anulación.
En ningún caso, puede reutilizarse el Código Único Numérico (CUN) que ha sido anulado.
3.11. PROCEDIMIENTO A SEGUIR CUANDO EL SISTEMA NO SE ENCUENTRE DISPONIBLE POR FALLAS O MANTENIMIENTOS. <Numeral modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Cuando el sistema no se encuentre disponible, el operador de servicios de comunicaciones u operador postal debe en todo caso garantizar a los usuarios la recepción de las peticiones, quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización. Una vez el sistema se encuentre disponible, el operador debe proceder de manera inmediata a asignar el CUN y a comunicarle la asignación al usuario, de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo.
En todo caso, la fecha que se tendrá en cuenta para efectos legales es la correspondiente a la fecha en que el usuario presentó su PQR; en tal sentido, el reproceso de asignación y comunicación del CUN no afecta el término de respuesta.
De igual forma, en los eventos en que el sistema de consulta CUN no se encuentre disponible por fallas técnicas, el proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal debe informar dicha situación dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la falla del sistema a la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones.
En caso de que la interrupción obedezca a mantenimientos programados, el proveedor u operador debe comunicar tal situación a los usuarios por lo menos con tres (3) días hábiles de anticipación a la fecha prevista para el mantenimiento, mediante aviso que se debe publicar en sus instalaciones en un lugar visible.
3.12. RÉGIMEN DE TRANSICIÓN Y VIGENCIA. <Numeral eliminado por la Circular 6 de 2017. Rige a partir del 1 de enero de 2018, consultar en Legislación Anterior el texto vigente hasta esta fecha>
PROGRAMA DE ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
<Capítulo derogado por la Circular 6 de 2017. Rige a partir del 1 de enero de 2018. Consultar en Legislación Anterior el texto vigente hasta esta fecha>
<Legislación Anterior>
Texto vigentes antes de la derogatoria por la Circular 6 de 2017:
CAPÍTULO IV. <Capítulo IV adicionado por la Circular 13 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
4.1 Objetivo
El Programa tiene por finalidad generar acciones sistemáticas de parte de los proveedores de telefonía móvil tendientes a mejorar de forma sustancial los niveles de respeto y satisfacción de los usuarios del sector. Igualmente, el programa tiene como objetivo la generación de mecanismos de mejora en la atención y la protección de los derechos de los usuarios, a través de la generación de reportes rigurosos de información y seguimiento del desempeño de los proveedores en materia de protección a los derechos de los usuarios, así como del programa como tal.
4.2. OBLIGACIONES QUE SURGEN DEL PROGRAMA DE ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
4.2.1. ESTABLECIMIENTO DE UN PLAN DE ACCIÓN POR PARTE DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIO. <Numeral suspendido por la Circular 21 de 2012>
<Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de servicio de telefonía móvil, el día 7 de septiembre de 2012, deberán presentar a la SIC, un plan de acción para el periodo comprendido entre los meses de octubre y diciembre de 2012 y otro plan para el periodo enero a diciembre de 2013, encaminado al diseño de mecanismos y estrategias tendientes a mejorar sustancialmente la atención a los usuarios de telefonía móvil.
Dicho plan deberá ser elaborado a libre criterio por cada proveedor y presentado a la SIC como mecanismo idóneo, eficaz y suficiente para mejorar la atención a sus usuarios, en general, para propender de manera significativa a una satisfacción integral de los usuarios del servicio. El Plan deberá tener como mínimo:
4.2.1.1. Un autodiagnóstico general de los principales problemas y retos en materia de protección y el respeto efectivo de los derechos de los usuarios en cada proveedor y un planteamiento general de cuál será la estrategia y el plan concreto que habrá de emprender para cumplir con el objetivo propuesto. El diagnóstico, la estrategia y el plan deberán basarse en los tipos de problemas o reclamos que se le presentan y en sus propias estadísticas sobre las incidencias de cada tipología, buscando priorizar las acciones hacia los aspectos más recurrentes o que tengan un mayor impacto económico para los usuarios.
4.2.1.2. Entre las estrategias puntuales que se desarrollarán para propender por una mayor satisfacción de los usuarios, deberán adoptarse al menos las siguientes:
a) Esquemas de capacitación o formación que mediante mecanismos de verificación concretos permitan establecer una mejoría sustancial en el nivel de entendimiento y conocimiento de los derechos de los usuarios de parte de todas las personas que atienden público a través de todos los canales de atención.
b) Adopción de manual interno de políticas y procedimientos que garanticen una óptima protección a los usuarios, de obligatorio cumplimiento para todos los empleados de los proveedores, cuya actividad esté relacionada con la atención de usuarios del servicio de comunicaciones, el cual deberá ser aprobado por el representante legal del proveedor.
c) Plan de inversiones o mejoras tecnológicas y operativas para favorecer más eficazmente la protección a los usuarios.
d) Plan para eliminar por completo o reducir a un número mínimo el volumen de Silencios Administrativos Positivos.
e) Plan para aumentar el conocimiento de todos sus usuarios o la mayoría de ellos sobre sus derechos como consumidores y como usuarios de telefonía móvil.
f) Plan para garantizar el pleno y cabal ejercicio por parte del usuario de la libertad de elección del proveedor y la posibilidad de optar por cambiar de plan, con las salvedades de ley.
4.2.1.3. El plan incluirá la formulación de indicadores de gestión y el establecimiento de metas mensuales que den cuenta de manera fidedigna de las actividades desarrolladas y que evidencien los avances o retrasos en la ejecución del plan.
Una vez recibido el plan de acción, la SIC podrá realizar las observaciones que resulten pertinentes. La implementación del plan deberá realizarse al interior de cada proveedor de servicio a partir del 1o de octubre de 2012.
Los proveedores deberán remitir, en medio magnético, editable y con formato compatible con Word o Excel, a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, el reporte mensual del avance y cumplimiento del plan de acción dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes. El primer reporte de cumplimiento que corresponderá al mes de octubre, deberá realizarse en el mes de noviembre de 2012.
4.2.2. DEBER ADICIONAL DE INFORMACIÓN. <Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Teniendo en cuenta que el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones impone a los proveedores el deber de llevar un registro de la totalidad de las peticiones[1], quejas[2] y recursos, con este programa esta Superintendencia reitera el mandato en mención y, en consecuencia, requiere conocer todas las peticiones, solicitudes, solicitudes de servicios, inconformidades, interacciones, incidencias, ticklers, soluciones a primer contacto, verbales o escritas, presentadas por los usuarios a través de los mecanismos de atención previstos en el artículo 11.9 de la Resolución CRC 3066 de 2011. Por tal razón, los proveedores de servicios de comunicaciones móviles deberán reportar a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, la siguiente información:
4.2.2.1. Informe Global de Solicitudes
La totalidad de las solicitudes, solicitudes de servicio, peticiones, interacciones, incidencias, ticklers, soluciones a primer contacto, verbales o escritas, y en general, cualquier otra solicitud que presenten los usuarios que estén asociadas con la prestación del servicio, independiente de la denominación que emplee el proveedor para estas, deberá ser discriminada por el canal de recepción y enmarcada dentro de las siguientes categorías:
Consumos
Facturación
Cláusula de permanencia mínima
Terminación de contrato
Plan tarifario
Modificación de condiciones del contrato
Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio
Plazos para el inicio de la prestación del servicio
Cesión de contrato
Relación Contractual
Cobertura en la prestación del servicio
Portabilidad Numérica
Apertura de bandas de equipo terminal
Disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor
Disponibilidad del servicio por falla técnica
Disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor
Compensación
Roaming Internacional
Servicios suplementarios
Activación y desactivación de servicios suplementarios
Reposición de equipos terminales
Activación de líneas
Garantía de equipos terminales
Velocidad o intermitencia del servicio de acceso a Internet
Controles de consumo
Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos
Cumplimiento de una orden de la SIC
Suspensión del servicio sin justa causa
Transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago
Recarga de servicios prepago
Vigencia de tarjetas prepago
Ajustes a favor de usuario
Neutralidad en Internet
Utilización de datos personales con fines comerciales o publicitarios
Daños en las instalaciones e infraestructura relacionadas con la prestación del servicio
Otros
Para el envío de la información el proveedor deberá emplear el siguiente formato en archivo Excel.
4.2.2.2. Informe Específico de Inconformidades
Reporte de todas las manifestaciones verbales o escritas de inconformidad de los usuarios respecto a la prestación del servicio recibidas en el mes, independiente si para su denominación el proveedor emplea el término queja o cualquier otra denominación tales como, interacciones, incidencias, ticklers. Discriminadas por el canal de recepción, y el tratamiento ofrecido a esta (aceptación, negación o no atención oportuna). La causal deberá estar enmarcada dentro de las siguientes categorías:
CATEGORÍAS DE INCONFORMIDADES
Negación de consumos
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima
Inconformidad con la terminación de contrato
Inconformidad con cobros inoportunos
Inconformidad con cobros por servicios no prestados
Inconformidad con el plan tarifario
Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes
Inconformidad con la modificación del contrato
Inconformidad con el subsidio aplicado
Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio
Inconformidad con la facturación
Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio
Inconformidad con la cesión del contrato
Inconformidad con la publicidad
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgo
Negación de la relación contractual
Inconformidad con el cambio de ciclo de facturación
Inconformidad con el derecho a la portabilidad numérica
Inconformidad con la apertura de bandas del equipo terminal
Falta de disponibilidad del servicio por las fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor
Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica
Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor
Inconformidad con la compensación
Inconformidad con el servicio de Roaming Internacional
Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales
Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios
Inconformidad con la activación de líneas
Inconformidad con la recepción de equipo terminal en garantía
Inconformidad con la reposición de equipos terminales
Inconformidad en la calidad de atención al usuario
Inconformidad por la negativa en recibir una Petición, Queja o Recurso.
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet
Inconformidad sobre el cumplimiento de una orden de la SIC
Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago
Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago
Inconformidad con la utilización de datos personales con fines comerciales o publicitarios
Inconformidad con el cambio unilateral de modalidad prepago a pospago
Inconformidad con el cobro en las consultas por atención al usuario sin previa información
Inconformidad con la suspensión del servicio con recurso en trámite
Otros
Para el envío de la anterior información el proveedor deberá emplear el siguiente formato en archivo Excel. [3], [4]
Dicha información deberá remitirse dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, en medio magnético, editable. El primer reporte deberá entregarse dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes de noviembre de 2012.
4.2.2.3. Dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes de septiembre de 2012, los proveedores del servicio de telefonía móvil deberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, un informe en medio magnético, editable en formato Word o Excel, relacionado con las compensaciones efectuadas a los usuarios, de conformidad con lo previsto en los artículos 32.9, 33, 94, 95 y Anexo 1 de la Resolución 3066 de la CRC, el cual deberá contener como mínimo, el nombre e identificación del usuario al que se le realizó la compensación, número de línea, valor compensado y causa de la compensación. Dicho informe deberá corresponder al periodo comprendido entre el 1o de enero de 2011 a 30 de agosto de 2012, discriminado por año y mes correspondiente.
La misma información deberá ser remitida dentro de los diez (10) primeros días hábiles de cada mes, reportando las compensaciones efectuadas en el mes inmediatamente anterior. El segundo informe se remitirá en el mes de octubre de 2012 y corresponderá a las compensaciones efectuadas en el mes de septiembre de 2012.
4.2.2.4. Cada proveedor suministrará la información descrita en el numeral siguiente, con el fin de establecer la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil.
4.2.3. CRITERIOS PARA ESTABLECER LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELEFONÍA MÓVIL.
Con el fin de establecer la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil, adicionalmente a lo señalado en el numeral 4.2.2 de la presente circular, los proveedores de servicio de telefonía móvil, deberán remitir a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC, con periodicidad mensual, dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes, en medio magnético, editable y con formato compatible con Excel, la siguiente información:
<Consultar cuadro directamente en la Circular 13 de 2012>
El primer reporte de información correspondiente al mes de septiembre de 2012, deberá ser remitido dentro de los primeros diez (10) días hábiles en el mes de octubre de 2012.
4.2.4. DEBERES DE ATENCIÓN AL USUARIO. <Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de servicio de telefonía móvil deberán cumplir con las siguientes obligaciones:
4.2.4.1. Presentación y atención de petición, quejas y recursos
a) Cuando el usuario formule una petición de cualquier índole, el proveedor del servicio deberá informarle de manera expresa, clara y oportuna, que si no recibió una respuesta satisfactoria, tiene el derecho de presentar una queja o recurso de reposición y en subsidio el de apelación, de manera verbal o escrita a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas, las oficinas virtuales (la página web del proveedor y la página de red social) y las líneas gratuitas de atención al usuario, de conformidad con lo previsto en artículo 11.9 de la Resolución CRC 3036 de 2011.
b) En todos los casos, sin excepción, en el momento de presentación de la petición o de la queja se debe informar al usuario, sobre el derecho que le asiste de presentar recurso de reposición y en subsidio el de apelación indicando expresamente que se pueden formular de manera verbal a través de la línea gratuita de atención al usuario, para lo cual, el mismo asesor que atiende el usuario podrá recibir el recurso o direccionar la comunicación hacia el asesor dispuesto para ello.
<Reporte mensual que deben realizar los proveedores de servicio de telefonía móvil de las grabaciones de las llamadas recibidas por la línea de atención gratuita, suspendido mediante la Circular 22 de 2012> El proveedor deberá grabar por mes, todas las llamadas recibidas por la línea de atención gratuita sin excepción, y remitirlas a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones dentro de los diez (10) primeros días siguientes al vencimiento del mes objeto de grabación. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación prevista en el parágrafo del artículo 46 del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.
Las grabaciones deberán ser enviadas en formatos de audios generalmente aceptados.
El primer reporte de información de que trata el presente literal deberá remitirse dentro de los primeros diez (10) días del mes de noviembre que corresponderá a las grabaciones del mes de octubre.
c) Dentro de la constancia de presentación de las Peticiones, Quejas y Recursos, que deben suministrar los proveedores de servicio a los usuarios en virtud del parágrafo del artículo 41 de la Resolución 3066 de la CRC, se deberá hacer expresa mención a los siguientes aspectos:
-- La posibilidad de impugnar o de presentar los recursos de reposición y en subsidio el de apelación a la respuesta que ofrezca el proveedor del servicio.
-- Se le indicará la obligación que tiene el proveedor de atender su solicitud en un plazo de quince (15) días, so pena de que opere la figura del silencio administrativo positivo.
-- El derecho que le asiste en caso de encontrar alguna conducta que considere como violatoria de sus derechos, de presentar quejas ante la SIC, informando que podrá hacerlo en Bogotá en el número 5920400, línea gratuita nacional 018000910165, correo electrónico contactenos@sic.gov.co o en la página de internet www.sic.gov.co .
Dicha información deberá suministrarse a los usuarios a partir del 1o de septiembre de 2012.
d) El proveedor de servicios deberá disponer en su línea gratuita de atención al usuario, que una de las opciones numéricas (del 0 al 9) sea destinada para la presentación de recursos, de tal manera que en el menú principal se señale de forma clara y expresa que si desea presentar un recurso de reposición en subsidio el de apelación, lo puede hacer marcando dicho número.
Para tal fin el proveedor de servicios de comunicaciones móviles, podrá emplear para la recepción de los recursos, mecanismos automáticos - IVR o la atención personalizada por parte de un asesor.
Si el proveedor de servicios de comunicaciones móviles optare por el mecanismo automático de recepción de recursos, el usuario una vez haya ingresado a la opción de presentación de recurso deberá esperar la instrucción que indique que puede empezar a grabar su recurso. Al inicio de la grabación deberá indicar su nombre, número de identificación y número de línea, número del CUN asignado a la petición o queja inicial y luego formulará el recurso. Al final de la grabación se dispondrá la opción de escuchar lo grabado o de repetir la grabación y, una vez conforme, el usuario confirmará la presentación del recurso pulsando una tecla. En todo caso, la máquina dirá que confirma que se ha presentado un recurso en la fecha y hora correspondiente y que podrá consultar el estado de su recurso utilizando el CUN que le fue asignado al momento de la presentación de la petición o queja. Como complemento de lo anterior el proveedor de servicios de comunicaciones móviles deberá enviar un mensaje de texto -SMS- al usuario confirmándole la recepción del recurso. El proveedor de servicios deberá almacenar la evidencia y expedir la constancia correspondiente, conforme con lo indicado en el artículo 41 de la Resolución 3066 de la CRC.
Si el proveedor de servicios de comunicaciones optare por el mecanismo de atención personalizada para recibir el recurso del usuario, el usuario deberá indicar el número de CUN al que se le asignará el recurso a presentar y el agente deberá transcribir textualmente lo manifestado por el usuario. La interposición del recurso se confirmará a través del envío de un mensaje de texto -SMS-.
Este mecanismo deberá estar implementado el 1o de noviembre de 2012.
e) En los casos en que la Petición o Queja sea presentada utilizando mecanismos electrónicos o tecnológicos (Página web o red social), la constancia de presentación de la Petición o Queja deberá remitirse al usuario a su correo electrónico a más tardar al día hábil siguiente a su presentación, de conformidad con lo previsto en el artículo 45 de la Resolución CRC 3066 de 2011. En este sentido, los proveedores de servicio de comunicaciones dispondrán de lo necesario para que la confirmación de la presentación de la Petición y Queja por estos medios sea remitida al usuario automáticamente indicando:
“Su Petición o Queja ha sido recibida satisfactoriamente el día (indicar día, mes año y hora) y será contestada a más tardar dentro de 15 días hábiles siguientes a su presentación, por este mismo medio, es decir, mediante correo dirigido a su dirección electrónica. Recuerde que si su Petición o Queja no es atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de presentación, se entenderá que ha operado la figura del silencio administrativo positivo, esto es, que su petición ha sido resuelta de forma favorable. Así mismo, en caso de inconformidad con la respuesta del proveedor, usted tiene derecho a presentar recurso de reposición y en subsidio el de apelación a través de los medios electrónicos (página web o red social), la línea gratuita de atención al usuario número XXX o mediante comunicación escrita dirigida a XXXX en las oficinas físicas de atención al usuario. En caso que considere que se han vulnerado sus derechos, usted puede acudir DIRECTAMENTE ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para formular una queja el número 5920400 en Bogotá, línea gratuita nacional 018000910165, correo electrónico contactenos@sic.gov.co o en la página de internet www.sic.gov.co”.
Dicho Mecanismo deberá estar implementado el 1o de noviembre de 2012.
f) Con el fin de garantizar el acceso y uso de los mecanismos electrónicos y tecnológicos para la presentación de Peticiones, Quejas y Recursos según lo establecido en el artículo 45 de la Resolución 3066 de la CRC, el proveedor del servicio deberá disponer en la página de inicio de su portal en internet, un botón destacado y fácilmente identificable por el usuario para la presentación de Peticiones, Quejas y Recursos, que lo conduzca directamente al formato contenido en el Anexo II de la Resolución 3066 de la CRC.
Dicho mecanismo deberá estar implementado el 1o de octubre de 2012.
g) En las oficinas físicas de atención al usuario, se debe fijar en un lugar visible, en cada una de las ventanillas o cubículos de atención al usuario, un letrero o aviso en el que se informe al usuario en letra fácilmente legible a simple vista sobre la posibilidad que tiene de impugnar la respuesta que reciba, lo cual podrá hacer en forma verbal ante el asesor que le está atendiendo, quien tiene la obligación de expedirle la constancia correspondiente de presentación de su Recurso, así como el derecho que le asiste al usuario de acudir a la SIC a formular una denuncia si considera que se están vulnerando sus derechos, indicando para el efecto la dirección, línea de atención, página web y correo electrónico de la SIC.
Dicho mecanismo deberá estar implementado el 1o de octubre de 2012.
h) El proveedor de servicios deberá remitir dentro de los diez (10) primeros días hábiles de cada mes, la acreditación del cumplimiento de la obligación prevista en el artículo 45 de la Resolución 3066 de la CRC, la cual consiste en divulgar al menos una vez al mes a través de medios masivos de comunicación el nombre de la red social escogida para la presentación de Peticiones, Quejas y Recursos y su respectiva dirección, sin perjuicio de que se verifique por parte de la SIC el cumplimiento de la obligación de tener disponible el formato para la presentación de Peticiones, Quejas y Recursos en la red social o, cuando menos, el vínculo que lleve al usuario a la página web del proveedor. El primer informe deberá ser remitido dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes de octubre de 2012.
4.2.4.2. Información en página web del proveedor <Numeral suspendido por la Circular 21 de 2012>
En el portal web principal de cada proveedor deberá incorporarse un botón destacado y visible al ingresar, que se denominará “infórmese de sus derechos como usuario”. Dicho botón será un link a un minisite que elaborará la SIC y donde se incorporarán, en un lenguaje sencillo y amigable los derechos de los usuarios, en particular, los consagrados en el Régimen de Protección a Usuarios consagrados en la Resolución CRC 3066 de 2011 y las demás normas que contengan y desarrollen los derechos de los usuarios. Alternativamente, el proveedor podrá replicar exactamente la información que sobre protección de usuarios de telefonía móvil se publique en la página web del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la CRC y la SIC.
Dicha obligación deberá cumplirse a partir del 1o de octubre de 2012.
4.2.5. DEBER DE CONTAR CON UN AUDITOR. <Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de servicio de telefonía móvil deberán tener a su cargo un servicio de auditoría interna o externa a efectos de que se encargue de verificar, monitorear y certificar el cumplimiento de las obligaciones descritas en esta Circular.
En particular, el auditor se ocupará de:
a) Verificar el cumplimiento del manual interno por parte de los empleados encargados de la atención de los usuarios de telefonía móvil.
b) Validar que el sistema de medición y monitoreo se ha efectuado en cumplimiento de la técnica adecuada y conforme a los parámetros determinados.
c) Efectuar revisiones de las peticiones de los usuarios por muestreo, que ingresen por cualquiera de los canales de atención y de los manuales, políticas, procedimientos, libretos, protocolos y de todos los documentos utilizados por los proveedores en el desarrollo de su actividad de atención al usuario en todos sus canales de atención, con el fin de asegurar que las definiciones teóricas de atención al cliente y la ejecución práctica de esas definiciones, permite tener la certeza de que todas las peticiones o manifestaciones de inconformidad de los usuarios, cualquiera sea su denominación (petición, queja, reclamo, recurso, otro) sean recibidas por el proveedor y sean incluidas en la estadística bajo la denominación y la tipología correcta.
d) Certificar que todos los usuarios que tienen alguna inconformidad con el servicio, cuentan con mecanismos de acceso sencillos y continuos para formular Peticiones, Quejas y Recursos.
e) Certificar que todos los usuarios cuentan con mecanismos sencillos y permanentes para enterarse adecuadamente de sus derechos y la forma de hacerlos efectivos.
f) Certificar que no existen trabas, dificultades técnicas o procedimentales para presentar Peticiones, Quejas y Recursos.
g) Certificar que no existen filtros o criterios técnicos, jurídicos, fácticos de cualquier índole que generen la posibilidad de que las estadísticas de Peticiones, Quejas y Recursos, no reflejen fidedignamente la totalidad de las manifestaciones de inconformidad de los usuarios o la formulación de peticiones que sean susceptibles de tener una respuesta negativa o positiva, cualquiera sea su denominación (petición, queja, recurso, etc.).
h) Certificar que las políticas, los sistemas y los aplicativos que se utilizan para recibir las Peticiones, Quejas y Recursos y para mantener su récord, son seguros y confiables, tienen buena trazabilidad y no se corre el riesgo de que los reportes o las evidencias de PQR no recojan el 100% de los casos que se presentan.
i) Certificar que la tipología de las Peticiones, Quejas y Recursos utilizada por el proveedor del servicio, corresponde exactamente a la que ha sido determinada por la SIC, de modo de los indicadores o los datos estadísticos que reflejan el estado de la atención al usuario muestren a plenitud y de forma correcta la totalidad de las Peticiones, Quejas y Recursos
<Envío de reporte suspendido por la Circular 21 de 2012> El auditor deberá actuar de manera autónoma e independiente y presentará informes del seguimiento respecto del cumplimiento del “Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al Usuario”, dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes, debiendo entregar el primer informe en el mes de noviembre de 2012, en medio magnético, editable, en formatos compatibles con Word o Excel”
4.2.6. ESTUDIO TÉCNICO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS. <Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Sin perjuicio del reporte de indicadores de calidad de la red con el que deben cumplir los proveedores de servicios de telefonía móvil en el marco de las previsiones contenidas en la Resolución 3067 de 2011 de la CRC, deberán presentar a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Delegatura para la Protección del Consumidor de la SIC el resultado de un estudio técnico de satisfacción de los usuarios con la prestación del servicio, el cual deberá ser realizado por una empresa nacional o internacional, que deberá contar con experiencia acreditada en la materia.
El referido estudio técnico de satisfacción de los usuarios, orientado exclusivamente a verificar en forma directa la percepción de los usuarios respecto del servicio, deberá evaluar, medir y testear la calidad de las comunicaciones móviles que se señalan a continuación, de modo experiencial tal como las percibiría el usuario final:
a) Caída de llamadas.
b) Deficiencias en el audio de la llamada (fidelidad del sonido, interferencias, ruidos de fondo o parásitos, cortes de conversación, etc.).
c) Deficiencias en la transmisión de datos (reducida velocidad, interrupción de la conexión, etc.).
d) Tiempos de entrega de mensajes cortos de texto SMS.
Durante el año 2012, el estudio deberá realizarse en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga.
El resultado del primer estudio técnico, que deberá realizarse en el mes de octubre de 2012, será presentado dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes de noviembre de 2012.
En el año 2013, el estudio deberá realizarse con una muestra representativa y suficiente de los usuarios, y como mínimo deberá contener las mismas ciudades señaladas para el año 2012, y se llevarán a cabo en los meses de marzo y septiembre y sus resultados se deberán presentar a la SIC dentro de los primeros diez (10) días hábiles del mes siguiente a la realización del estudio”.
Respecto a los proveedores de servicios de telefonía móvil que hayan iniciado operaciones durante los últimos seis (6) meses, el estudio técnico de satisfacción de que hace referencia el presente numeral, deberá presentarse dentro de los 10 días hábiles siguientes al vencimiento del período de los 6 meses.
4.2.7. DIVULGACIÓN A LOS CONSUMIDORES DEL PROGRAMA DE ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. <Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> En la página web principal de cada proveedor de manera visible se informará al público el hecho de que el proveedor está implementando el “Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al Usuario” y se incluirá el texto completo de la presente Circular. Así mismo, se incluirá en el mismo lugar de la página web el reporte mensual del auditor. Dicha publicación deberá realizarse a partir del 7 de septiembre de 2012.
4.2.8. CRONOGRAMA DE CUMPLIMIENTO. <Numeral modificado por la Circular 18 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Las obligaciones contenidas en esta Circular, se deberán cumplir en las siguientes fechas:
<Consultar cuadro directamente en la Circular 13 de 2012>
Texto original de la Circular 13 de 2012:
<Consultar el Capítulo IV adicionado por la Circular 13 de 2012, con las modificaciones vigentes hasta su derogatoria, directamente en la Circular Circular 13 de 2012>
PROMOCIÓN Y CONTROL DE NORMAS TÉCNICAS.
REGISTRO DE FABRICANTES E IMPORTADORES DE PRODUCTOS Y PROVEEDORES DE SERVICIOS SUJETOS AL CUMPLIMIENTO DE NTCOO O REGLAMENTOS TÉCNICOS.
<Capítulo I del Título IV modificado por la Circular 1 de 2008. El nuevo texto es el siguiente:>
1.1. REGISTRO DE FABRICANTES E IMPORTADORES DE BIENES CONTROLADOS POR LA SIC. <Capítulo I del Título IV modificado por la Circular 1 de 2008. El nuevo texto es el siguiente:>
Los fabricantes e importadores de bienes y los proveedores de servicios sujetos al cumplimiento de reglamentos técnicos cuyo control y vigilancia haya sido asignado a la Superintendencia de Industria y Comercio, sean personas naturales o jurídicas, deben inscribirse en esta Superintendencia informando su número de identificación, el producto o servicio que ofrecerá al mercado y el reglamento técnico al que se encuentra sujeto.
1.2. MECANISMO PARA LA INSCRIPCIÓN. <Capítulo I del Título IV modificado por la Circular 1 de 2008. El nuevo texto es el siguiente:>
La información debe ser reportada a la Superintendencia de Industria y Comercio previamente al inicio de actividades de comercialización a través del vínculo que para tal fin estará disponible en la página web de la entidad.
Por este medio se confirmará la condición de inscrito y en la misma página se publicará la relación de inscritos en el mismo registro para consulta de cualquier interesado.
La información reportada se deberá actualizar anualmente, dentro de los dos (2) primeros meses del año calendario. Cualquier modificación en la información reportada, deberá ser actualizada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la misma.
Los importadores, fabricantes y proveedores de servicios controlados, que a la fecha de entrada en vigencia de esta resolución se encuentren inscritos en el registro de la Superintendencia de Industria y Comercio, continuarán con el código asignado y deberán actualizar su inscripción en la oportunidad prevista en esta resolución.
1.3. RÉGIMEN SANCIONATORIO. <Capítulo I del Título IV modificado por la Circular 1 de 2008. El nuevo texto es el siguiente:>
La inobservancia de lo dispuesto en este capítulo, acarreará las sanciones previstas en el Decreto 2269 de 1993.
Esta Superintendencia podrá eliminar del registro a las personas naturales y jurídicas respecto de las cuales se compruebe un incumplimiento del reglamento técnico y aquellas que sean sancionadas con prohibición de comercialización.
1.4 EXCEPCIONES Y EXCLUSIONES A LOS REGLAMENTOS TÉCNICOS CUYO CONTROL Y VIGILANCIA ESTÁN A CARGO DE LA SIC. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 80457 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:> Los importadores que pretendan ingresar productos al país sujetos al cumplimiento de algún reglamento técnico, sin demostrar la conformidad de los mismos, amparados por alguna situación de EXCEPCIÓN establecida en el propio reglamento, deberán presentar registro de importación por la Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE), informando la excepción a la cual se acogen y las pruebas que la soporten.
Los productos que pretenden ingresar al territorio nacional por una EXCEPCIÓN son los que en condiciones normales SÍ deben cumplir con el reglamento técnico, pero vienen con destino a una actividad que el mismo ha permitido el ingreso sin necesidad de demostrar su conformidad. Este supuesto es el que está cobijado por el artículo 2.2.1.7.5.16 del Decreto número 1074 de 2015, y por tanto deben presentar registro de importación.
Los productos EXCLUIDOS son los que el propio reglamento técnico ha establecido expresamente su no aplicación para ese tipo de productos, es decir que están por fuera del campo de aplicación del reglamento técnico. En este supuesto los importadores no tienen que presentar registro de importación.
Sin perjuicio de lo anteriormente mencionado, se precisa que aunque algún producto se encuentre excluido de la aplicación de un determinado reglamento técnico, en ocasiones el mismo producto se encuentre regulado por otro reglamento técnico, y en esa medida deberá demostrar la conformidad con relación a este último.
Cada uno de los reglamentos técnicos que actualmente vigila la Superintendencia de Industria y Comercio precisa los productos que están excluidos y las situaciones de excepción en las que se permite ingresar productos sin demostrar la conformidad, demostrando la excepción:
1. Acristalamientos de seguridad resistentes a balas para uso en vehículos automotores y sus remolques (Resolución número 934 de 2008 del Mincit)
El reglamento técnico no tiene productos excluidos y no contempla excepciones.
2. Acristalamientos de seguridad de uso en vehículos automotores y sus remolques (Resolución número 935 de 2008 del Mincit)
El reglamento técnico no tiene productos excluidos y no contempla excepciones.
3. Barras corrugadas para refuerzo de concreto en construcciones sismorresistentes (Decreto número 1513 de 2012)
a) Productos excluidos: Demás productos de acero, diferentes a barras de acero corrugado, establecidos en el numeral C.3.5 del NSR-10;
b) Excepciones: Material publicitario que ingrese al país de manera ocasional para participar en ferias, exposiciones, o que tenga por objeto promocionar mercancías, siempre que tal material no sea utilizado en construcciones públicas o privadas.
4. Cilindros y tanques estacionarios utilizados en la prestación del servicio público domiciliario de Gas Licuado del Petróleo (GLP) y sus procesos de mantenimiento (Resolución número 180196 de 2006 del Minminas)
El reglamento técnico no tiene productos excluidos y no contempla excepciones.
5. Cinturones de seguridad para uso en vehículos automotores (Resolución número 1949 de 2009 del Mincit)
a) Productos excluidos: Cinturones de seguridad especiales que se utilicen en vehículos para competencia o para pruebas especiales, o que hayan sido diseñados para ser utilizados exclusivamente en mototriciclos, maquinaria rodante de construcción o minería, cuatrimotos, montacargas, vehículos agrícolas o forestales, coches barredera, regadores para limpieza de vías públicas, camiones de bomberos o equipos móviles como taladros o equipos de bombeo.
b) Excepciones:
i) Material publicitario que ingrese al país de manera ocasional para participar en ferias, exposiciones, o que tengan intención por objeto promocionar mercancías, siempre que su cantidad no refleje intención alguna de carácter comercial, su presentación lo descalifique para su venta, y su FOB no supere el monto establecido por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
ii) Donaciones, según lo establecido sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
iii) Efectos personales o equipaje de viajeros, según lo establecido sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
iv) Envíos de correspondencia, los paquetes postales y los envíos urgentes, según lo estipulado sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
v) Cinturones de seguridad para uso de la fuerza pública;
vi) Productos para ensamble o maquila que se importen en desarrollo de los Sistemas Especiales de Importación-Exportación Plan Vallejo.
6. Dispositivos de seguridad para piscinas (Resolución número 4113 de 2012 del Minsalud)
El reglamento técnico no tiene productos excluidos y no contempla excepciones.
7. Sistemas de frenos o sus componentes para uso en vehículos automotores o en sus remolques (Resolución número 4983 de 2011 del Mincit)
a) Productos excluidos: Los sistemas de frenos o sus componentes diseñados para ser utilizados exclusivamente en bicicletas, motocicletas, motonetas, vehículos para competencia o para pruebas especiales, motocarros, mototriciclos, maquinaria rodante de construcción o minería, cuatrimotos, vehículos y/o equipos agrícolas o forestal, montacargas, equipos móviles como taladros o equipos de bombeo o que tenga configuraciones técnicas no previstas en este reglamento.
b) Excepciones:
i) Material publicitario de vehículos completos o sistemas de frenos o sus componentes, que ingrese al país de manera ocasional para participar en ferias, exposiciones, o que tengan por intención u objeto promocionar mercancías, siempre que su cantidad no refleje intención alguna de carácter comercial o su presentación lo descalifique para su venta, según lo establecido por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), y siempre que tales vehículos o sistemas o sus componentes no sean empleados en vehículos automotores para uso en vías públicas o privadas del territorio nacional;
ii) Sistemas de frenos o sus componentes que se configuren bajo especificaciones de compra establecidas por la Fuerza Pública para las necesidades de producción o de consumo propias de dicha institución gubernamental;
iii) Los sistemas de frenos o sus componentes para modelos de vehículos antiguos que, dada su antigüedad, han sido descontinuados de las líneas de producción de sus casas matrices y, por tanto, no se cuenta con certificación de desempeño para los mismos. Para acceder a esta exclusión, el interesado deberá contar con una certificación de la casa matriz, en la que conste que, dada la antigüedad de tales vehículos o de sus sistemas de frenos o componentes, no tienen certificaciones de desempeño y que fueron descontinuados de sus líneas de producción.
8. Gasodomésticos que funcionan con combustibles gaseosos (Resolución número 0680 de 2015 del Mincit)
a) Productos excluidos:
i) Artefactos a gas para uso industrial;
ii) Artefactos a gas para uso comercial;
b) Excepciones:
i) Material publicitario que ingrese al país de manera ocasional para participar en ferias, exposiciones o que tengan por objeto promocionar mercancías, siempre que su cantidad no refleje intención alguna de carácter comercial, su presentación lo descalifique para su venta y su valor FOB no supere el monto establecido por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
ii) Aparatos de cocción y calientaplatos, de combustibles gaseosos o a gas, para uso en exteriores.
9. Juguetes, sus componentes y accesorios (Resolución número 3388 de 2008 del Minsalud)
a) Productos excluidos:
i) Adornos para Navidad;
ii) Armas de aire comprimido;
iii) Bicicletas, salvo las que se consideran como juguetes, es decir las que poseen un sillín cuya altura máxima regulable sea de 635 mm;
iv) Bisutería de niños;
v) Chupete de puericultura;
vi) Equipos destinados a uso colectivo en terrenos de juegos;
vii) Equipos deportivos;
viii) Equipos náuticos para uso en aguas profundas;
ix) Fuegos artificiales, incluidos los fulminantes de percusión;
x) Hondas y tirachines;
xi) Hornos eléctricos, planchas u otros productos funcionales alimentados por una tensión nominal superior a 24 voltios;
xii) Imitación fiel de armas de fuego;
xiii) Juegos de dardos con puntas metálicas;
xiv) Juegos de video que puedan conectarse a un monitor de video, alimentados por una corriente nominal superior a 24 voltios;
xv) Juguetes “Profesionales” instalados en lugares públicos (centros comerciales, estaciones, etc.);
xvi) Máquinas de vapor de juguete;
xvii) Modelos a escala reducida para coleccionistas adultos;
xviii) Muñecas folclóricas y decorativas y otros artículos similares para coleccionistas adultos;
xix) Productos que contienen elementos que generen calor cuya utilización requiera la vigilancia de un adulto en prácticas pedagógicas;
xx) Rompecabezas con más de 500 fichas o sin modelo, destinado a los especialistas;
xxi) Vehículos con motor de combustión;
b) Excepciones: No contempla excepciones.
10. Llantas neumáticas nuevas o reencauchadas (Resolución número 481 de 2009 del Mincit)
a) Productos excluidos en llantas nuevas: Llantas para bicicletas, motocicletas, motonetas, vehículos en competencia o en pruebas especiales, motocarros, mototriciclos, maquinaria rodante de construcción o minería, cuatrimotos o vehículos agrícolas o forestales;
b) Excepciones:
i) Material publicitario que ingrese al país de manera ocasional para participar en ferias, exposiciones, o que tengan intención por objeto promocionar mercancías, siempre que su cantidad no refleje intención alguna de carácter comercial, su presentación lo descalifique para su venta, y su valor FOB no supere el monto establecido por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). La importación de material bajo estas condiciones solo podrá efectuarse por cada importador, una vez en el semestre;
ii) Efectos personales o equipaje de viajeros, según lo establecido sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
iii) Envíos de correspondencia, los paquetes postales y los envíos urgentes, según lo estipulado sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN).
En llantas reencauchadas no hay productos excluidos ni se contemplan excepciones.
11. Alambre de acero liso, grafilado y mallas electrosoldadas, para refuerzo de concreto (Resolución número 0277 de 2015 del Mincit)
a) Productos excluidos: Demás productos de acero diferentes al alambre de acero liso, grafilado y mallas electrosoldadas, establecidos en el numeral C.3.5 del NSR-10;
b) Excepciones: Material publicitario que ingrese al país de manera ocasional para participar en ferias, exposiciones o que tenga por objeto promocionar mercancías, siempre y cuando dicho material no sea utilizado en construcciones públicas o privadas.
12. Ollas de presión de uso doméstico y sus accesorios (Resolución número 495 de 2002 del Mincit)
El reglamento técnico no tiene productos excluidos y no contempla excepciones.
13. Pilas de zinc-carbón y alcalinas (Resolución número 172 de 2012 del Mincit)
a) Productos excluidos:
i) Pilas recargables;
ii) Pilas de botón;
iii) Pilas de zinc-carbón y alcalinas que vienen incorporadas en los productos, cuando el producto es lo principal y la pila es un accesorio para su funcionamiento;
b) Excepciones:
i) Material publicitario que ingrese al país de manera ocasional para participar en ferias, exposiciones, o que tengan intención por objeto promocionar mercancías, siempre que su cantidad no refleje intención alguna de carácter comercial, su presentación lo descalifique para su venta, y su valor FOB no supere el monto establecido por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
ii) Efectos personales o equipaje de viajeros, según lo establecido sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN).
14. Refrigeradores, congeladores y combinación de refrigeradores-congeladores para uso doméstico (Resolución número 859 del Minsalud y Mincit).
a) Productos excluidos: No tiene productos excluidos;
b) Excepciones: Importaciones temporales o muestras sin valor comercial.
15. Instalaciones Eléctricas – RETIE (Resolución número 90708 de 2013 del Minminas)
a) Productos excluidos:
i) Productos no contemplados en la Tabla 2.1 del Anexo General;
ii) Productos excluidos por las notas marginales para cada partida arancelaria contenida en la Tabla 2.2 del Anexo General;
iii) Las puntas o terminales de captación del rayo, las bayonetas y cuernos de arco;
iv) Productos utilizados en instalaciones propias de vehículos (automotores, trenes, barcos, navíos, aeronaves), siempre que estos no estén destinados a vivienda, comercio o vehículos de recreo;
v) Productos utilizados en instalaciones propias de los siguientes equipos: electromedicina, señales de radio, señales de TV, señales de telecomunicaciones, señales de sonido y señales de sistemas de control;
vi) Productos utilizados en instalaciones que utilizan menos de 24 voltios o denominadas de “muy baja tensión”, siempre que no estén destinadas a suplir las necesidades eléctricas de edificaciones o lugares donde se concentren personas, sus corrientes no puedan causar alto riesgo o peligro inminente de incendio o explosión por arcos o cortocircuitos;
vii) Productos utilizados en instalaciones propias de electrodomésticos, máquinas y herramientas, siempre que el equipo, máquina o sistema no se clasifique como instalación especial en la NTC 2050 Primera Actualización, o en el RETIE;
b) Excepciones:
i) Materias primas o componentes para la fabricación, ensamble o reparación de máquinas, aparatos, equipos u otros productos, a menos que se trate de equipos especiales que requieran que sus componentes cuenten con certificación de producto;
ii) Productos utilizados como muestras para certificación o investigaciones;
iii) Muestras no comercializables, usadas en ferias o eventos demostrativos;
iv) Productos para ensamble o maquila;
v) Productos para uso exclusivo como repuestos de equipos y máquinas, siempre que se precise el destino específico del producto.
16. Iluminación y alumbrado público – Retilap (Resolución número 180540 de 2010 del Minminas)
a) Productos excluidos:
i) Productos no contemplados en la Tabla 110.2 a;
ii) Productos excluidos por las notas marginales para cada partida arancelaria contenida en la Tabla 110.2.b del Anexo General;
iii) Productos utilizados en instalaciones de iluminación propias de vehículos (automotores, trenes, barcos, navíos, aeronaves);
iv) Productos utilizados en instalaciones de iluminación propias de equipos;
v) Productos utilizados en instalaciones propias de electrodomésticos, máquinas y herramientas, siempre que el equipo, máquina o sistema no se clasifique como instalación especial, tal como ascensores, escaleras eléctricas, puentes grúas;
vi) Las fuentes y luminarias para iluminación móviles, alimentadas con baterías de menos de 25 V, que no requieren conexión permanente a la red eléctrica y no son usadas como parte de sistemas de iluminación de emergencia;
vii) Lámparas o fuentes lumínicas de potencia menor a 10 W cualquiera que sea el tipo, siempre que se alimenten de sistemas eléctricos con tensión menor de 25 V;
viii) Lámparas especiales para salas de cirugía u odontología (de luz sin sombra o “escialíticas”) de la partida arancelaria 9405.10.10.0;
ix) Anuncios, letreros y placas indicadoras, luminosos y artículos similares;
x) Fuentes luminosas para aplicaciones especiales tales como: Control de insectos, aplicaciones medicinales, de investigación, fuentes de luz de radiación ultravioleta o infrarrojo y, en general, aquellos productos asociados a iluminación pero destinados exclusivamente a aplicaciones distintas a la iluminación con propósitos visuales del ser humano;
b) Excepciones:
i) Los LEDs, OLEDs y los LEPs, de potencias menores a 10 W y las fuentes con arreglos de LEDs, OLEDs o LEPs de potencia menores a 10 W;
ii) Material publicitario o muestras para ensayos de laboratorio, pruebas o estudios de mercados o que ingresen al país de manera ocasional para participar en ferias exposiciones, o que tengan intención por objeto promocionar mercancías, siempre que su cantidad no refleje intención alguna de carácter comercial, su presentación lo descalifique para su venta, y equipos de uso personal autorizado por la SIC o su valor FOB no supere el monto establecido por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). La importación de material bajo estas condiciones solo podrá efectuarse por cada importador en la periodicidad determinada por la normativa vigente;
iii) Donaciones, según lo establecido sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
iv) Objetos personales o equipaje de viajeros, según lo establecido sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
v) Envíos de correspondencia, los paquetes postales y los envíos urgentes, según lo establecido sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
vi) Productos para ensamble o maquila que se importen en desarrollo de los Sistemas Especiales de Importación-Exportación;
vii) Materias primas o componentes para la fabricación o repuestos de máquinas, aparatos, equipos u otros productos distintos a las instalaciones de iluminación y alumbrado objeto de este reglamento, a menos que otro reglamento les exija el cumplimiento de Retilap o la máquina o equipo sea una instalación clasificada como especial;
viii) Bombillos incandescentes para iluminación de espacios donde se desarrollen actividades no humanas.
17. Utensilios de vidrio y vitrocerámica en contacto con alimentos, utensilios de cerámica empleados en la cocción en contacto con alimentos y, vajillería cerámica de uso institucional (Resolución número 1900 de 2008 del Minsalud)
a) Productos excluidos: Artesanías;
b) Excepciones:
i) Material publicitario que ingrese al país de manera ocasional para participar en ferias, exposiciones, o que tengan intención por objeto promocionar mercancías, siempre que su cantidad no refleje intención alguna de carácter comercial, su presentación lo descalifique para su venta, y su valor FOB no supere el monto establecido por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). La importación de material bajo estas condiciones solo podrá efectuarse por cada importador, una vez en el semestre;
ii) Efectos personales o equipaje de viajeros, según lo establecido sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
iii) Envíos de correspondencia, los paquetes postales y los envíos urgentes, según lo estipulado sobre este particular por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN);
iv) Las piezas para ensayo adicionales a la vajilla de que trata este reglamento.
CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD.
<Capítulo derogado por el artículo 1 de la Resolución 65388 de 2015>
REGLAMENTOS TÉCNICOS.
3.1 EXPEDICIÓN DE REGLAMENTOS TÉCNICOS.
Para la expedición de reglamentos técnicos, se tendrán en cuenta las siguientes reglas:
Para la correcta aplicación e interpretación de este capítulo, se entenderá por:
a) Conformidad: Cumplimiento de un producto, proceso o servicio frente a uno o varios requisitos o prescripciones.
b) Evaluación de la conformidad: Procedimiento utilizado, directa o indirectamente, para determinar que se cumplen los requisitos o prescripciones pertinentes de los reglamentos técnicos o normas.
c) Norma: Documento aprobado por una institución reconocida, que prevé para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para los productos y métodos de producción conexos, servicios o procesos, cuya observancia no es obligatoria. También puede incluir disposiciones en materia de terminología, símbolos, embalaje, marcado o etiquetado aplicables a un producto, a la prestación de un servicio, a un proceso o método de producción, o tratar exclusivamente de ellas. Incluye norma técnica, norma técnica colombiana y norma internacional.
d) Reglamento Técnico: Documento en el que se establecen las características de un producto, servicio o los procesos y métodos de producción, con inclusión de las disposiciones administrativas aplicables y cuya observancia es obligatoria. También puede incluir prescripciones en materia de terminología, símbolos, embalaje, marcado o etiquetado aplicables a un producto, proceso o método de producción, o tratar exclusivamente de ellas. Adicionalmente, puede referirse al destino de los productos después de su puesta en circulación o comercialización y cubrir aspectos relativos al uso, reciclaje, reutilización, eliminación o desecho.
Lo dispuesto respecto de los reglamentos técnicos se entenderá aplicable a las normas técnicas colombianas oficiales obligatorias (NTCOO).
e) Requisito: Condición que debe ser cumplida.
3.1.2 CRITERIOS Y CONDICIONES MATERIALES PARA LA ADOPCIÓN DE UN REGLAMENTO TÉCNICO.
La entidad competente para la expedición de un reglamento técnico, deberá verificar que el mismo cumpla todas las siguientes condiciones materiales aquí previstas. La manera como fundamente el cumplimiento de todas y cada una de las condiciones materiales previstas, debe detallarse en las consideraciones del reglamento técnico, precisando las fuentes que sustenten el cumplimiento.
a) El reglamento técnico es necesario para que se logre al menos uno de los siguientes objetivos:
i. Eliminar o prevenir adecuadamente un riesgo para la salud, la salubridad, o el medio ambiente, o para la salud o la vida vegetal o animal;
ii. Eliminar o prevenir adecuadamente riesgos para la seguridad nacional; o
iii. Prevenir prácticas que puedan inducir a error.
b) El reglamento técnico no da un tratamiento menos favorable a productos provenientes de algún Estado miembro de la Organización Mundial del Comercio que el dado a los productos de nacionales o provenientes de otro Estado. A los productos de países con los cuales se hayan celebrado tratados o convenios diferentes al de la Organización Mundial de Comercio, se les dará el tratamiento señalado en dichos convenios.
c) Se determinó el grupo o sector de personas o empresas que sería afectado por el reglamento técnico y el grado de afectación.
d) Las consecuencias de la ocurrencia de los riesgos serían irreversibles o los costos en que se debe incurrir para implementar, aplicar y evaluar la conformidad del reglamento técnico guardan una relación razonable con los gastos en que se incurriría para reparar o indemnizar los daños que generaría la ocurrencia de los riesgos que se pretende eliminar o prevenir.
e) Entre las alternativas posibles para eliminar o prevenir adecuadamente el riesgo, el reglamento técnico es aquella que genera menores costos de adopción, implementación y de evaluación de la conformidad.
f) Sólo se prohíbe la fabricación, importación, comercialización o uso de determinado producto, la prestación de un servicio o la aplicación o implementación de un proceso, si no es posible adoptar un reglamento técnico que cumpliendo con los demás requisitos establecidos es esta resolución elimine o prevenga adecuadamente el riesgo que motiva la promulgación del mismo.
g) El reglamento técnico está basado en normas internacionales existentes o cuya expedición sea inminente o en normas técnicas colombianas que se basen en ellas, salvo que unas u otras sean ineficaces o inapropiadas para alcanzar los objetivos señalados en el literal a). En este último caso, el reglamento técnico deberá estar soportado en evidencia científica reconocida.
h) El reglamento técnico debe garantizar que es tecnológicamente viable y no generar restricciones significativas al comercio ni a la competencia.
i) La metodología para la evaluación de la conformidad es compatible con infraestructura disponible o que podría hacerse disponible, de manera razonable, en un tiempo prudencial. De ser el caso, el reglamento técnico dará también un plazo para permitir las adecuaciones necesarias que requieren su cumplimiento.
j) El reglamento técnico es compatible con los que regulan aspectos de la misma cadena productiva y deroga los reglamentos técnicos y NTCOO que impongan requisitos a los mismos productos, servicios o procesos con el fin de controlar los mismos riesgos y en especial aquellos con los que hubiere conflicto.
Cuando se presenten o amenazaren presentarse riesgos graves e inminentes para la salud, salubridad, medio ambiente o seguridad nacional, se podrán expedir reglamentos técnicos de emergencia.
En estos casos, podrá omitirse el cumplimiento de lo dispuesto en los literales a) y b) de este numeral.
Los reglamentos técnicos de emergencia deberán señalar expresamente la fecha en que perderán obligatoriedad, sin exceder de doce (12) meses. Vencido el plazo, el reglamento técnico de emergencia no se podrá prorrogar si no se cuenta con la verificación del cumplimiento de todos los requisitos aquí establecidos.
3.1.3 CONTENIDO DE LOS REGLAMENTOS TÉCNICOS.
Los reglamentos técnicos deberán incluir:
a) Objeto: La finalidad del reglamento técnico en los términos del literal a) del numeral 3.1.2.
b) Campo de aplicación: Enumeración de los productos, servicios, procesos y/o de los tipos de productos, servicios o procesos a los cuales aplicará el reglamento técnico.
c) Contenido específico del reglamento técnico:
i. Definiciones. Las necesarias para la adecuada interpretación del reglamento técnico.
ii. Requisitos. Establecer en forma detallada los que debe cumplir el producto, servicio o proceso.
iii. Procedimiento para evaluar la conformidad. Señalar los métodos y condiciones de los ensayos a que debe someterse el producto, servicio o proceso para considerarse ajustado a los requisitos. Así como el documento, certificado, registro o declaración requerido para demostrar la conformidad.
iv. Entidad de vigilancia y control. Señalar la entidad a la que le compete vigilar el cumplimiento del reglamento técnico.
v. Partida arancelaria. Cuando aplique, se deberá especificar la partida arancelaria a la que corresponde el producto.
vi. Revisión y actualización. Señalar el término en el cual debe realizarse la revisión de las causas que originaron la expedición del reglamento técnico para establecer si se mantienen, fueron modificadas o desaparecieron y, de ser necesario, proceder a actualizarlo o derogarlo. Dicho término no podrá ser superior a cinco (5) años contados a partir de la fecha de la vigencia.
vii. Si el reglamento técnico está basado o incorpora normas, la actualización o modificación de éstas no afectará el reglamento técnico. Sin embargo, dentro del año siguiente a la variación de la norma, la entidad que lo expidió, deberá efectuar una revisión del reglamento técnico.
viii. Derogatorias. Los reglamentos técnicos y NTCOO que se derogan o cuya obligatoriedad se elimina.
ix. Vigencia. Fecha a partir de la cual es exigible el cumplimiento del reglamento técnico.
x. Régimen sancionatorio. Especifica las sanciones legales previstas por incumplimiento de lo establecido en el reglamento técnico, las cuales serán impuestas por la entidad de vigilancia y control competente de acuerdo con sus facultades.
3.1.4 CRITERIOS Y CONDICIONES FORMALES.
La entidad competente para la expedición de un reglamento técnico deberá verificar que el mismo cumpla todas las siguientes condiciones:
a) Se haya dado oportunidad a los sectores e interesados por un lapso no inferior a diez (10) días, para formular comentarios y observaciones al proyecto de reglamento técnico.
b) Se hayan realizado las notificaciones pertinentes en virtud de los tratados y convenios internacionales suscritos por Colombia.
c) Los requisitos contenidos en el reglamento técnico deben:
i. Alternativamente:
- Estar expresados en términos de propiedades de uso, empleo o desempeño de un producto, prestación de servicio, aplicación o implementación de procesos;
- Exigir que un producto, proceso o prestación de servicio sea marcado o acompañado de una clara y adecuada advertencia o instrucción, o establecer la forma en que se dispongan las advertencias y las instrucciones; o
- Precisar condiciones de uso, reciclaje, reutilización, eliminación o desecho; y
ii. No estar referidos en términos de composición, contenido, descripción, diseño, construcción, terminado o empacado de los productos, a menos que resulte imposible expresarlos en los términos señalados en el literal anterior.
iii. Estar expresados en los términos previstos por el sistema internacional de unidades.
3.1.5 NOTIFICACIONES INTERNACIONALES.
La entidad competente enviará el proyecto de reglamento técnico al punto de contacto en materia de normalización y procedimientos de evaluación de conformidad: Dirección General de Comercio y Promoción de la Competencia del Ministerio de Desarrollo Económico o Ministerio de Salud, según corresponda; con una antelación mínima de noventa (90) días a la fecha de su firma, con el fin de que se hagan las notificaciones correspondientes a la Organización Mundial de Comercio, Comunidad Andina, Grupo de los Tres, Comité del Codex Alimentarius y demás organizaciones y países con los cuales se hubiere adquirido esta obligación. Tales Ministerios podrán verificar el cumplimiento de los requisitos aquí establecidos.
Durante este período se deberán responder las observaciones que realicen los países miembros y/o agentes económicos involucrados, las cuales serán tramitadas a través del punto de contacto.
REGISTRO DE CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD DE PRODUCTOS SOMETIDOS AL CUMPLIMIENTO DE UN REGLAMENTO TÉCNICO VIGILADO POR LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO.
4.1. OBJETO. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:> Con el objeto de implementar el Sistema de Información de Certificados de Conformidad (Sicerco), dentro del cual se incorporarán los certificados de conformidad y certificados de inspección de los productos sujetos al cumplimiento de los Reglamentos Técnicos cuya vigilancia le compete a la Superintendencia de Industria y Comercio y la demostración de la conformidad que exige este requisito, se adoptan las siguientes disposiciones.
4.2. REGISTRO DE USUARIOS EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD (SICERCO). <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
4.2.1. REGISTRO DE LOS ORGANISMOS CERTIFICACIÓN Y DE INSPECCIÓN. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
Es obligación del Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC), registrar en Sicerco, a los organismos de certificación de producto y a los organismos de inspección que hayan sido acreditados por este, y cuyo alcance de acreditación respectivo se relacione al cumplimiento de los Reglamentos Técnicos sobre los cuales la Superintendencia de Industria y Comercio es competente para vigilar su cumplimiento. En el registro deberá ingresar la siguiente información:
a) Nombre o razón social del organismo de certificación o de inspección;
b) NIT;
c) Dirección;
d) Correo electrónico;
e) Teléfono;
f) Alcance de la acreditación;
g) Clase de acreditación (de certificación de producto o de inspección);
h) Número ONAC de la acreditación;
i) Fecha del otorgamiento de la acreditación;
j) Fecha de vencimiento de la acreditación;
PARÁGRAFO 1o. Cada organismo de certificación y organismo de inspección, tendrá acceso a Sicerco únicamente a través de un (1) nombre de usuario y contraseña, y es responsable de custodiar y tomar las medidas que correspondan para administrar adecuadamente la información que por su parte sea almacenada en dicho sistema.
PARÁGRAFO 2o. El Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC), es responsable de registrar en Sicerco los organismos de certificación y organismos de inspección a los cuales otorgue la acreditación correspondiente con alcance a cualquiera de los Reglamentos Técnicos cuya vigilancia compete a la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a dicho reconocimiento. Asimismo, son responsables de mantener actualizado dicho registro mediante la modificación de cualquier tipo de información que afecte el estado de la acreditación otorgada.
PARÁGRAFO 3o. La información que sea proporcionada por el ONAC, deberá soportarse mediante el registro del respectivo certificado de acreditación y sus anexos en los que se encuentre el alcance de la acreditación aprobada, en formato PDF de entre cero (0) kilobytes y cinco (5) megabytes, a través en Sicerco.
4.3. OBLIGACIONES DE LOS ORGANISMOS EVALUADORES DE LA CONFORMIDAD. <Numeral modificado por el artículo 1 de la Resolución 14837 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Una vez registrados por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC), los organismos de certificación y los organismos de inspección deberán registrar en Sicerco la información correspondiente a los certificados de conformidad y los informes de inspección de aquellos bienes y servicios sujetos al cumplimiento de Reglamentos Técnicos cuya vigilancia le compete a esta Entidad, así:
| Organismos de inspección | Informes de inspección expedidos con posterioridad al primero de junio de 2015 | Plazo |
| Quince (15) días hábiles a partir de la fecha de expedición del informe de inspección. | ||
| Organismos de certificación de productos | Certificados de conformidad de producto vigentes expedidos con anterioridad al primero de junio de 2015 | Tres (3) meses. |
| Organismos de certificación de productos | Certificados de conformidad de producto expedidos con posterioridad al primero de junio de 2015 | Cinco (5) días hábiles a partir de la fecha de expedición o de la renovación del certificado de conformidad. |
PARÁGRAFO 1o. Los certificados de conformidad de productos que pretendan ser ingresados al país, deberán estar incorporados al Sicerco al momento de la presentación de la licencia de importación en la Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE) para su correspondiente validación, so pena de ser negado el visto bueno para la importación de dichos productos.
PARÁGRAFO SEGUNDO. En relación con el cumplimiento de la obligación que hace referencia el presente numeral, de manera excepcional, se dispone que los certificados de conformidad de las conversiones/instalaciones de los equipos en los vehículos a GNCV que se expidan con alcance a la Resolución número 0957 del 21 de marzo de 2012, “por la cual se expide el Reglamento Técnico aplicable a talleres, equipos y procesos de conversión a gas natural comprimido para uso vehicular”, podrán ser incorporados en Sicerco dentro del plazo establecido para los informes de inspección.
PARÁGRAFO 3o. Se exceptúan del cumplimiento de la obligación prevista en este numeral los certificados de conformidad de las instalaciones eléctricas (dictámenes de inspección) expedidos por los organismos de inspección con alcance al RETIE, los cuales deberán ser incorporados al sistema DIIE (Dictámenes de Inspección de Instalaciones Eléctricas) del Ministerio de Minas y Energía, a partir del 01 de abril de 2017.
4.3.1. REGISTRO DE CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD DE PRODUCTOS. <Numeral modificado por el artículo 1 de la Resolución 14837 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Es Obligación de los organismos de certificación de productos, registrar en el Sicerco la siguiente información:
a) Acreditación asociada al reglamento técnico;
b) Número del certificado;
c) Esquema de certificación;
d) Fecha de expedición del certificado;
e) Fecha de vencimiento del certificado (Si procede);
f) Nombre e identificación del productor o importador responsable del producto certificado;
g) Producto certificado;
h) Reglamento técnico asociado al proceso de certificación del producto certificado;
i) Referencias particulares del producto (no se deben incluir referencias repetidas en el certificado de conformidad);
j) Número de unidades (Si procede);
k) Nombre de la fábrica donde se elaboró el producto;
l) Dirección de la fábrica donde se elaboró el producto;
m) Fecha tentativa de seguimiento a la certificación cuando así lo exija el esquema de certificación del reglamento técnico que vigila esta Entidad (por defecto máximo al (1) año de finalización de la fecha de expedición del certificado de conformidad de producto); y,
n) Tipo de certificado. (Expedido por primera vez, de renovación o actualización).
4.3.2. REGISTRO DE CERTIFICADO DE INSPECCIÓN. <Numeral modificado por el artículo 1 de la Resolución 14837 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Es obligación de los organismos de inspección acreditados para certificar el cumplimiento de los reglamentos técnicos señalados en el numeral 4.1, de la presente resolución, registrar en el Sicerco la siguiente información:
a) Acreditación asociada al reglamento técnico;
b) Número de certificado;
c) Tipo de acreditación (A, B o C);
d) Fecha de expedición del certificado;
e) Nombre e identificación de la persona natural o jurídica responsable de la instalación inspeccionada;
f) Nombre e identificación del inspector asignado por el organismo para realizar la inspección; y
g) Dirección del inmueble o identificación de la instalación inspeccionada
4.3.3. REGISTRO DOCUMENTAL DE LOS CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD Y DE LOS DICTÁMENES DE INSPECCIÓN. <Numeral modificado por el artículo 1 de la Resolución 14837 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> La información que sea proporcionada por el organismo de certificación y/o de inspección a través del diligenciamiento de los formularios a los que se ha hecho referencia en los numerales 4.3.1 y 4.3.2, deberá soportarse mediante la incorporación en el Sicerco del respectivo certificado de conformidad de producto y sus anexos en los que se encuentran las referencias que cobija el certificado, o del dictamen de inspección según corresponda, en formato PDF editable o consultable, de entre cero (0) kilobytes a diez (10) megabytes.
4.3.4. REGLAS COMUNES A LOS NUMERALES PRECEDENTES. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
4.3.4.1. VIGENCIA DE LA ACREDITACIÓN DEL ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN Y/O DE INSPECCIÓN. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
No podrán registrar certificados de conformidad ni de inspección, aquellos organismos de certificación y/o de inspección cuyo estado de acreditación ante el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC), esté cancelado.
4.3.4.2. CUMPLIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN DE REGISTRO DE CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
Para los efectos de la presente Resolución, se entenderá cumplida la obligación de registrar los certificados de conformidad expedidos por los organismos de certificación y/o de inspección, cuando hayan sido registrados exitosamente en Sicerco, dentro del plazo establecido para ello.
4.3.4.3. ADMINISTRACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE REGISTRA EN SICERCO. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
Los organismos de certificación y organismos de inspección son responsables de mantener actualizada la información y documentación que registran e incorporan en Sicerco y, en tal virtud, deberán registrar los cambios que afecten al certificado de conformidad.
4.3.4.4. CARGUE MASIVO DE CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
Sicerco, permitirá a los organismos de certificación y de inspección, cargar múltiples certificados de conformidad y certificados de inspección a través de un archivo plano por medio de un protocolo de intercambio de archivos, que será puesto a disposición mediante un vínculo en la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio. En ese evento, se entenderá cumplida la obligación de registrar la información y documentación de los certificados de conformidad que expiden, con el cargue exitoso y efectivo del respectivo certificado de conformidad masivo.
<4.3.4.5> ADECUACIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA DE LOS ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN Y DE INSPECCIÓN. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
Es obligación de los organismos de certificación y organismos de inspección que por disposición de la presente norma tengan que registrar la información que se solicita e incorporar los certificados de conformidad que expiden en Sicerco, adoptar las medidas tecnológicas a que haya lugar para efectos de permitir una adecuada interacción y funcionalidad con dicho sistema de información.
4.4. CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD EXPEDIDOS EN EL EXTRANJERO. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
Los certificados de conformidad y de inspección expedidos en los términos establecidos en el numeral 2.8 del Capítulo II “Certificados de Conformidad” en el Título IV de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, que sean presentados por el importador a través de la Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE), no tendrán que ser registrados en Sicerco, siempre que sean aceptados por el Reglamento Técnico específico.
4.5. RÉGIMEN SANCIONATORIO. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 41713 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
En desarrollo de las facultades de supervisión, control y vigilancia le corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo con los procedimientos y facultades establecidas en la ley y, en particular, en lo señalado en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 y, en el numeral 23 del artículo 1o del Decreto 4886 de 2011, aplicar las sanciones pertinentes por el incumplimiento de lo establecido en la presente resolución previa investigación administrativa.
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.
DERECHO DE HÁBEAS DATA PARA INFORMACIÓN FINANCIERA, CREDITICIA, COMERCIAL, DE SERVICIOS Y LA PROVENIENTE DE TERCEROS PAÍSES.
<Título V incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
El ámbito de aplicación de las siguientes instrucciones se contrae a lo dispuesto en el artículo 2o de la Ley Estatutaria 1266 de 2008, de conformidad con lo establecido por la Corte Constitucional en la Sentencia C-1011 de 2008, respecto de los operadores, fuentes y usuarios de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países vigilados por esta Superintendencia.
1.1. CIRCULACIÓN DE LA INFORMACIÓN. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
1.1.1. ENTREGA DE LA INFORMACIÓN A LOS TITULARES, A LAS PERSONAS AUTORIZADAS POR ESTOS Y A SUS CAUSAHABIENTES. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
De conformidad con lo establecido en el literal a) del artículo 5o de la Ley 1266 de 2008, las Entidades que administren bases de datos deben tomar todas las medidas de seguridad razonables para garantizar que la información personal contenida en ellas, sea suministrada, únicamente, a los titulares, a las personas debidamente autorizadas por estos o a sus causahabientes.
Para tal efecto y como mínimo, los operadores deben tener en cuenta las siguientes reglas al momento de atender las peticiones o consultas que aquellos presenten:
a) Verificar la calidad de titular de quien formula verbalmente una petición o consulta, así:
i) Si la petición o consulta se realiza personalmente, deberá dejarse constancia de la exhibición de cualquier documento idóneo que permita su identificación.
ii) Si la petición o consulta se realiza telefónicamente, siempre que el operador de información tenga habilitada esta opción, deberá validarse una información del titular que permita su identificación y conservarse un registro de la conversación;
b) Verificar que las peticiones o consultas escritas estén debidamente suscritas por el titular, quien debe acreditar su calidad así:
i) Mediante la exhibición de cualquier documento idóneo que permita su identificación; o,
ii) A través de la presentación de documento que se encuentre debidamente autenticado mediante diligencia notarial de reconocimiento de contenido y firma (presentación personal); o
iii) Por cualquier otro medio que permita su identificación;
c) Verificar que se allegue el respectivo poder, otorgado con las formalidades de ley, cuando la petición o consulta se presente por escrito, a través de mandatario, apoderado o persona autorizada;
d) Verificar la calidad de causahabiente del titular de la información cuando la petición se presente por escrito por estos;
e) Verificar que las peticiones o consultas relacionadas con las personas jurídicas se encuentren debidamente suscritas por su representante legal, quien deberá probar su condición con el respectivo documento que acredite la existencia y representación legal de la misma y la exhibición de cualquier documento idóneo que permita su identificación.
No será necesario acompañar el documento que acredite la existencia y representación legal de la persona jurídica cuando el operador ya cuente con este o cuando la información esté disponible a través del acceso a las bases de datos de las Entidades públicas o privadas que tengan a su cargo el deber de certificarla.
1.1.2. ENTREGA DE INFORMACIÓN PERSONAL A LAS ENTIDADES PÚBLICAS DEL PODER EJECUTIVO, A LOS ÓRGANOS DE CONTROL Y DEMÁS DEPENDENCIAS DE INVESTIGACIÓN DISCIPLINARIA, FISCAL O ADMINISTRATIVA CUANDO EL CONOCIMIENTO DE DICHA INFORMACIÓN CORRESPONDA DIRECTAMENTE AL CUMPLIMIENTO DE ALGUNA DE SUS FUNCIONES. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
De conformidad con lo establecido en los literales d) y e) del artículo 5o de la Ley 1266 de 2008, las entidades públicas del poder ejecutivo y los órganos de control y demás dependencias de investigación disciplinaria, fiscal, o administrativa que soliciten información a un operador, deberán indicar en la correspondiente solicitud, de manera expresa e inequívoca, la finalidad concreta para la cual requieren la información solicitada y las funciones precisas que les han sido conferidas por la ley relacionadas con dicha finalidad. Estas entidades, órganos y dependencias estarán sujetas al cumplimiento de los deberes de los usuarios de información, previstos en la ley.
1.2. DEBERES DE LOS OPERADORES. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
1.2.1. DEBER DE GARANTIZAR EN TODO TIEMPO AL TITULAR DE LA INFORMACIÓN EL PLENO Y EFECTIVO EJERCICIO DEL DERECHO DE HÁBEAS DATA. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores deben informar a los titulares de la información los derechos que la Ley 1266 de 2008 consagra en su favor y el procedimiento para la atención de peticiones, consultas y reclamos. Para tal efecto, deben publicar tal información en sus sedes, en un lugar visible ubicado en las áreas de atención al público, y en su página web. La información se publicará en lenguaje sencillo de forma que pueda ser comprendida fácilmente por los titulares.
1.2.2. DEBER DE ADOPTAR UN MANUAL INTERNO DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS, PARA GARANTIZAR EL ADECUADO CUMPLIMIENTO DE LA LEY, EN ESPECIAL, PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS POR PARTE DE LOS TITULARES. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Con el objeto de verificar el cumplimiento de la obligación establecida en el numeral 4 del artículo 7o de la Ley 1266 de 2008, los operadores de información deben remitir a la Delegatura para la Protección de Datos Personales de la Superintendencia de Industria y Comercio una copia del manual de políticas y procedimientos que hayan adoptado, dentro de los treinta (30) días siguientes a la entrada en vigencia de la presente resolución y, posteriormente, cada vez que realicen cualquier modificación al mismo.
La Superintendencia de Industria y Comercio podrá, en cualquier momento, hacer las observaciones pertinentes para que, si es del caso, el operador de información, en el término establecido por la Entidad, proceda a realizar los ajustes necesarios en aras de garantizar el adecuado cumplimiento de la ley así como el pleno y efectivo ejercicio de los derechos de hábeas data y de petición por parte de los titulares de información.
1.2.3. DEBER DE SOLICITAR LA CERTIFICACIÓN A LA FUENTE DE LA EXISTENCIA DE LA AUTORIZACIÓN OTORGADA POR EL TITULAR. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Con el fin de verificar el cumplimiento de lo dispuesto en el numeral 5 del artículo 7o de la Ley 1266 de 2008, los operadores de información deben cumplir las siguientes instrucciones:
a) Dentro de los diez (10) primeros días hábiles de los meses de febrero y agosto de cada año deben enviar a la Delegatura para la Protección de Datos Personales de esta Superintendencia una constancia, con corte a 31 de diciembre y 30 de junio, suscrita por su representante legal, en la que se manifieste expresamente que cumplieron con el deber de solicitar a las fuentes de información la certificación semestral de la existencia de la autorización previa y expresa para el reporte de información en sus bases de datos;
b) Dentro de los diez (10) primeros días hábiles de los meses de marzo y septiembre de cada año deben remitir a la Delegatura para la Protección de Datos Personales de esta Superintendencia, en medio magnético, editable, en formatos de Excel, la relación de las fuentes que no cumplieron con la obligación de certificar la existencia de la autorización previa y expresa para el reporte de información de sus titulares. La citada relación debe contener, por lo menos:
i) El nombre y/o razón social de la fuente de información incumplida.
ii) El número de identificación.
iii) La última dirección registrada por la fuente.
iv) La fecha en la cual se envió la solicitud de remisión de la certificación de la existencia de la autorización previa y expresa.
c) En caso de que las fuentes no envíen la certificación semestral establecida en el numeral 5 del artículo 7o de la Ley 1266 de 2008, dentro del término previsto en el literal a) anterior, los operadores deberán bloquear toda la información reportada sobre la cual la fuente no haya remitido la certificación de que cuenta con autorización. Los operadores procederán a efectuar el bloqueo de la información en un término máximo de veinte (20) días hábiles siguientes al vencimiento del plazo respectivo. Una vez la fuente de información aporte la certificación semestral, el operador deberá desbloquear la información.
1.2.4. DEBER DE INDICAR EN EL RESPECTIVO REGISTRO INDIVIDUAL QUE DETERMINADA INFORMACIÓN SE ENCUENTRA EN DISCUSIÓN POR PARTE DEL TITULAR. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Con fundamento en el deber establecido en el numeral 9 del artículo 7o de la Ley 1266 de 2008 y teniendo en cuenta que la información que reposa en las bases de datos debe ser veraz, completa, exacta, actualizada, comprobable y comprensible, los operadores deben incluir en el historial crediticio de los titulares todas las leyendas relacionadas con la discusión sobre su información.
Las leyendas de advertencia relacionadas con la discusión sobre la existencia y condiciones de la obligación a cargo del titular y la posible suplantación de su identidad, deben permanecer en el historial crediticio hasta que exista pronunciamiento definitivo de la autoridad judicial competente o de la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando sea el caso, o cuando caduque el reporte negativo, lo que ocurra primero.
1.3. DEBERES DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
1.3.1. DEBER DE GARANTIZAR LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN QUE LAS FUENTES SUMINISTRAN A LOS OPERADORES DE LOS BANCOS DE DATOS Y/O A LOS USUARIOS. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Las fuentes de información deberán observar los siguientes lineamientos, tendientes a garantizar la calidad de la información que suministran a los operadores de los bancos de datos y/o a los usuarios:
a) Las personas, entidades u organizaciones que actúen como fuentes de información deben tener un vínculo comercial, de servicio o de cualquier otra índole con el titular cuya información reporta y, además, tener disponibles las pruebas necesarias para demostrarlo;
b) La información que reporten a los operadores debe corresponder a las condiciones reales de la obligación al momento del reporte, por lo que la información suministrada debe ser veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable y estar sustentada mediante los soportes que permitan demostrar la existencia y las condiciones de la obligación a su favor. No puede reportarse información que carezca de los soportes que demuestren el origen, existencia y condiciones de la obligación. En caso de haberse efectuado el reporte sin contar con los soportes que permitan acreditar la existencia y condiciones de la obligación, deberá eliminarse la información una vez surtido el trámite del reclamo respectivo.
1.3.2 DEBER DE RECTIFICAR LA INFORMACIÓN CUANDO SEA INCORRECTA E INFORMAR LO PERTINENTE A LOS OPERADORES. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
La fuente de información que establezca que en las bases de datos de los operadores es incorrecta la información reportada, deberá rectificarla o eliminarla directamente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes contados a partir del momento en que evidenció el error, o instruir al operador en dicho término para que rectifique o elimine dentro de los cinco (5) días siguientes de recibida la instrucción, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar.
1.3.3. DEBER DE SOLICITAR Y CONSERVAR COPIA DE LA RESPECTIVA AUTORIZACIÓN OTORGADA POR LOS TITULARES DE LA INFORMACIÓN Y DE ASEGURARSE DE NO ENTREGAR A LOS OPERADORES NINGÚN DATO CUYO SUMINISTRO NO ESTÉ PREVIAMENTE AUTORIZADO. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en el numeral 5 del artículo 8o de la Ley 1266 de 2008, las fuentes de información deben garantizar que todo reporte de información positiva o negativa que repose en la base de datos de un operador de información, sin excepción alguna, cuente con la autorización otorgada por su titular. Dicha autorización debe cumplir con los siguientes requisitos:
a) Ser expresa, es decir, contener la manifestación de una voluntad libre, específica e inequívoca que le permita a la fuente recopilar, disponer o divulgar la información crediticia del titular;
b) Ser previa, esto es, otorgada con antelación al reporte de la información.
La autorización previa y expresa a la que hace referencia el numeral 5 del artículo 8o de la Ley 1266 de 2008 puede ser otorgada de manera verbal o mediante documento físico o electrónico, siempre que cumpla con los siguientes requisitos:
i) Que la fuente de la información identifique plenamente al titular en el momento en que se otorgue dicha autorización.
ii) Que el titular exprese su voluntad de manera previa, libre, espontánea, específica e inequívoca en el sentido de autorizar a la fuente para recopilar, usar o divulgar su información.
iii) Que se informe plenamente al titular acerca de la finalidad para la cual está otorgando la autorización.
iv) En caso de que la autorización se otorgue por medios electrónicos, que la misma se ajuste a las previsiones contempladas en la Ley 527 de 1999 y demás normas aplicables.
v) Que se conserve copia de la misma. En los casos en que la autorización se obtenga por vía telefónica, se deberá guardar la respectiva grabación.
Cualquier dato positivo o negativo que repose en la base de datos de un operador de información sin contar con la autorización otorgada por su titular, debe ser eliminado de manera inmediata, una vez se advierta la ausencia de la misma como consecuencia de la solicitud del titular, surtida a través del respectivo reclamo.
En los casos de enajenación de obligaciones, la autorización previa y expresa otorgada por el titular de la información a la entidad originadora de la obligación, se considera válida para efectos de realizar los reportes de información negativa y/o positiva ante los operadores, sin perjuicio del deber de la fuente de acreditar tal enajenación.
1.3.4. DEBER DE CERTIFICAR SEMESTRALMENTE AL OPERADOR QUE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA CUENTA CON LA AUTORIZACIÓN, DE CONFORMIDAD CON LO PREVISTO EN LA LEY. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
La certificación a la que se refiere el numeral 6 del artículo 8o de la Ley 1266 de 2008 puede ser emitida en forma general por las fuentes, manifestando que la información suministrada a los operadores cuenta con la respectiva autorización. Previamente a la expedición de la certificación, la fuente debe verificar la existencia de las correspondientes autorizaciones para cada uno de los datos que informa a los operadores.
1.3.5. DEBER DE INFORMAR AL OPERADOR QUE DETERMINADA INFORMACIÓN SE ENCUENTRA EN DISCUSIÓN POR PARTE DE SU TITULAR. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Con fundamento en el deber establecido en el numeral 8 del artículo 8o de la Ley 1266 de 2008, corresponde a las fuentes informar al operador que determinada información se encuentra en discusión por parte de su titular para que incluya la leyenda de “reclamo en trámite”. Si la fuente de información resuelve el reclamo presentado por el titular de información dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, no habrá lugar a informar al operador que el reporte se encuentra en discusión.
Al informar al operador sobre la discusión de la información por parte del titular, las fuentes de información deben indicarle la causa de la discusión, de acuerdo al cuadro de tipologías establecido en el numeral 1.9.2 del Capítulo Primero del Título V de esta Circular.
Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio comunique a la fuente el inicio de una actuación administrativa o le notifique la apertura de una investigación tendiente a determinar la procedencia de la eliminación, actualización o rectificación del dato de un titular específico, esta deberá informar al operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes para que este incluya la leyenda de “actuación administrativa o investigación en trámite”, la cual permanecerá hasta que quede en firme la decisión de la Entidad.
En los casos en que el titular reclame por suplantación de identidad, la fuente debe informar al operador para que incluya la leyenda respectiva respecto del titular y de la obligación u obligaciones que afectan a este con la suplantación. En todo caso, la fuente debe adelantar el trámite correspondiente con el fin de establecer si hay indicios que lleven a eliminar el reporte de información, tanto positiva como negativa, en el historial crediticio. Si como resultado del trámite determina que no procede la eliminación de la información, el titular podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta se pronuncie.
1.3.6. DEBER DE COMUNICAR AL TITULAR DE LA INFORMACIÓN PREVIAMENTE AL REPORTE. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
En caso de que la Superintendencia de Industria y Comercio requiera a la fuente para que allegue la prueba del envío de la comunicación previa a que hace referencia el artículo 12 de la Ley 1266 de 2008, esta debe aportar lo siguiente:
a) Copia de la comunicación escrita enviada al titular de la información con la certificación de haber sido remitida a la última dirección registrada ante la fuente y la fecha de envío, o copia del extracto o de la factura enviada al titular de la información, en el cual se incluyó la comunicación previa al reporte, con la certificación de haber sido remitido a la última dirección registrada ante la fuente y la fecha de envío. En este último evento, cuando la comunicación previa se incluya en el extracto o en la factura, el texto de la misma debe ser claro, legible, fácilmente comprensible y ubicarse en un lugar visible del documento;
b) En los casos en que se utilicen otros mecanismos de remisión de la comunicación, se debe allegar la prueba que acredite que la fuente acordó previamente con el titular un mecanismo diferente para informar sobre el eventual reporte negativo a efectuar;
c) En los casos en los que las fuentes de información hayan adquirido la obligación objeto de reporte mediante compraventa, subrogación, cesión de derechos o cualquier otra forma de transferencia del derecho de dominio, se tendrá como válida la comunicación previa remitida por el cedente u originador del crédito, siempre que la información haya continuado en el tiempo y el vendedor de la obligación no la haya eliminado del historial crediticio. En los casos en los cuales el reporte efectuado por el cedente u originador del crédito haya sido realizado antes de la entrada en vigencia de la Ley 1266 de 2008, no se les exigirá dicha comunicación previa.
Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio profiera una orden de eliminación de un reporte, como resultado de una actuación administrativa o de una investigación en la que no se haya acreditado la remisión al titular de la comunicación previa, la fuente deberá informar al operador que no cumplió con este requisito y eliminar el reporte negativo hasta tanto se cumpla con él. Cuando la eliminación del reporte tenga como causa el incumplimiento del deber de remitir la comunicación previa, la fuente no podrá reportar esa obligación con información positiva y, en consecuencia, las casillas o vectores correspondientes deberán aparecer sin información.
1.4. DEBERES DE LOS USUARIOS DE INFORMACIÓN. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
El usuario de información sólo podrá consultar la historia crediticia de un titular en cumplimiento de los principios de finalidad y circulación restringida de la administración de datos personales, establecidos en los literales b) y c) del artículo 4o de la Ley 1266 de 2008. Si la finalidad para la cual consulta la información es diferente al cálculo del riesgo crediticio, deberá acreditar que cuenta con la correspondiente autorización previa y expresa del titular.
1.5. PRINCIPIO DE FAVORECIMIENTO A UNA ACTIVIDAD DE INTERÉS PÚBLICO. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Para permitir la consulta gratuita de la información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países por parte del titular, al menos una (1) vez cada mes calendario, los operadores tendrán en cuenta las siguientes instrucciones:
a) Informar, de manera clara y precisa, a través de la línea de atención al cliente, la página web y en las áreas de servicio para la atención de peticiones, consultas y reclamos, los canales con los que cuenta el titular para acceder de manera gratuita a su información.
b) Los operadores podrán habilitar un canal electrónico, como la página web, para que los titulares puedan acceder a su historia de crédito, siempre y cuando cuenten con las debidas seguridades para verificar la identidad del titular e impedir la pérdida, alteración o uso no autorizado o fraudulento de los registros almacenados.
1.6. PERMANENCIA DE LA INFORMACIÓN NEGATIVA. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
La permanencia de la información negativa está sujeta a las siguientes reglas:
a) El término de permanencia de la información negativa no podrá exceder el doble de la mora reportada, cuando la misma sea inferior a dos (2) años;
b) En el caso en que la mora reportada sea igual o superior a dos (2) años, el dato negativo permanecerá por cuatro (4) años más, contados a partir de la fecha en que se extinga la obligación por cualquier modo;
c) En los casos en que la obligación permanezca insoluta, el término de caducidad de los datos negativos de un titular de información será de catorce (14) años contados a partir de la fecha de exigibilidad de la obligación.
Cuando el titular de información presente un reclamo, corresponderá a la fuente pronunciarse dentro del término legal establecido para ello. Si el titular de información no está de acuerdo con la respuesta de la fuente podrá presentar su reclamo ante la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta se pronuncie.
1.7. PETICIONES, CONSULTAS Y RECLAMOS. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
En el procedimiento para atender las peticiones, consultas y reclamos, los operadores y las fuentes de información deberán atender las siguientes instrucciones:
a) Los operadores de información deben contar en sus sedes con un área de servicios para la atención de peticiones, consultas y reclamos e implementar mecanismos adicionales, como líneas de atención telefónica o medios virtuales, que garanticen la recepción de las peticiones, consultas y reclamos, de modo ágil y eficaz;
b) Las peticiones, consultas y reclamos presentados ante los operadores y/o las fuentes deben ser resueltas de fondo. La respuesta correspondiente debe ser clara, precisa y congruente con lo solicitado;
c) Las respuestas a las peticiones, consultas y reclamos presentados ante los operadores y/o las fuentes deben ser comunicadas al titular de la información, dentro del término establecido en la ley. Tales respuestas deben ser remitidas a la dirección señalada por el titular en el momento de presentar su solicitud y, en el caso de que no la haya especificado, a la última dirección registrada.
En caso de que las peticiones o los reclamos se presenten por medios electrónicos o verbalmente, podrán resolverse por el mismo medio, para lo cual se debe conservar copia de la respuesta o la grabación respectiva.
De acuerdo con lo señalado en el literal b) del numeral 1.5 del Capítulo Primero del Título V de esta Circular, las consultas podrán atenderse por canales electrónicos, siempre y cuando sea posible verificar la identidad del titular y garantizar la seguridad de la información.
La remisión de las peticiones, consultas y reclamos por parte de los operadores a las fuentes de información no exime a los operadores del deber de responder al titular todas y cada una de las cuestiones planteadas dentro del término señalado en la ley. En tal sentido, los operadores deben informar al titular todo lo manifestado por la fuente expresamente.
PARÁGRAFO 1o. Para garantizar el ejercicio del derecho de los titulares a solicitar rectificaciones, actualizaciones o eliminaciones de sus datos contenidos en las bases de datos, los operadores y fuentes de información deben implementar un sistema para presentar reclamos utilizando diferentes medios informáticos, como internet o correo electrónico y crear formularios claros y sencillos para dicha presentación. En este sistema, además, deberá generarse un número de radicación y una confirmación automática de recepción del reclamo presentado para que el ciudadano pueda hacer seguimiento a su solicitud.
PARÁGRAFO 2o. Las adecuaciones ordenadas deben realizarse dentro de los seis (6) meses siguientes a la incorporación de las modificaciones introducidas al presente título.
1.8. ADMINISTRADORES DE CARTERA Y AFIANZADORES. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Para efectos de dar aplicación a las instrucciones contenidas en el presente Capítulo, se entienden como administradores de cartera las personas naturales y jurídicas de derecho público o privado encargadas de la administración y recaudo de cartera, por cuenta del legítimo acreedor. Por su parte, son afianzadores las personas naturales y jurídicas de derecho público o privado encargadas de garantizar el cumplimiento de todas las obligaciones derivadas de un contrato a través de una fianza.
Con el fin de que los reportes realizados por un administrador de cartera o una entidad afianzadora cumplan con el deber de veracidad del dato, los operadores de información deberán incluir en la respectiva historia crediticia la siguiente información:
a) El nombre o razón social de la fuente de información que deberá corresponder al acreedor actual de la obligación, es decir, a quien adquirió la cartera o a quien realizó el pago de la obligación en calidad de afianzador y se subrogó en la misma por virtud de la ley.
b) El nombre o razón social del administrador de la cartera o el afianzador, si fuera una entidad diferente.
c) El nombre o razón social del acreedor originador de la cartera, en el caso de administradores de cartera.
1.9. CALIDAD EN ATENCIÓN AL CIUDADANO. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
1.9.1. REMISIÓN DE INFORMACIÓN POR PARTE DE LOS OPERADORES. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Dentro de los quince (15) primeros días hábiles de los meses de febrero y agosto de cada año, los operadores de información deben remitir a la Dirección de Investigación de Protección de Datos Personales de la Superintendencia de Industria y Comercio un informe en medio magnético, editable, en Excel, en el que suministren la siguiente información, relacionada con el semestre calendario inmediatamente anterior (enero – junio y julio – diciembre):
a) El número de reclamos presentados por los titulares directamente ante el operador, especificando el nombre e identificación de la fuente y/o el usuario de información y la causa del reclamo, de acuerdo con las tipologías establecidas en el numeral 1.9.2 siguiente. Cuando se trate de reclamos presentados con base en el reporte de información realizado por una fuente, se deberá informar el número total de titulares reportados por esa fuente.
b) El número de reclamos presentados por los titulares directamente ante las fuentes y/o usuarios de información y registrados en el sistema del operador, especificando el nombre e identificación de la fuente y/o usuario y la causa del reclamo, de acuerdo con las tipologías establecidas en el numeral 1.9.2 siguiente. Cuando se trate de reclamos presentados con base en el reporte de información realizado por una fuente, se deberá informar el número total de titulares reportados por esa fuente.
Para la remisión a la Superintendencia de Industria y Comercio de la información a que se refiere el literal b), el operador deberá adaptar su sistema de información con el fin de que las fuentes y/o usuarios puedan indicar la causa de la reclamación presentada por el titular ante ellos, de acuerdo con las tipologías establecidas en el numeral 1.9.2 siguiente.
PARÁGRAFO. El primer informe que los operadores de información deberán presentar a la Superintendencia de Industria y Comercio será el correspondiente al semestre comprendido entre el 1o de enero y el 30 de junio de 2013 y deberá ser entregado a más tardar dentro de los diez (10) días hábiles siguientes del mes de agosto. A partir del primero (1o) de enero de 2013 las fuentes deberán empezar a reportar a los operadores los reclamos presentados ante estas de acuerdo con las tipologías establecidas en el numeral 1.9.2 siguiente.
1.9.2. TIPOLOGÍA DE RECLAMOS. <Numeral incorporado por el artículo 2 de la Resolución 76434 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Las fuentes informarán a los operadores los reclamos que les sean presentados de acuerdo con la siguiente tipología, de manera discriminada por subtipología y código numérico, con el fin de que los operadores puedan remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio la información solicitada en los literales a) y b) del numeral 1.9.1. anterior:
| TIPOLOGÍA DE RECLAMOS | SUBTIPOLOGÍA DE RECLAMOS | CÓDIGO NUMÉRICO |
| Actualizar información | No actualización de la información | 01 |
| No reporte de información oportuno | 02 | |
| Reporte de información incompleta o parcial | 03 | |
| No inclusión de las respectivas leyendas | 04 | |
| Inconformidad con la permanencia de la información negativa | 05 | |
| Rectificar la información | No rectificación de información errónea | 06 |
| Inexistencia de la obligación reportada o negación de la relación contractual | 07 | |
| No contar con los documentos soporte de la obligación | 08 | |
| No contar con la autorización previa y expresa del titular para reportar información | 09 | |
| No certificar semestralmente al operador que la información suministrada cuenta con la respectiva autorización del titular | 10 | |
| No remitir la comunicación previa al reporte | 11 | |
| Conocer la información | Negación de acceso a la información | 12 |
| No atender las peticiones y reclamos presentados por los titulares de fondo y oportunamente | 13 | |
| No adoptar las medidas de seguridad adecuadas sobre la información obtenida en las bases de datos de los operadores | 14 | |
| Utilizar la información para una finalidad diferente a aquella para la cual fue entregada | 15 | |
| Consulta de información no autorizada por el titular, cuando esta sea requerida | 16 | |
| No contar con medidas adecuadas de seguridad | 17 | |
| No informar al titular sobre la utilización que se le está dando a su información | 18 | |
| No informar al titular la finalidad de la recolección de la información | 19 | |
| No guardar reserva sobre la información obtenida en las bases de datos de los operadores | 20 | |
| Otros (Describir el motivo) | 21 | |
REGISTRO NACIONAL DE BASES DE DATOS (RNBD)
2.1 INFORMACIÓN ADICIONAL QUE DEBERÁ INSCRIBIRSE EN EL REGISTRO NACIONAL DE BASES DE DATOS (RNBD). <Numeral modificado por la Circular 3 de 2018. El nuevo texto es el siguiente:> Los Responsables del tratamiento, sociedades y entidades sin ánimo de lucro que tengan activos totales superiores a 100.000 Unidades de Valor Tributario (UVT) y personas jurídicas de naturaleza pública deben inscribir en el Registro Nacional de Bases de Datos (RNBD) la siguiente información, además de la establecida mediante el Capítulo 26 del Decreto Único número 1074 de 2015:
a) Información almacenada en la base de datos. Es la clasificación de los datos personales almacenados en cada base de datos, agrupados por categorías y subcategorías, de acuerdo con la naturaleza de los mismos;
b) Medidas de seguridad de la información. Corresponde a los controles implementados por el Responsable del Tratamiento para garantizar la seguridad de las bases de datos que está registrando, teniendo en cuenta las preguntas dispuestas para el efecto en el RNBD. Tales preguntas no constituyen de ninguna manera instrucciones acerca de las medidas de seguridad que deben implementar los Responsables del Tratamiento de datos personales;
c) Procedencia de los datos personales. La procedencia de los datos se refiere a si estos son recolectados del Titular de la información o suministrados por terceros y si se cuenta con la autorización para el tratamiento o existe una causal de exoneración, de acuerdo con lo establecido en el artículo 10 de la Ley 1581 de 2012;
d) Transferencia internacional de datos personales. La información relacionada con la Transferencia internacional de datos personales comprende la identificación del destinatario como Responsable del Tratamiento, el país en el que este se encuentra ubicado y si la operación está cobijada por una declaración de conformidad emitida por la Delegatura para la Protección de Datos Personales de la Superintendencia de Industria y Comercio o por una causal de excepción en los términos señalados en el artículo 26 de la Ley 1581 de 2012;
e) Transmisión internacional de datos personales. La información relacionada con la Transmisión internacional de datos comprende la identificación del destinatario como Encargado del Tratamiento, el país en el que este se encuentra ubicado, si se tiene un contrato de transmisión de datos en los términos señalados en el artículo 2.2.2.25.5.2 de la Sección 5 del Capítulo 25 del Decreto Único número 1074 de 2015 o si la operación está cobijada por una declaración de conformidad emitida por la Delegatura para la Protección de Datos Personales de la Superintendencia de Industria y Comercio;
f) Reporte de novedades. Se reportarán como novedades los reclamos presentados por los Titulares ante los Responsables del Tratamiento que se encuentran obligados a registrar sus bases de datos en el RNBD y/o sus Encargados y los incidentes de seguridad que afecten las bases de datos administradas por cualquier Responsable del Tratamiento, así:
i) Reclamos presentados por los Titulares: Corresponde a la información de los reclamos presentados por los Titulares ante el Responsable y/o Encargado del tratamiento, según sea el caso, dentro de un semestre calendario (enero – junio y julio – diciembre). Esta información se reportará teniendo en cuenta lo manifestado por los Titulares y los tipos de reclamos preestablecidos en el RNBD. El reporte deberá ser el resultado de consolidar los reclamos presentados por los Titulares ante los Responsables del Tratamiento que se encuentran obligados a registrar sus bases de datos en el RNBD y sus respectivos Encargados del Tratamiento.
ii) Incidentes de seguridad: Se refiere a la violación de los códigos de seguridad o la pérdida, robo y/o acceso no autorizado de información de una base de datos administrada por el Responsable del Tratamiento o por su Encargado, que deberán reportarse al RNBD por parte de los Responsables del Tratamiento que se encuentran obligados a registrar sus bases de datos en el RNBD dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que se detecten y sean puestos en conocimiento de la persona o área encargada de atenderlos.
Los Responsables del Tratamiento que no se encuentren obligados a registrar sus bases de datos en el RNBD y los Encargados del Tratamiento, deberán hacer el reporte de los incidentes de seguridad que afecten la información contenida en estas mediante el aplicativo dispuesto para tal fin en la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio en el micrositio de la Delegatura para la Protección de Datos Personales o mediante cualquiera de los canales habilitados por la entidad para recibir comunicaciones dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que se detecten y sean puestos en conocimiento de la persona o área encargada de atenderlos.
La información relacionada con las medidas de seguridad, los reclamos presentados por los Titulares y los incidentes de seguridad reportados en el RNBD no estará disponible para consulta pública.
"Normograma del Ministerio de Relaciones Exteriores"
ISSN [2256-1633 (En linea)]
Última actualización: 31 de julio de 2019
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