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2.4.4 CONTROL DE CONSUMO EN LOS HOTELES .
<Numeral adicionado por la Circular 20 de 2011. El nuevo texto es el siguiente:> De forma excepcional, la Superintendencia de Industria y Comercio autoriza a los hoteles para que cuando un huésped[1] disfrute de los bienes y servicios que ofrece el hotel en diferentes momentos de su estadía, este le presente al consumidor un “control de consumos parciales”, como mecanismo documental o digital que permita informarle los consumos que va realizando durante su estancia para que sean aprobados por este y totalizados al final de la prestación del servicio en una factura.
El mecanismo de “control de consumos parciales”, deberá ser totalmente diferente a la factura y expresar que no constituye una factura y que su única finalidad es llevar un control de consumos”.
<Numeral 2.5 modificado por el artículo 1 de la Resolución 34460 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:>
2.5.1 Regla general
La fijación de precios de los medicamentos deberá realizarse mediante la indicación en el empaque, el envase o el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos.
Esta obligación corresponde al proveedor o expendedor que ofrece al público los medicamentos, entre ellos, los almacenes de cadena, las cajas de compensación familiar, boticas y droguerías en general.
Se exceptúan de la regla general, aquellos medicamentos de libre acceso al público en los que se utilice código de barras en el envase, empaque, cuerpo del bien o mediante etiquetas adheridas a los bienes, caso en el cual, el proveedor o expendedor podrá indicar el precio en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes.
Cuando el expendio de medicamentos no sea de libre acceso al público, realizándose mediante la modalidad de farmacia atendida, el expendedor podrá optar por indicar el precio al consumidor mediante la pantalla de un verificador y/o lector electrónico, que utilizando la tecnología POS o su equivalente, procese la información del código de barras impreso o adherido al envase, empaque, o en el cuerpo del medicamento.
El precio informado al consumidor mediante las modalidades antes descritas, deberá ser claro y legible y deberá coincidir con el que efectivamente se cobre al consumidor. En caso de inconsistencia, el consumidor tendrá derecho a pagar el precio más bajo.
2.6. FORMULARIO ÚNICO PARA LA ELABORACIÓN DE INFORMES DE LOS AGENTES DE POLICÍA CÍVICA.
<Numeral modificado por el artículo 1 de la Resolución 40462 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Adoptar como formato único para la práctica de diligencias de los agentes de policía cívica, pertenecientes a toda liga o asociación de consumidores, el formulario No. 3000-F02 (02-11-08) contenido en el anexo número 1.8 de la Circular Unica, el cual quedará como se anexa, formando parte integral de la presente resolución.
PARÁGRAFO. Para la práctica de toda diligencia adelantada por cualquier agente de policía cívica, será necesario el diligenciar el respectivo formulario que para el efecto elabore la Superintendencia de Industria y Comercio.
2.7 REFRIGERADORES Y CONGELADORES DE USO DOMÉSTICO. <Numeral derogado por el artículo 1 de la Resolución 93345 de 2018>
2.8 EQUIPOS REPRODUCTORES DE SONIDO. <Numeral 2.8 adicionado por el artículo 1 de la Resolución 2357 de 2004. El nuevo texto es el siguiente:>
2.8.1 Alcance
Los requisitos que se establecen en el presente numeral aplican a los siguientes productos: equipos de sonido, mini y midicomponentes, home theatre, radios, radiograbadoras, grabadoras y parlantes. Los requisitos establecidos serán exigibles para aquellos productos que se comercialicen en el territorio nacional a partir del 1o de junio de 2004.
2.8.2 Conceptos para la medida de salida en equipos de sonido
La potencia expresada en RMS es la razón a la cual la energía eléctrica fluye por unidad de tiempo y que realmente emite a la salida el amplificador de sonido, que representa el promedio sostenido de potencia de salida.
La potencia PMPO, potencia musical pico de salida, informa la máxima potencia que un amplificador pu ede suministrar o soportar, sin sufrir daños, por un corto periodo de tiempo.
2.8.3 Requisitos específicos
Los productores, importadores, proveedores y/o expendedores de productos detallados en el numeral 2.8.1, deberán utilizar la siguiente leyenda según la instrucción que se imparte más adelante:
"Por expresa instrucción de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa a los consumidores que para comparar el desempeño de los equipos reproductores de sonido, se debe utilizar la potencia expresada en términos de RMS, debido a que la potencia en PMPO no es comparable entre productos similares de fabricantes diferentes".
Los productores e importadores deberán adherir y/o imprimir en los empaques de los productos detallados en el numeral 2.8.1 la leyenda anterior.
Los proveedores y/o expendedores deberán mantener la leyenda antes citada en cada establecimiento abierto al público, en sitio donde se expendan los productos detallados en el numeral 2.8.1, de modo que sea legible a simple vista.
Los productores, importadores y proveedores deberán utilizar la información de potencia expresada en RMS en todo tipo de publicidad y material POP, de igual manera en las capacitaciones dirigidas a vendedores y promotores, se les instruirá en relación con el contenido de la presente resolución.
2.8.4 Evaluación de la conformidad
La Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de las facultades de vigilancia y control establecidas en los Decretos 3466 de 1982 y 2153 de 1992, podrá, en cualquier momento, verificar la conformidad de la información suministrada a los consumidores tal y como quedó establecido en el numeral 2.8.3.
2.9 TELEVISIÓN DIGITAL TERRESTRE (TDT). <Numeral modificado por la Circular 2 de 2017. Rige a partir del 7 de marzo de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
2.9.1.1. Avisos en los receptores
Sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones adicionales de información y publicidad a los consumidores establecidas por la ley y demás normas complementarias, con el fin de garantizar que el consumidor esté informado acerca de las condiciones técnicas de los receptores de televisión (televisor y/o Set Top Box-STB) al momento de la compra, a todo receptor de televisión (televisor y/o Set Top Box- STB) que se venda, distribuya o comercialice en el país se le deberá fijar tanto al equipo exhibido como a todas las cajas del producto, en lugar visible a primera vista por parte del consumidor, el aviso informativo que corresponda según las siguientes reglas:
2.9.1.1. Avisos en los receptores
Sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones adicionales de información y publicidad a los consumidores establecidas por la ley y demás normas complementarias, con el fin de garantizar que el consumidor esté informado acerca de las condiciones técnicas de los receptores de televisión (televisor y/o Set Top Box-STB) al momento de la compra, a todo receptor de televisión (televisor y/o Set Top Box-STB) que se venda, distribuya o comercialice en el país se le deberá fijar tanto al equipo exhibido como a todas las cajas del producto, en lugar visible a primera vista por parte del consumidor, el aviso informativo que corresponda según las siguientes reglas:
2.9.1.1.1. Si se trata de un receptor de televisión que cuenta con un decodificador interno para el servicio de Televisión Digital Terrestre compatible con el estándar DVB-T2 adoptado en el país, se le deberá fijar el siguiente aviso:
| Tamaño mínimo de aviso | 13,91 cm de diámetro |
| Ubicación | Esquina superior derecha del receptor de televisión -vista frontal. |
2.9.1.1.2. Si se trata de un receptor de televisión que no cuente con un decodificador interno para el servicio de Televisión Digital Terrestre compatible con el estándar DVB-T2 adoptado en el país, se le deberá fijar el siguiente aviso.
| Tamaño mínimo de aviso | 13,91 cm de diámetro |
| Ubicación | Esquina superior derecha del receptor de televisión -vista frontal. |
2.9.1.1.3. Tratándose de receptores de televisión que sean comercializados utilizando métodos no tradicionales o a distancia, el aviso correspondiente deberá aparecer junto a la imagen del equipo ofrecido, en un tamaño que permita claramente identificar si el receptor ofrecido tiene o no un decodificador de señales TDT bajo el estándar DVB-T” adoptado en el país.
2.9.1.2. Inclusión de información en la página web
Toda persona que fabrique, importe, distribuya o comercialice aparatos receptores de televisión en el territorio nacional deberá disponer en su página web de un vínculo que dirija al consumidor a la página web www.tdtparatodos.tv o a la página que la Agencia Nacional de Televisión o la Comisión de Regulación de Comunicaciones señale para el efecto. Este vínculo deberá denominarse “TODO LO QUE DEBES SABER SOBRE LA TELEVISIÓN DIGITAL TERRESTRE” y deberá ubicarse de manera visible y fácilmente identificable en el home o página de inicio del sitio web, contiguo al vínculo de la Superintendencia de Industria y Comercio.
2.9.1.3. Información suministrada por asesores de venta
Toda persona que fabrique, importe, distribuya o comercialice aparatos receptores de televisión en el territorio nacional y disponga de forma permanente con asesores de ventas, deberá asegurarse de que este asesor tenga a disposición del consumidor la información contenida en la página web www.tdtparatodos.tv o en la página que la Agencia Nacional de Televisión o la Comisión de Regulación de Comunicaciones señale para el efecto, acerca del significado de la TDT, sus ventajas, su cobertura, la forma de instalación y de recepción, entre otros aspectos, de manera que a solicitud de este, puedan ser entregadas por escrito.
2.9.2. Régimen sancionatorio
El incumplimiento de las disposiciones contenidas en el numeral 2.9 del Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio dará lugar a las sanciones previstas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, o en las normas que lo modifiquen o sustituyan.
2.10 ESPECTÁCULOS PÚBLICOS. <Numeral adicionado por la Circular 5 de 2010. El nuevo texto es el siguiente:>
Para efectos de la presente circular entiéndase por espectáculo público toda forma de recreación colectiva que congrega a las personas que asisten a ellos, para expresar sus emociones, disfrutar y compartir las expresiones artísticas, donde la invitación al público sea abierta, general e indiferenciada.
2.10.1 Publicación de Información
2.10.1.1. Las personas naturales o jurídicas que organicen y/o promuevan espectáculos públicos deberán proporcionar los siguientes datos al público, directamente o por medio de las personas que vendan boletería para estos efectos, desde la primera vez que se anuncie la realización del espectáculo y en todas las locaciones donde se realicen actos de promoción o venta de boletería, independientemente del medio empleado para realizar dicha difusión:
a) Municipio y ubicación del lugar donde se llevará a cabo el evento;
b) Clase de actividad que se realiza en el espectáculo;
c) Fecha y horario en que se llevará a cabo el evento;
d) Responsable del evento: Nombre, Número de Identificación Tributaria (NIT) y domicilio del empresario, persona natural o jurídica, organizador y/o promotor del espectáculo público;
e) Empresas y/o canales autorizados para la venta de boletería;
f) Artistas principales y secundarios que se presentan en el espectáculo, si es del caso;
g) Horario de apertura al público y orden de las presentaciones;
h) La dirección de Internet y/o línea de servicio al cliente donde se pueden ver todas las condiciones particulares del evento, incluyendo precios y descripción del evento.
2.10.1.2. Las personas naturales o jurídicas que organicen y/o promuevan espectáculos públicos deberán proporcionar en la dirección de Internet y/o línea de servicio al cliente que tengan dispuesta para la promoción del evento en forma directa o por medio de las personas que vendan boletería para estos efectos, los siguientes datos, además de la información contenida en el numeral anterior:
a) Condiciones de admisión (incluidas las restricciones en razón de la edad), normas particulares o instrucciones relacionadas con el desarrollo del espectáculo;
b) Características físicas del recinto, número de sillas, número de localidades, ubicación de las localidades, modalidades de acomodación y condiciones de acceso para personas discapacitadas y mujeres embarazadas.
c) Número total de entradas disponibles. En caso de que se prevean descuentos por compras de boletas en fechas determinadas, el número de boletas disponibles para cada período. En caso de que el espectáculo prevea la disposición del público en localidades, el número de boletas disponibles por localidad.
2.10.1.3. Las personas naturales o jurídicas que vendan boletería para espectáculos públicos deberán proporcionar, además de la información que debe suministrar el organizador y/o promotor, los siguientes datos al público:
a) El precio total de la boleta (incluido el IVA), discriminando los cargos que fueren adicionados, tales como impresión de boletas y costo del servicio a domicilio;
b) Tiempo de entrega de la boleta, cuando se haya solicitado su envío a domicilio;
c) Plazo y condiciones para la declinación de compra de la boleta, por parte del consumidor, si están previstos;
d) Procedimiento para la devolución del dinero, opción de abono o recambio para otro evento, en los casos de cancelación o modificaciones de las condiciones inicialmente anunciadas.
2.10.2 Mecanismo de Seguridad
Las personas naturales o jurídicas dedicadas a la organización y/o promoción de espectáculos públicos y a la venta de boletería para espectáculos de este tipo, cuando ocurra su cancelación o sean modificadas las condiciones inicialmente anunciadas, deberán informar, dentro de los tres (3) días siguientes a la ocurrencia del hecho, al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y Metrología acerca de las medidas que se están adoptando relacionadas con:
a) Los medios utilizados para dar a conocer la novedad;
b) El procedimiento para la devolución del dinero;
c) El procedimiento para ejercer la opción de abono o recambio para asistir a otro evento, indicando la fecha de realización del mismo.
2.10.3 Sistema y Procedimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos –PQR–
2.10.3.1 Sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos –PQR–
Las personas naturales o jurídicas dedicadas a la organización y/o promoción de espectáculos públicos y a la venta de boletería para espectáculos de este tipo, deberán implementar un sistema de registro de Peticiones, Quejas y Reclamos –PQR– el cual deberá contener como mínimo la siguiente información:
a) Fecha de presentación de la PQR;
b) Medio de presentación de la PQR (personal, escrito o electrónico);
c) Nombre e identificación del solicitante;
d) Teléfono, dirección y correo electrónico del solicitante;
e) Motivación de la PQR;
f) Tiempo máximo en el cual será resuelta;
g) Estado de tramitación de la queja.
2.10.3.2 Procedimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos –PQR–
Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la interposición de la petición, queja o reclamo, se deberá enviar una comunicación física o electrónica al peticionario, quejoso o reclamante, informándole el número bajo el cual quedó registrada su solicitud, salvo que lo haya hecho de manera personal.
La PQR será tramitada en el término fijado por el sistema anteriormente descrito, en un plazo no superior a treinta (30) días hábiles y en todo caso se deberá comunicar al peticionario, quejoso o reclamante, el motivo del retraso en la respuesta, cuando esta sea dada por fuera del término indicado para dar la respuesta.
Adicionalmente, se deberá informar al consumidor acerca de la posibilidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a las alcaldías, cuando la inconformidad persista.
2.10.4 Garantía del servicio de venta de boletería
Las empresas que se dediquen a la venta de boletas, deberán contar con un soporte de servicio al cliente que funcione de manera continua en el horario en que se realizan las ventas. Adicionalmente, deberán contar con una página web, en donde se informe al consumidor los términos del servicio, los procesos de devoluciones y la línea directa de contacto para elevar preguntas que deberán ser resueltas en un tiempo inferior a 24 horas.
2.10.5 Régimen Sancionatorio
El incumplimiento de las disposiciones previstas en el numeral 2.10 del Capítulo II, del Título II, de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, dará lugar a las sanciones consagradas en el artículo 32 del Decreto 3466 de 1982.
2.11 PROCEDIMIENTO DE PQR EN LOS GRANDES ALMACENES. <Numeral 2.11 adicionado por la Circular 5 de 2011. El nuevo texto es el siguiente:>
2.11.1 Definición de gran almacén: Todo establecimiento de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o mayores a tres mil (3.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e hipermercados.
<Inciso derogado por la Circular 7 de 2017. Rige a partir del 12 de junio de 2018, consultar el texto vigente hasta esta fecha en Legislación Anterior>
El gran almacén deberá adoptar un procedimiento al interior de cada uno de los puntos de venta atendiendo lo siguiente:
2.11.1.1 Disponibilidad de un formulario
El formulario deberá contener como mínimo la siguiente información:
a) Nombre del gran almacén;
b) Punto de venta donde sucedieron los hechos;
c) Fecha y hora;
d) Nombre completo del consumidor;
e) Documento de identificación;
f) Dirección, teléfono, email;
g) Ciudad;
h) Espacio para que el consumidor consigne su denuncia o reclamo; con una indicación de que en este espacio el interesado debe describir los hechos sucedidos en el punto de venta;
i) Firma e identificación del consumidor;
j) Nombre, firma e identificación de la persona que atiende la denuncia o el reclamo en el punto de venta (que es la persona designada como responsable local de cumplimiento).
El formulario se deberá poner a disposición del consumidor en el punto de pago o en el de atención al cliente durante todo el tiempo en que el almacén esté abierto al público y deberá incluir la siguiente leyenda:
“Señor consumidor, relate los motivos de su reclamo y solicite copia de este formulario debidamente firmado por el “responsable local del cumplimiento.
¡RECUERDE! En caso de tener que presentar un reclamo ante las entidades competentes (Superintendencia de Industria y Comercio o alcaldías), es recomendable que anexe fotocopia del presente formulario, ya que los hechos allí consignados pueden servirle como fundamento para su denuncia”.
2.11.1.2 Designación responsable de cumplimiento
Los grandes almacenes deberán designar un responsable de las PQR por establecimiento, quien deberá firmar el formulario en el cual el consumidor consigne los hechos motivo de inconformidad. El cargo del responsable que para estos efectos se haya elegido, se informará en el texto del aviso. Se debe garantizar que durante todo el tiempo en que esté abierto el establecimiento al público, haya un responsable para la recepción de las quejas y la entrega de la correspondiente copia al consumidor.
2.11.1.3 Aviso
El siguiente aviso debe publicarse en cada establecimiento abierto al público, en un lugar visible, en los puntos de pago y en el área de atención al cliente. Los números telefónicos de contacto de esta Superintendencia deben permanecer actualizados.
AVISO DE CUMPLIMIENTO
“Señor consumidor Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento tiene a su disposición formularios de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), Si requiere presentar una PQR, solicite el formulario al responsable (nombre del cargo), consigne los hechos motivo de inconformidad, especificando claramente la fecha y hora de los hechos y en la medida de lo posible las personas que conocieron directamente el reclamo y pida una copia firmada por el responsable del almacén para la recepción de la PQR.
En caso de que el almacén no tenga disponibles formularios o no haya responsable de la recepción de la queja o reclamo, comuníquese con la línea de atención al cliente _________(línea del almacén) e informe de tal hecho a la Superintendencia de Industria y Comercio a los siguientes teléfonos: Línea Gratuita Nacional 018000910165 y en Bogotá 6513240, al correo electrónico: info@sic.gov.co o en la página web ww.sic.gov.co.
2.12 COMERCIALIZACIÓN DE LECHE Y DE PRODUCTOS ELABORADOS A BASE DE LACTOSUEROS REHIDRATADOS U OTROS COMPUESTOS SIMILARES. <Numeral 2.12 adicionado por la Circular 12 de 2011. El nuevo texto es el siguiente:> En consideración a las diferencias existentes entre la leche y aquellos productos elaborados a base de lactosueros rehidratados y otros compuestos similares, en especial respecto de su composición, calidad nutricional y precio, los comercializadores y expendedores de estos dos últimos tipos de productos deberán adoptar todas las medidas que sean necesarias para evitar que los consumidores los confundan, en especial las siguientes:
2.12.1. Cuando en los supermercados y demás puntos de venta se comercialicen o expendan los productos elaborados a base de lactosueros rehidratados y otros compuestos similares, mediante la localización en góndolas, anaqueles o estantes, estos productos deberán estar claramente separados de la leche e identificados siempre con un aviso situado en lugar visible en el que se indique expresamente:
“ESTE PRODUCTO NO ES LECHE.
Su composición y calidad nutricional difieren de las propias de la leche”
En todo caso, deberá eliminarse la posibilidad de que el consumidor tenga a la vista, en forma simultánea, el PUM de la leche, enfrentado al PUM de un producto elaborado a base de lactosueros rehidratados y otros compuestos similares.
2.12.2. La leche y los productos elaborados a base de lactosueros rehidratados y otros compuestos similares no podrán ser presentados al público o promocionados en los mismos puntos de exhibición, a menos que se indique en forma claramente visible que los productos elaborados a base de lactosueros rehidratados y otros compuestos similares no son iguales a la leche en su composición y calidad nutricional. Esta obligación sólo se entenderá satisfecha con la utilización del aviso a que hace referencia el numeral 2.12.1 de la presente circular.
2.12.3. En consonancia con lo previsto en el numeral 2.1.2.6 del Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única, la propaganda comercial comparativa realizada entre productos elaborados a base de lactosueros rehidratados u otros compuestos similares y la leche, se considera engañosa por no tratarse de extremos análogos.
2.12.4. En los eventos en que los productos elaborados a base de lactosueros rehidratados y otros compuestos similares se comercialicen o expendan mediante la localización en góndolas, anaqueles o estantes, la fijación del precio al público no deberá incluir indicaciones o expresiones que sugieran que se trata de leche.
2.13 INFORMACIÓN SOBRE GARANTÍAS DE VEHÍCULOS USADOS DE SERVICIO PARTICULAR. <Numeral 2.13 adicionado por la Circular 14 de 2011. El nuevo texto es el siguiente:>
2.13.1 Definición de vehículo automotor usado: Para efectos de aplicación de lo consagrado en esta Circular, se entenderá por vehículo automotor usado aquel que tiene un kilometraje recorrido y ha sido objeto de un registro inicial.
2.13.2 Información sobre garantías. La persona natural o jurídica que venda, distribuya o provea en un establecimiento de comercio vehículos automotores usados de servicio particular, deberá cumplir con lo siguiente:
a) Adoptar la “Guía sobre garantías para vehículos usados de servicio particular” que se incluye como Anexo número 2.8 de la presente Circular.
b) Reglas de diligenciamiento.
i. El proveedor, expendedor o distribuidor de vehículos usados de servicio particular deberá diligenciar los espacios en blanco, en los que se consignará la información relacionada con las garantías que se ofrecen. También podrá complementar la guía con la información adicional que considere importante sobre las condiciones del vehículo; en ningún caso la guía podrá contener información menor a la determinada en la presente Circular.
ii. La guía deberá presentarse en papel tamaño oficio y su contenido en los tamaños de letra arial que se especifican a continuación: 24 para el texto, 28 para los títulos y 36 para el título principal “GUÍA SOBRE GARANTÍAS PARA VEHÍCULOS USADOS DE SERVICIO PARTICULAR”, el cual deberá encabezar cada una de las páginas. Los títulos deberán ir resaltados en negrilla y mayúsculas sostenidas.
c) Ubicación. Adherir la guía en un lugar visible de cada uno de los vehículos que se encuentren exhibidos (como por ejemplo, el panorámico o las ventanas) de manera que sea accesible y legible para el consumidor.
d) Entrega. A solicitud del consumidor, el proveedor, expendedor o distribuidor deberá entregarle una copia de la guía.
2.13.3 Excepciones. Las instrucciones impartidas en la presente Circular no serán aplicables a las transacciones que se realicen como resultado de un remate, venta judicial o subasta ni venta entre particulares no comerciantes.
2.14. <Numeral no adicionado a la expedición de la Circular 24 de 2011>
2.15 RECEPTORES DE TELEVISIÓN. <Numeral adicionado por la Circular 24 de 2011. El nuevo texto es el siguiente:>
Todas las personas naturales o jurídicas que produzcan, ensamblen, importen y/o comercialicen receptores de televisión, deberán observar las siguientes instrucciones:
2.15.1 Medida pantallas
De acuerdo con el Sistema Internacional de Unidades, la medición de la pantalla de los receptores de televisión debe realizarse en la magnitud de longitud, cuya unidad básica es el metro.
Para expresar el resultado de la medición se deberá utilizar el submúltiplo centímetros, cuyo valor se obtiene midiendo la diagonal de la pantalla visible, en ningún caso, se podrá incluir la medida correspondiente al marco.
2.15.2 Deber de informar
En todo caso y sin perjuicio de la magnitud que se utilice para declarar o manifestar la dimensión de la pantalla de los receptores de televisión, en la información que se suministre al consumidor a través de todos los medios en que se publicite y/o promocione la venta de receptores de televisión, incluidos adhesivos, empaques o embalajes, tal dimensión deberá estar expresada en centímetros.
2.15.3 Régimen sancionatorio
El incumplimiento de las disposiciones previstas en el numeral 2.15 dará lugar a las sanciones consagradas en el artículo 32 del Decreto 3466 de 1982 o la normas que lo sustituyan.
2.16 BIENES INMUEBLES DESTINADOS A VIVIENDA. <Numeral adicionado por la Circular 6 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:> Todas las personas naturales o jurídicas que vendan y/o promocionen bienes inmuebles destinados a vivienda, deberán observar la siguiente instrucción:
2.16.1 Deber de informar.
En la información que se brinde en la etapa de preventas en la sala de ventas y en los brochures o plegables que se utilicen para promover la venta de proyectos inmobiliarios, se deberá informar el área privada construida[1], sin perjuicio de que se indiquen otras áreas, como el área privada libre o las áreas comunes de uso exclusivo[2]. Lo anterior sin perjuicio de que estas puedan sufrir modificaciones como consecuencia directa de modificaciones ordenadas por la curaduría o la alcaldía competente en la expedición de la licencia de construcción.
En caso de que no se identifique claramente el área que se está anunciando en la información o publicidad, se presumirá que es área privada construida.
Cuando los parqueaderos de los propietarios estén ubicados en áreas comunes de uso exclusivo, se deberá informar a los consumidores que una vez constituida la propiedad horizontal, la asamblea de copropietarios, con la decisión de más del 70% del coeficiente de la copropiedad, podrá modificar la destinación de las áreas comunes de uso exclusivo.
Así mismo, se deberá informar si el proyecto que se va a construir es o no por etapas, el valor aproximado de la cuota de administración de manera estimativa, el estrato socioeconómico que tendrá el inmueble (el cual podrá estar sujeto a modificación por parte del respectivo municipio o distrito), las características de las zonas de parqueo y, de manera general, las características de los muebles y equipos que se van a entregar y el tipo y calidad de los acabados.
En caso de que el proyecto se realice por etapas, deberá indicar claramente qué zonas comunes se entregarán con cada etapa y el estimado de cuándo se desarrollarán las etapas posteriores, sin perjuicio de que las fechas propuestas varíen.
2.16.2 Régimen sancionatorio.
El incumplimiento de las disposiciones previstas en el numeral 2.16 dará lugar a las sanciones consagradas en el artículo 32 del Decreto 3466 de 1982.
<Numeral adicionado por la Circular 16 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
Alcance
Los requisitos que se establecen en el presente numeral aplican a los siguientes productos:
Máquinas lavadoras de ropa, para uso doméstico, con dispositivos de calentamiento o sin ellos, y con suministro de agua fría y/o caliente y además, se aplica a aparatos para lavado y secado de textiles (llamados lavadoras-secadoras) respecto al desempeño de su lavado. Los requisitos establecidos serán exigibles para aquellos productos que se produzcan, ensamblen, importen o comercialicen en el territorio nacional”.
2.17.1 Instrucciones
Todas las personas naturales o jurídicas que produzcan, ensamblen, importen y/o comercialicen lavadoras, deberán observar las siguientes instrucciones:
2.17.1.1. Información de la capacidad de carga.
Sistema Internacional de Unidades:
La declaración que se realice en relación con la capacidad de carga de las lavadoras, debe estar expresada en la magnitud de masa, cuya unidad básica es el kilogramo, independientemente que la máquina lavadora (lavadoras-secadoras) provenga de otro país en donde la capacidad de carga esté expresada en otras unidades.
En virtud de lo anterior, todas las lavadoras que se comercialicen en el país tendrán que informar su capacidad de carga en kilogramos o en sus múltiplos o submúltiplos, independientemente si conservan o no información sobre su capacidad de carga en unidades que no están cubiertas por el Sistema Internacional de Unidades (SI).
2.17.1.2. Deber de informar.
En todo caso y sin perjuicio de que puedan utilizar de forma adicional otras unidades de medida diferentes, la información que se suministre a los consumidores sobre la capacidad de carga de las lavadoras a través de todos los medios en que se publicite y/o promocione la venta de lavadoras (lavadoras-secadoras), incluidos manuales, adhesivos, empaques o embalajes, deberá estar expresada en kilogramos, sus múltiplos o submúltiplos.
Se debe garantizar que durante la exhibición del producto en punto de venta se informe la capacidad de carga en lugar visible para el comprador.
2.17.1.3. Medición de la capacidad.
La capacidad de carga de las lavadoras (lavadoras-secadoras) debe corresponder a la masa máxima de prendas secas en kilogramos que según el fabricante, el tanque puede contener durante la operación sin generar ningún riesgo para el usuario y el producto, según lo establecido en la NTC 4469 numerales 3.1.9. y 7.12.
En relación con lo anteriormente señalado, el ensayo de reducción del 50% de carga de prendas prevista en el numeral 3.1.9. de la NTC 4469 no aplica, y para la práctica de la prueba la temperatura del agua debe ser la ambiente.
2.18. COMERCIALIZACIÓN DE BIENES Y SERVICIOS MEDIANTE MECANISMOS ALTERNATIVOS DE VENTA, TALES COMO BONOS DE COMPRA, CERTIFICADOS O TARJETAS DE REGALO. <Numeral adicionado por la Circular 6 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
2.18 .1 Definiciones
Sin perjuicio de lo establecido en la Ley 1480 de 2011 y de la existencia de otras modalidades de bonos, certificados o tarjetas de compra, tales como los expedidos a título de promoción y oferta, o de tarjetas de puntos redimibles como las utilizadas dentro de un sistema de fidelización de clientes, para efectos de lo previsto en el presente numeral 2.18, se entiende por:
a) Comprador. Es la persona natural o jurídica que realiza la redención del bono de compra, certificado o tarjeta de regalo, indistintamente de que se trate de su mismo adquirente, de un tercero beneficiario previamente determinado por él o de su portador. Se entenderá incluido en el concepto de comprador el de beneficiario;
b) Emisor. Es la persona natural o jurídica responsable de la expedición del bono de compra, certificado o tarjeta de regalo, y de la efectiva redención a favor de su adquirente, de un tercero beneficiario previamente determinado por él o de su portador;
c) Estipulante. Es la persona natural o jurídica que adquiere el bono de compra, certificado o tarjeta de regalo, y que por tal condición asume el pago anticipado de una suma de dinero a título de precio. Junto con el emisor acuerdan, de forma previa, las condiciones de compra y redención;
d) Redención. Se trata de un procedimiento a través del cual se utiliza el bono de compra, certificado o tarjeta de regalo en las tiendas y demás sitios autorizados por el emisor, con el fin de acceder a bienes y servicios.
2.18.2 Bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo, según sea su clase
Los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo, son documentos soporte que verifican el pago anticipado de una suma de dinero a título de precio o como parte de él, según sea el caso; no constituyen un título valor, ni un medio de pago, ni de cambio y la finalidad de su redención no es recibir una cantidad de dinero en efectivo. Tampoco se trata de documentos recargables.
Estos instrumentos dan derecho a su titular o portador, dentro del plazo en ellos señalado, a obtener bienes y servicios en los sitios previamente autorizados por el emisor, ya sea para el beneficio propio de quien lo adquiere, de un tercero previamente determinado por él o de su portador.
Por sus características, los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo pueden ser nominativos o al portador, y los hay de dos tipos diferentes: i.) Los válidos por un monto determinado equiparable a una suma de dinero y ii.) Los válidos por un bien o servicio específico.
2.18.2.1 Bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo nominativos
Los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo nominativos son aquellos expedidos a favor de determinada persona, condición que exige del emisor la individualización del documento que soporta el pago anticipado, con el nombre y/o identificación del beneficiario previamente determinado por el estipulante.
2. 18.2.2 Bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo al portador
Los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo al portador, son aquellos que no se expiden a favor de persona determinada; en consecuencia, la simple exhibición del instrumento legitima su redención.
2.18.2.3 Bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo válidos por un monto determinado equiparable a una suma de dinero
Los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo emitidos por un monto determinado, son válidos para obtener cualesquiera de los productos que se comercialicen en los sitios previamente autorizados por el emisor, hasta por un valor equivalente a la suma de dinero que representan, esto, sin perjuicio que sean tenidos como parte del precio en el evento que se prefiera un bien o servicio de mayor costo.
2.18.2.4. Bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo válidos por un bien o servicio específico
Los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo emitidos por un bien o servicio específico, son válidos para obtener el o los productos previamente determinados al momento de su adquisición.
2.18.3 Reglas generales
Por la expedición del bono de compra, certificado o tarjeta de regalo, su titular o legítimo portador adquiere la condición de acreedor frente al emisor, último obligado a responder por su efectiva redención.
Cuando se trate de bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo nominativos, en caso de disputa del derecho entre quien pagó de manera anticipada el precio y el tercero beneficiario que fue previamente determinado por él, se preferirá a quien exhiba el documento soporte. Ocurrido su extravío o destrucción, y en caso de que el emisor cuente con los medios necesarios para identificarlo, se tendrá con interés legítimo en la redención, al titular del bono de compra, certificado o tarjeta de regalo, es decir, al tercero beneficiario que fue previamente determinado por el estipulante. De no ser posible dicha individualización, se preferirá a quien ostente la calidad de estipulante, la cual se probará por cualquier medio.
No podrá redimirse bono de compra, certificado o tarjeta de regalo al portador sin que medie su previa exhibición, toda vez que resultan necesarios para legitimar el ejercicio del derecho que en ellos se incorpora. Sin embargo, quien logre probar su calidad de estipulante ante el emisor y en caso que la redención no hubiese sucedido, tendrá derecho a solicitar su reposición ante el emisor, ocurrido su extravío o destrucción.
La transferencia de bienes y la prestación de servicios se tiene por perfecta una vez cumplida la redención del bono de compra, certificado o tarjeta de regalo, salvo que se trate de aquellos productos sujetos a registro. En todo lo demás, este negocio jurídico se rige por las reglas generales de los contratos mercantiles y las normas de protección al consumidor.
En todo caso y sin perjuicio de lo establecido en el presente numeral, se deben entender a salvo las acciones legales que pueden instaurar los consumidores en cualquier momento para la defensa de sus derechos.
2.18.3.1 Redención de bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo
Por la redención de los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo, el comprador accede a los bienes y servicios en las condiciones que han sido fijadas previamente entre el emisor y el estipulante. Sin embargo, dichos instrumentos deberán permitir la realización de consumos parciales por el monto que se escoja hasta agotar el total de la suma de dinero que representan o hasta que se cumpla el plazo para su redención o vigencia. Lo mismo sucederá con los servicios que no requieran para su prestación de una redención total inmediata.
La redención parcial de los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo no prorroga de manera automática el plazo o vigencia previamente acordada entre el emisor y el estipulante.
En caso de que el valor del bien o servicio que se desee comprar sea superior al monto representado en el instrumento, podrá abonarse la diferencia por cualquier medio de pago que el emisor tenga autorizado. El adquirir un bien o servicio de valor inferior al monto representado en el instrumento, no da lugar a la entrega de dinero en efectivo (vueltas o cambio) salvo que las partes acuerden lo contrario.
Del mismo modo, podrán expedirse bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo válidos por un porcentaje del valor total del bien o servicio específico, según lo convengan las partes.
2.18.3.2 Vigencia de los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo
Los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo tendrán como mínimo una vigencia de un (1) año, término que se empezará a contar a partir de la fecha de su expedición y/o activación, según corresponda. Las partes podrán pactar plazos diferentes pero nunca inferiores.
En caso que los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo no se rediman en el lugar y plazo establecido para ese fin, tal situación será tenida como incumplimiento del comprador a la obligación de recibir el producto. Esta circunstancia podrá originar la pérdida total del precio pagado anticipadamente o del saldo no utilizado, según lo convenido por la partes.
En ningún caso procederá a título de indemnización, perjuicios, pena u otro concepto semejante, el pago de sumas de dinero superiores a las reportadas como saldo a favor del comprador.
El plazo de vigencia que se fije no se suspende, ni se interrumpe, ni se renueva, ni se prorroga de manera automática, cuando la redención del bono de compra, certificado o tarjeta de regalo resulte de consumos parciales, salvo estipulación en contrario. Esta circunstancia debe ser expresamente informada al momento de la adquisición del bono de compra, certificado o tarjeta de regalo.
2.18.4 Información mínima que debe suministrarse
Sin perjuicio de lo previsto sobre la información mínima señalada en la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor– y, en regulaciones especiales, sea cual fuere la presentación del documento soporte, como por ejemplo, tarjetas con banda magnética, tarjetas regalo, certificados impresos, o similares, en dichos instrumentos, se deberá anunciar por lo menos lo siguiente:
– Nombre del emisor.
– Categoría del documento soporte: Nominativo o al portador.
– Para el caso del documento soporte nominativo, el nombre y/o identificación del beneficiario.
– Valor, cuando son válidos por un monto determinado equiparable a una suma de dinero.
– El bien o servicio, cuando son válidos para obtener un producto específico previamente determinado.
– Fecha de expedición.
– El plazo para su redención o vigencia, atendiendo lo establecido en el último párrafo del numeral 2.18.3.2.
– Las consecuencias derivadas del vencimiento del plazo.
– Exclusiones (Establecimientos de comercio, productos, etc.).
2.18.5 Obligaciones especiales del emisor
Dentro de las obligaciones especiales a adoptar por parte del emisor se encuentran las siguientes:
– Adaptar un procedimiento que permita la habilitación, redención y consulta de los bonos de compra, certificados o tarjetas de regalo.
– Atender fielmente las instrucciones del estipulante, como adquiriente del bono de compra, certificado o tarjeta de regalo.
– Entregar un comprobante que permita verificar la adquisición del bono de compra, certificado o tarjeta de regalo.
– Cumplir con el deber de informar, con observancia de lo previsto en este numeral, en la Ley 1480 de 2011 y en las demás regulaciones especiales.
– Responder por la efectiva prestación de los derechos una vez verificada la legitimidad del comprador, en los términos señalados en este numeral 2. 17.
2.18.6 Obligaciones para el estipulante y/o comprador
Son obligaciones del estipulante y/o comprador, las siguientes:
– Asumir el pago anticipado de una suma de dinero a título de precio o como parte de él, a efectos de la expedición del bono de compra, certificado o tarjetas de regalo.
– Informarse de manera suficiente, anticipada y expresa sobre la existencia, efectos y alcance de las condiciones generales que gobiernan el contrato.
– Redimir el bono de compra, certificado o tarjeta de regalo dentro de los plazos estipulados y en los sitios previamente autorizados.
ADQUISICIÓN DE BIENES Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS MEDIANTE SISTEMAS DE FINANCIACIÓN.
3.1 DEFINICIONES. <El Capítulo III del Título II fue subrogado por el artículo 1 de la Resolución 19097 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Para la correcta aplicación e interpretación de este capítulo se entenderá por:
a) Interés: <Literal modificado por el artículo 1 de la Resolución 41280 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Sin perjuicio de lo dispuesto por el artículo 717 del código civil, el interés corresponde a la renta que se paga por el uso del capital durante un período determinado. Así mismo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 68 de la Ley 45 de 1990, se reputarán también como intereses, las sumas que el acreedor reciba del deudor sin contraprestación distinta al crédito otorgado, aun cuando las mismas se justifiquen por concepto de honorarios, comisiones u otros semejantes. En esa medida, los seguros contratados que protejan el patrimonio de los deudores o de sus beneficiarios no se reputan como intereses.
También se incluirán dentro de los intereses las sumas que el deudor pague por concepto de servicios vinculados directamente con el crédito, tales como costos de administración, estudio del crédito, papelería, cuotas de afiliación, etc. Los cobros correspondientes a IVA, bien sea que se deriven del cobro de intereses o de seguros contratados, no se reputan como intereses.
b) Interés remuneratorio:
Es el que devenga un crédito mientras el deudor no está obligado a restituirlo;
c) Interés de mora:
Es aquel al que el deudor queda obligado desde el momento en que se constituye en mora de pagar las cuotas vencidas o el capital debido;
d) Tasa de interés:
Es una relación porcentual que permite calcular los intereses que causa un capital en un período;
e) Tasa de interés efectiva anual:
Es la tasa de interés expresada en términos equivalentes de la tasa de interés que causaría un capital al concluir un periodo de un año;
f) Tasa de interés nominal anual:
Es el interés expresado como el número de periodos en que se causa el interés en el año multiplicado por la tasa de interés del periodo de causación. Indica el período de causación y si el interés se causa al inicio o al final del período;
g) Tasa de interés vencida:
Aquella que indica los intereses que se causan al final de cada período;
h) Período:
Intervalo de tiempo durante el cual se causa o liquida el interés;
i) Cuota:
Valor del pago periódico al que se obliga el deudor;
j) <Literal modificado por el artículo 1 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> Límite legal para el cobro de intereses:
De conformidad con lo establecido por los artículos 884 del Código de Comercio, 2231 del Código Civil, y el artículo 305 del Código Penal, el límite máximo legal para el cobro de intereses tanto remuneratorios como moratorios corresponde a una y media veces el interés bancario corriente certificado por la Superintendencia Bancaria. Lo anterior, sin perjuicio de las normas que en el futuro modifiquen o adicionen las antes mencionadas.
k) <Literal modificado por el artículo 1 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> Precio de contado: Es el menor precio al que el vendedor o expendedor está dispuesto a vender el producto o servicio por pago en efectivo o cheque pagadero a la fecha de compra. No obstante lo anterior, para esta definición no se considerarán los descuentos adicionales que se obtengan por el cumplimiento de condiciones diferentes a las de pago indicado y que sólo son acreditables por algunos compradores o que se ofrezcan limitados en el tiempo para el público en general.
l) Cláusula aceleratoria:
Conforme con lo establecido en el artículo 69 de la Ley 45 de 1990, se trata del pacto celebrado entre las partes del contrato en virtud del cual, ante el incumplimiento por parte del deudor del pago de uno o varios de los instalamentos o cuotas debidas, se hace exigible la totalidad de la obligación;
m) Pacto con reserva de dominio:
Según lo establecido por el artículo 952 del Código de Comercio, corresponde a la cláusula en el contrato de compraventa en virtud de la cual, el vendedor se reserva el dominio de la cosa vendida hasta que el comprador haya pagado la totalidad de la obligación.
3.2 CONTRATOS OBJETO DE LA PRESENTE REGLAMENTACIÓN. <El Capítulo III del Título II fue subrogado por el artículo 1 de la Resolución 19097 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Lo dispuesto en el presente capítulo se aplica a todos aquellos contratos de adquisición de bienes muebles o prestación de servicios mediante sistemas de financiación que se celebren con el consumidor.
No estará sometido a lo dispuesto en el presente capítulo la adquisición de bienes muebles o prestación de servicios en los cuales se otorga plazo para pagar el precio sin cobrar intereses sobre el monto financiado, siempre y cuando el precio de venta sea igual al precio de contado.
3.3 INFORMACIÓN QUE DEBE CONSTAR POR ESCRITO. <Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 41280 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:>
<Inciso 1o. modificado por el artículo 2 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> La información que se relaciona a continuación deberá constar por escrito y ser entregada al consumidor a más tardar en el momento de la celebración del contrato. Este deberá tener la firma del deudor como constancia de su recibo.
Se exceptúa de lo anterior, el caso de los tiquetes de máquinas registradoras emitidos por el comerciante que incluyan la información básica sobre las condiciones del crédito, entendiéndose surtido con su entrega, el requisito de firma del deudor:
a) Lugar y fecha de celebración del contrato;
b) Nombre o razón social y domicilio de las partes;
c) Descripción del bien o servicio objeto del contrato, con la información suficiente para facilitar su identificación inequívoca;
d) El precio de contado así como los descuentos concedidos;
e) El valor de la cuota inicial, su forma y plazo de pago, o la constancia de haber sido cancelada;
f) El saldo del precio pendiente de pago o saldo que se financia, el número de cuotas periódicas en que se realizará el pago o plazo de financiación;
g) <Literal modificado por el artículo 2 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> La tasa de interés remuneratorio que se cobrará por la financiación del pago de la obligación adquirida, expresada como tasa de interés efectiva anual y en términos nominales, si no se liquida anual vencida.
En aquellos contratos en que se haya pactado una tasa de interés variable se deberá señalar la fuente y la fecha de referencia. Si la tasa así pactada, incluye un componente fijo, este último se deberá informar expresamente.
Deberá incluirse igualmente la tasa de interés moratorio, la cual podrá expresarse en función de la remuneratoria o de otra tasa de referencia, caso en el cual se deberá citar la fuente y fecha en que se refiere. En cualquier evento deberán observarse los máximos legales.
h) La tasa de interés máxima legal vigente al momento de celebración al contrato;
i) <Literal modificado por el artículo 2 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> El monto de la cuota que deberá pagar mensualmente o con la periodicidad acordada.
En el evento en que la cuota o la tasa pactada sea variable, el acreedor deberá informar el valor de la primera cuota y mantener a disposición del deudor, la explicación de cómo se ha calculado la cuota en cada período subsiguiente, así como la fórmula o fórmulas que aplicó para obtener los valores cobrados. Dichas fórmulas deberán ser suficientes para que el deudor pueda verificar la liquidación del crédito en su integridad.
j) Si como medio de pago se extendieran títulos valores, deberá indicarse el valor o monto, número, fecha de otorgamiento, vencimiento y demás datos que identifiquen a las partes de la obligación contenida en el título;
k) Enumeración y descripción de las garantías reales o personales del crédito;
l) Indicación del monto que se cobrará como suma adicional a la cuota por concepto de contratos de seguro si se contrataren y los que corresponden a cobros de IVA;
m) Copia textual del número 3.12 de la presente resolución, respecto de la facultad de retractación;
n) <Literal modificado por el artículo 2 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> En la parte final del documento, en caracteres destacados, negrilla y un tamaño de letra del doble del tamaño de la utilizada en el resto del texto, se deberá consignar una advertencia para el deudor con el siguiente texto:
Por expresa instrucción de la Superintendencia de Industria y Comercio, se informa a la parte deudora que durante el período de financiación la tasa de interés no podrá ser superior a 1.5 veces el interés bancario corriente que certifica la Superintendencia Bancaria.
Cuando el interés cobrado supere dicho límite, el acreedor perderá todos los intereses. En tales casos, el consumidor podrá solicitar la inmediata devolución de las sumas que haya cancelado por concepto de los respectivos intereses.
Se reputarán también como intereses las sumas que el acreedor reciba del deudor sin contraprestación distinta al crédito otorgado, aun cuando las mismas se justifiquen por concepto de honorarios, comisiones u otros semejantes. También se incluirán dentro de los intereses las sumas que el deudor pague por concepto de servicios vinculados directamente con el crédito, tales como costos de administración, estudio del crédito, papelería, cuotas de afiliación, etc. (artículo 68 de la Ley 45 de 1990).
En caso de que el comerciante no consigne la anterior advertencia por escrito, deberá mantenerla en lugar visible, en todos los puntos de pago de cada uno de los establecimientos abiertos al público.
3.4 REGLAS GENERALES PARA LA CELEBRACIÓN DE LOS CONTRATOS. <El Capítulo III del Título II fue subrogado por el artículo 1 de la Resolución 19097 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Para los efectos previstos en las letras g) y h) del artículo 43 del Decreto 3466 de 1982, en los contratos a los que se refiere el presente capítulo se deberán aplicar las siguientes reglas en su celebración:
a) <Literal modificado por el artículo 2 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> Los productores o proveedores podrán pactar libremente con sus clientes la tasa de interés tanto remuneratoria como moratoria que les será cobrada a estos últimos. La tasa de interés que se pacte al momento de la celebración del contrato, no podrá sobrepasar en ningún período de la financiación el límite máximo legal, de acuerdo con lo establecido en el literal j) del numeral 3.1 del presente capítulo.
b) El monto financiado se calculará como el precio de contado menos la cuota inicial si la hubiere. No obstante, si para determinar el monto financiado se utiliza un precio superior diferente al de contado, la diferencia cobrada se reputará intereses;
c) <Literal modificado por el artículo 3 de la Resolución 41280 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> No será posible por parte del vendedor- acreedor el cobro simultáneo de intereses remuneratorios y moratorios respecto del mismo saldo o cuota y durante el mismo período.
d) Sin perjuicio de lo previsto en el artículo 886 del Código de Comercio, los intereses pendientes no generarán intereses;
e) En ningún caso se podrá exigir por adelantado el pago de intereses moratorios;
f) El deudor podrá pagar anticipadamente el saldo pendiente de su crédito, por lo tanto no podrán establecerse cláusulas penales o sanciones por pago anticipado ni exigirse el pago de intereses durante el período restante;
g) Salvo que se haya pactado la cláusula aceleratoria, de acuerdo con lo previsto en el artículo 69 de la Ley 45 de 1990, los intereses moratorios sólo se causarán respecto del monto de las cuotas vencidas;
h) Se reputarán como intereses las sumas que el vendedor-acreedor reciba del deudor sin contraprestación distinta al crédito otorgado, incluyendo aquellas que se paguen por concepto de servicios vinculados directamente con el crédito, tales como costos de administración, estudio del crédito, papelería, cuotas de afiliación, etc. No se incluyen los valores pagados por concepto de los seguros a los que se hace referencia en el siguiente párrafo;
i) Podrán contratarse seguros cuyo objeto sea amparar la vida de los deudores o el bien financiado. En tales casos deberá presentarse al consumidor por lo menos dos cotizaciones de compañías de seguros diferentes, en las que se le informen los riesgos cubiertos, los beneficiarios, las exclusiones, la suma asegurada y el monto de la prima; así mismo deberá advertirse que no es obligación contratar con dichas compañías y que por lo tanto está en libertad de escoger otra aseguradora. Si el deudor elige una de las aseguradoras sugeridas por el vendedor este deberá entregar al deudor un documento mediante el cual se pueda probar la existencia del contrato de seguro y en el que se indique la información antes mencionada.
3.5 OBLIGACIÓN DE VERIFICACIÓN DE LÍMITES MÁXIMOS LEGALES DE TASA DE INTERÉS. <El Capítulo III del Título II fue subrogado por el artículo 1 de la Resolución 19097 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Será obligación de todo proveedor o comerciante que celebre alguno de los contratos a los que se refiere el presente capítulo, revisar mensualmente si la tasa de interés que está cobrando a sus deudores se encuentra dentro de los límites máximos legales para el período correspondiente. De acuerdo con lo anterior deberá:
a) <Literal modificado por el artículo 4 de la Resolución 41280 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Verificar mensualmente que los intereses cobrados están dentro del límite máximo legal vigente para el cobro de intereses.
b) Si se concluye que la tasa de interés pactada está por encima del máximo legal permitido por la ley, la misma deberá ser reducida a dicho límite;
c) Si el límite máximo legal en un periodo siguiente vuelve a ser superior a la tasa inicialmente pactada se podrá liquidar y cobrar para dicho periodo la tasa inicialmente cobrada.
3.6 OBLIGACIONES ESPECIALES DEL PRODUCTOR O PROVEEDOR. <Numeral modificado por el artículo 5 de la Resolución 41280 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Todo productor o proveedor que celebre los contratos a los que se refiere el presente capítulo deberá cumplir las siguientes obligaciones:
a) <Literal modificado por el artículo 4 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> Sin perjuicio de lo consignado en las disposiciones legales sobre conservación y archivo de documentos, se deberá conservar a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio la historia de cada crédito que se haya otorgado, por un término mínimo de tres (3) años, contados a partir de la fecha de vencimiento del último pago. La obligación de conservación se podrá cumplir con medios tecnológicos siempre y cuando se observe lo dispuesto en la parte I de la Ley 527 de 1999 y demás normas que la sustituyan o modifiquen.
b) <Literal modificado por el artículo 4 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> Tener a disposición del público puntos de información o personal específico que cuente con la información y conocimientos requeridos para informar al cliente la integridad de las obligaciones que contrae con la firma del correspondiente contrato, la forma como se van a calcular y liquidar los intereses, la cuota y el crédito.
<Párrafo final modificado por el artículo 1 de la Resolución 19104 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> En adición a lo anterior, los productores o proveedores que, además de encontrarse en alguna de las circunstancias previstas en el numeral 3.12 del presente capítulo, tengan un volumen total anual de ventas a través de sistemas de financiación, iguales o superiores a cinco mil (5000) salarios mínimos mensuales legales, deberán informar a esta Superintendencia a más tardar el 30 de septiembre de 2003, las medidas que han adoptado en su establecimiento con el fin de dar cumplimiento a esta reglamentación.
3.7 INFORMACIÓN SOBRE LIQUIDACIÓN Y PAGO DE CUOTAS. <Numeral modificado por el artículo 6 de la Resolución 41280 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:>
3.7.1 Información periódica al deudor
El productor o proveedor que realice ventas a través de sistemas de financiación, deberá suministrar o tener a disposición de los deudores la información sobre liquidación y pago de cuotas que a continuación se señala:
a) El monto a cancelar por concepto de la cuota del mes o período correspondiente, discriminando el monto correspondiente a pago de capital, intereses y seguros si los hay;
b) El capital pendiente de pago al inicio y al final del período;
c) La tasa de interés aplicada en dicho período y la tasa de referencia utilizada, en el caso en que se haya pactado una tasa de interés variable. Se deberá además indicar si con ocasión de la revisión del límite legal se presentó modificación de la tasa de interés;
d) Una explicación acompañada de los datos necesarios para la liquidación de la respectiva cuota con el fin de que el deudor pueda verificar la exactitud de los cálculos y constatar dichos datos con el contrato y las fuentes oficiales que los producen;
3.7.2 Envío de información al deudor <Numeral modificado por el artículo 5 de la Resolución 22905 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el plazo del crédito otorgado sea superior a tres (3) meses, o la cuantía del crédito o el monto adeudado sea superior a tres (3) salarios mínimos legales mensuales, la anterior información deberá ser remitida al domicilio del deudor y entregada con una antelación no inferior a cinco (5) días hábiles a la fecha de pago de la cuota correspondiente. Lo anterior deberá cumplirse incluso en los eventos en que haya la necesidad de reliquidar los períodos restantes cuando la tasa de financiación cambie como consecuencia de variaciones de la tasa máxima legal. En dicho informe, en caracteres destacados, negrilla y tamaño de letra del doble del tamaño de la utilizada en el resto del texto, se deberá consignar una advertencia para el deudor con el siguiente texto:
Los contratos de adquisición de bienes muebles o de prestación de servicios mediante sistemas de financiación se encuentran reglamentados por la Superintendencia de Industria y Comercio, en el capítulo tercero título II de la Circular Unica, la cual puede ser consultada en la página web de esta entidad www.sic.gov.co En caso de tener alguna queja relacionada con su crédito, puede dirigirla a esta Superintendencia.
No obstante lo anterior, el proveedor o expendedor podrán eximirse del envío de esta información al domicilio del deudor si:
a) El crédito es de cuota y tasa fija y se le entrega al deudor la liquidación completa del crédito al momento de otorgarlo lo cual se podrá hacer mediante talonarios u otro medio que incluya toda la información señalada en los literales precedentes para cada uno de los períodos del crédito, o,
b) Cuando en el momento y sitio de pago se le entrega al deudor la información señalada en los literales anteriores que aplique al pago que se efectúa.
3.8 ELABORACIÓN DE LISTAS CON FACTORES. <Numeral modificado por el artículo 7 de la Resolución 41280 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando los productores y proveedores que ofrezcan la adquisición de bienes y servicios a través de sistemas de financiación, utilicen una tabla con factores predeterminados en función de la tasa de interés y/o el período para efectos de ofrecerlos, deberán observar las siguientes instrucciones:
a) La tabla deberá ser revisada dentro de los cinco días siguientes a la fecha en que la Superintendencia Bancaria certifique el interés bancario corriente, señalando la fecha en la cual fue efectuada la revisión. En ella se deberá expresar con caracteres destacados y negrilla la tasa de interés en términos efectivos que para el período respectivo se esté cobrando al público y que haya servido para el cálculo de los factores.
b) Las tablas de factores de por lo menos los últimos (3) años, deberán permanecer a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio.
3.9 DEBER DE CERTIFICACIÓN. <Numeral modificado por el artículo 8 de la Resolución 41280 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> El gerente del establecimiento de comercio, el representante legal de la sociedad o el funcionario que tenga a cargo el área que administra los sistemas de financiación deberá emitir a 31 de diciembre de cada año una certificación que mantendrá a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, en la que se haga constar que se implementaron y revisaron durante el año, los mecanismos y procedimientos idóneos para cumplir con las obligaciones derivadas de la presente resolución y que mensualmente se verificaron que los intereses cobrados se encontraban dentro de los límites máximos vigentes. La primera de estas certificaciones deberá expedirse con corte a 31 de diciembre de 2003.
3.10 MECANISMOS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO. <Numeral modificado por el artículo 9 de la Resolución 41280 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Con el propósito de que el público cuente con la información indispensable para tomar conscientemente sus decisiones de endeudamiento en las mejores condiciones que ofrezca el mercado, todo productor o proveedor que celebre contratos a los que se refiere este capítulo deberá disponer, de manera permanente, de una cartelera o tablero visibl e, que deberá situarse en los lugares de atención al público o de exhibición, en forma tal que atraiga su atención y resulte fácilmente legible. No obstante, podrán utilizarse mecanismos alternos que permitan el acceso indiscriminado de la información al menos con la facilidad que ofrecen las carteleras. En cualquiera de dichos medios deberá anunciarse:
a) Tasa de interés que se esté cobrando para el mes en curso, expresada en términos efectivos anuales;
b) Porcentaje mínimo que debe pagarse como cuota inicial;
c) Plazos que se otorgan;
d) Incentivos que se ofrezcan. Si se trata de descuentos deberán expresarse sobre el precio de contado;
e) En caso de que la financiación sea otorgada por un tercero diferente del productor o proveedor, indicar su nombre o razón social.
3.11 FACULTAD DE RETRACTACIÓN. <Ver Notas del Editor> <Numeral modificado por la Circular 1 de 2007. El nuevo texto es el siguiente:> En todos los contratos de adquisición de bienes muebles y prestación de servicios mediante sistemas de financiación, excepción hecha de los relativos a alimentos, vestuario, drogas, atención hospitalaria y educativa, se entenderá pactada la facultad de retractación de cualquiera de las partes dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su celebración. En caso de que la información a que se refiere el numeral 3.3 no se haga constar por escrito, se presumirá que la fecha de celebración del mismo corresponde a la de la entrega del bien o a la de la iniciación de la prestación del servicio, según el caso.
3.12 BASE DE DATOS DE QUIENES DESARROLLAN LA ACTIVIDAD. <Numeral 3.12 modificado por el artículo 1 de la Resolución 8511 de 2003. El nuevo texto es el siguiente:> Todo productor o proveedor que ofrezca la adquisición de bienes muebles o la prestación de servicios a través de sistemas de financiación y que mensualmente celebren más de cien (100) contratos a los que se refiere el presente capítulo o que sus ventas a través de sistemas de financiación en el año inmediatamente anterior excedan los 1.500 salarios mínimos mensuales legales vigentes, deberá reportar a la Superintendencia de Industria y Comercio si se encuentra en alguna de estas condiciones a más tardar el 30 de abril de 2003 y posteriormente durante el mes de enero de cada año, si en el anterior hubiese alcanzado esta condición. Para el efecto deberá anexar un certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio respectiva con una vigencia no superior a treinta días. La condición informada por los proveedores o productores se presumirá vigente hasta tanto no informen lo contrario.
3.13 CONSECUENCIAS LEGALES. <El Capítulo III del Título II fue subrogado por el artículo 1 de la Resolución 19097 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> De acuerdo con lo establecido en la ley, cuando se cobren intereses que sobrepasen los límites fijados en la ley, el acreedor perderá todos los intereses, bien sea los remuneratorios, los moratorios o ambos según se trate. En tales casos, el consumidor podrá solicitar la inmediata devolución de las sumas que haya cancelado por concepto de los respectivos intereses.
3.14 SANCIONES. <El Capítulo III del Título II fue subrogado por el artículo 1 de la Resolución 19097 de 2002. El nuevo texto es el siguiente:> Por violación a lo establecido en el Decreto 3466 de 1982 o en las normas e instrucciones impartidas por la Superintendencia de Industria y Comercio sobre ventas o prestación de servicios mediante sistemas de financiación o bajo la condición de la adquisición o prestación de otros bienes o servicios, la sanción prevista en la letra h) del artículo 43 del decreto 3466 de 1982. Igualmente, los proveedores o expendedores estarán sujetos a las sanciones previstas en el artículo 33 del Decreto 3466 de 1982 en caso de incumplimiento a las normas relacionadas con la fijación pública de precios.
PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN.
4.1 REGLAS GENERALES APLICABLES.
a) Toda persona o establecimiento que preste servicios que impliquen la entrega de un bien respecto del cual se desarrolla la actividad (reparación de vehículos en talleres, reparación de electrodomésticos, parqueaderos, servicio de lavandería, entre otros), debe expedir un recibo donde conste, además de las obligaciones establecidas en el artículo 39 del decreto 3466 de 1982, como mínimo, lo siguiente:
- Nombre o razón social del prestador del servicio;
- Dirección y teléfono del establecimiento;
- Nombre e identificación del usuario;
- Dirección y teléfono del usuario;
- Número de recibo;
- Fecha y hora de la recepción;
- Identificación del bien;
- Indicación expresa de los defectos o averíos del bien y sus accesorios
- Clase de servicio;
- Plazo para la prestación del servicio;
- Valor del servicio, así como las sumas que se abonan como parte del precio; y
- Término de caducidad.
b) En caso de no existir anotación expresa en cuanto a los defectos o averíos del bien y sus accesorios, se entenderá que éste ingresó o fue entregado en perfectas condiciones y con todos los elementos inherentes a él.
c) La persona obligada a la prestación del servicio, asume la custodia del bien en depósito y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen, así como la de sus equipos anexos o complementarios si los hubiere.
d) En caso que el bien objeto de la prestación sufra pérdida, variación o algún deterioro por causas diferentes al caso fortuito o fuerza mayor debidamente probados, deberá subsanarse el daño, cambiando el bien por otro de igual calidad y valor o pagando el valor acordado por las partes o, en su defecto, el que fije la Superintendencia de Industria y Comercio.
e) Al vencimiento del plazo indicado en el recibo procederá, en su caso, la devolución del bien al usuario, de conformidad con el artículo 39 del decreto 3466 de 1982.
REGISTRO DE CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS.
<Capítulo derogado por el artículo 1 de la Resolución 35315 de 2012>
INSTRUCCIONES GENERALES PARA DETERMINADOS BIENES Y SERVICIOS.
6.1. REGLAS GENERALES. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 61959 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:> Las decisiones adoptadas por la Delegatura para la Protección del Consumidor, la Dirección de Investigación de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones o la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, a través de actos administrativos de carácter general expedidos en materia de protección al Consumidor, se incorporarán en este Capítulo Sexto, según lo señalado en la parte resolutiva de los mismos.
6.2. EXTRACTO DE LAS DECISIONES. <Numeral adicionado por el artículo 1 de la Resolución 61959 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:> A continuación se presenta el extracto de las decisiones de carácter general, según se ordenó su incorporación. El texto completo de estos actos administrativos puede ser consultado en la página web de la Superintendencia www.sic.gov.co. Igualmente, copia de los mismos podrá ser solicitada en la oficina de atención al ciudadano de la Entidad.
<Decisión adicionada por el artículo 2 de la Resolución 61959 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
– Resolución número 67541 del 1o de noviembre de 2012, “por la cual se levanta la medida preventiva impuesta mediante Resolución número 47629 del 3 de agosto de 2012 sobre el producto “esferas acuáticas”, “esferas acuáticas inflables”, “burbujas acuáticas”, “esfera para agua”, “acuesferas”, “burbujas humanas”, “balón para caminar”, “waterball”, “pelota inflable para caminar”, “balón inflable para caminar” u otro cualquiera en el que se verifiquen iguales características y especificaciones no obstante su denominación; y se adoptan medidas definitivas para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores con su uso”. Los artículos a incorporar de la parte resolutiva son el segundo, tercero, cuarto, quinto y sexto.
<El editor transcribe a continuación los artículos citados:>
«ARTÍCULO 2o. Prohibir como medida definitiva la comercialización directa al usuario final y que tenga como único objeto el uso personal del producto denominado “Esferas Acuáticas”, “Esferas Acuáticas Inflables”, “Burbujas Acuáticas”, “Esfera para Agua”, “Acuesferas”, “Burbujas Humanas”, “Balón para caminar”, “Water Ball”, “Pelota inflable para caminar”, “Balón inflable para caminar” o cualquier otro en el que se verifiquen iguales características y especificaciones no obstante su denominación, mandato de carácter general que deberá cumplirse por todo aquel que ponga el producto en el mercado colombiano llámese importador, fabricante, distribuidor, comerciante, operador o que de alguna manera venda o preste servicios de uso y alquiler, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.
ARTÍCULO 3o. Prohibir como medida definitiva la prestación del servicio de uso y alquiler del producto denominado “Esferas Acuáticas”, “Esferas Acuáticas Inflables”, “Burbujas Acuáticas”, “Esfera para Agua”, “Acuesferas”, “Burbujas Humanas”, “Balón para caminar”, “Water Ball”, “Pelota inflable para caminar”, “Balón inflable para caminar” o cualquier otro en el que se verifiquen iguales características y especificaciones no obstante su denominación, por parte de operadores y/o prestadores del servicio que NO cumplan con el registro previo, programas, manuales, procedimientos y todos los demás requisitos previstos en la Ley 1225 de 2008 y la Resolución número 0958 de 2010, mandato de carácter general que resulta vinculante para todo aquel que ponga el producto en el mercado colombiano llámese importador, fabricante, distribuidor, comerciante, operador o que de alguna manera venda o preste servicios de uso y alquiler, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.
ARTÍCULO 4o. Permitir como medida definitiva la prestación del servicio de uso y alquiler del producto denominado “Esferas Acuáticas”, “Esferas Acuáticas Inflables”, “Burbujas Acuáticas”, “Esfera para Agua”, “Acuesferas”, “Burbujas Humanas”, “Balón para caminar”, “Water Ball”, “Pelota inflable para caminar”, “Balón inflable para caminar” o cualquier otro en el que se verifiquen iguales características y especificaciones no obstante su denominación, siempre y cuando la actividad recreativa sea controlada directamente por el operador y/o prestador del servicio quien deberá cumplir con el registro previo, programas, manuales, procedimientos y todos los demás requisitos previstos en la Ley 1225 de 2008 y la Resolución número 0958 de 2010, mandato de carácter general que resulta vinculante para todo aquel que ponga el producto en el mercado Colombiano llámese importador, fabricante, distribuidor, comerciante, operador o que de alguna manera venda o preste servicios de uso y alquiler, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.
ARTÍCULO 5o. Advertir al público en general que de conformidad con los artículos 8o y 9o de la Ley 1225 de 2008 y el artículo 31 de la Resolución 0958 de 2010, la inspección, vigilancia y control respecto de las condiciones de operación y mantenimiento del producto denominado “Esferas Acuáticas”, “Esferas Acuáticas Inflables”, “Burbujas Acuáticas”, “Esfera para Agua”, “Acuesferas”, “Burbujas Humanas”, “Balón para caminar”, “Water Ball”, “Pelota inflable para caminar”, “Balón inflable para caminar” o cualquiera otro en el que se verifiquen iguales características y especificaciones no obstante su denominación, se ejerce por los alcaldes distritales y municipales a través de la Secretaría de Gobierno o de la dependencia que designen, autoridad que también conoce y resuelve sobre las presuntas infracciones a esa normatividad.
ARTÍCULO 6o. Instar a los consumidores para que se abstengan de utilizar personalmente el producto denominado “Esferas Acuáticas”, “Esferas Acuáticas Inflables”, “Burbujas Acuáticas”, “Esfera para Agua”, “Acuesferas”, “Burbujas Humanas”, “Balón para caminar”, “Water Ball”, “Pelota inflable para caminar”, “Balón inflable para caminar” o cualquiera otro en el que se verifiquen iguales características y especificaciones no obstante su denominación, debido a sus riesgos potenciales contra la vida y la seguridad.»
<Decisión adicionada por el artículo 2 de la Resolución 61959 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
– Resolución número 33 del 9 de enero de 2013 “por la cual se levanta la medida preventiva impuesta mediante Resolución número 60220 del 12 de octubre de 2012 sobre toda “máscara” que, independientemente del material en que haya sido elaborada, obstaculice e impida ejecutar el proceso de respiración en forma normal; y se adoptan medidas definitivas para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores con su uso”. Los artículos de la parte resolutiva a incorporar, son el segundo, tercero, cuarto y quinto.
<El editor transcribe a continuación los artículos citados:>
«ARTÍCULO 2o. Prohibir como medida definitiva la producción, distribución y comercialización de toda máscara que, independientemente del material en que haya sido elaborada o se pretenda fabricar, obstaculice e impida ejecutar en forma libre y natural el proceso vital de respiración, especialmente cuando reúna estas características: i) Cubra enteramente cabeza y rostro, ii) No cuente con orificios especialmente diseñados, esto es, diferentes a los que se encuentran dispuestos a la altura de los ojos y de los oídos, o con un sistema de oxigenación y/o ventilación que permita ejecutar el proceso de respiración en forma natural y, iii) Tenga un tipo de ajuste o amarre que comprometa el retiro fácil del producto en caso que el usuario este soportando un evento adverso para la salud y necesite oxigeno, como lo es la atadura de cordones al cuello; mandato de carácter general que deberá cumplirse por todo aquél que de alguna manera ponga el producto en el mercado colombiano, llámese importador, fabricante, distribuidor, comerciante, o que de alguna manera venda o preste servicios de uso y alquiler.
ARTÍCULO 3o. Advertir al publico en general que de ninguna manera esta Superintendencia prohíbe el uso de máscaras a los consumidores, pero los alerta respecto de los riesgos latentes de sofocación y asfixia que pueden sufrir si utilizan una que no posea un sistema adecuado de oxigenación y/o ventilación que permita la respiración de forma natural, sin que se vea obstruida en un momento determinado.
ARTÍCULO 4o. Instar a los consumidores para que se abstengan de adquirir y utilizar máscaras que, independientemente del material en que hayan sido elaboradas obstaculicen e impidan ejecutar en forma libre y natural el proceso vital de respiración, especialmente cuando reúnan estas características: i) Cubran enteramente cabeza y rostro, ii) No cuenten con orificios especialmente diseñados, esto es, diferentes a los que se encuentran dispuestos a la altura de los ojos y de los oídos, o con un sistema de oxigenación y/o ventilación que permita ejecutar el proceso de respiración en forma natural y, iii) Tengan un tipo de ajuste o amarre que comprometa el retiro fácil del producto en caso que el usuario este soportando un evento adverso para la salud y necesite oxigeno, como lo es la atadura de cordones al cuello, debido a sus riesgos potenciales e irrazonables contra la salud, la vida y la integridad.
ARTÍCULO 5o. Recomendar a los consumidores en la utilización de máscaras lo siguiente:
5.1. Examinar que cuente con orificios a la altura de los ojos y de las fosas nasales de tamaño suficiente para permitir visibilidad completa y un adecuado flujo de aire, con el fin de evitar accidentes. Las máscaras o antifaces no deben restringir la visión o la respiración. Una máscara pintada directamente sobre la piel es usualmente más segura.
5.2. Revisar que por los materiales utilizados en su construcción la máscara no se adhiera a la piel del rostro y sea fácil de retirar.
5.3. Escoger aquellas máscaras que son elaboradas con elementos resistentes al fuego, los cuales, además de ofrecer una mayor resistencia, se apagan rápidamente en caso de combustión.
5.4. En caso que las máscaras incluyan sombreros, bufandas u otro tipo de adorno, evitar que éstos obstaculicen la visión y respiración. Adicionalmente, es importante que estos elementos no estén demasiado sueltos, con el fin de evitar su contacto con velas o materiales fuentes de ignición.
5.5. Seleccionar aquellas máscaras que contengan reflectores que permitan distinguir la presencia de los menores en la oscuridad.
5.6. En todo caso, si utiliza una máscara corte los orificios nasales y de los ojos de tal manera que se permita una visión completa y no se impida / obstaculice la respiración.»
<Decisión adicionada por el artículo 2 de la Resolución 61959 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
– Resolución número 11638 del 20 de marzo de 2013, “por la cual se levanta la medida preventiva impuesta mediante Resolución número 78644 del 19 de diciembre de 2012 sobre la producción y comercialización de todo juguete –incluido el control remoto con el que opere– que no cuente con un sistema de seguridad que restrinja al usuario la manipulación directa de pilas o baterías; y se adoptan medidas definitivas para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores con su uso”. Los artículos de la parte resolutiva a incorporar son el segundo, tercero, cuarto y quinto.
<El editor transcribe a continuación los artículos citados:>
«ARTÍCULO 2o. Prohibir como medida definitiva la producción, distribución y comercialización de todo juguete –incluido el control remoto con el que opere– que no cuente con un sistema de seguridad que restrinja el fácil acceso al compartimiento de las pilas o baterías y de aquellos otros cuyo mecanismo de transmisión de energía no las resguarde adecuadamente por tener un tipo de ajuste que se abra con facilidad, lo cual ocurre, entre otras circunstancias, cuando no se necesita de una herramienta para ello, o cuando su apertura se produce en un solo movimiento; mandato de carácter general que deberá cumplirse por todo aquél que de alguna manera ponga el producto en el mercado colombiano, llámese importador, fabricante, distribuidor, comerciante, o que de alguna manera venda o preste servicios de uso y alquiler.
En todo caso, corresponderá a la cadena productiva garantizar que los juguetes que se pongan en el mercado colombiano, dispongan de un sistema de seguridad que imposibilite a los niños el fácil acceso a las pilas o baterías.
ARTÍCULO 3o. Advertir al público en general que de ninguna manera esta Superintendencia de Industria y Comercio prohíbe el uso de juguetes que funcionen con pilas o baterías, pero los alerta de los riesgos latentes de asfixia, lesiones y muerte que se presentan cuando estas son de fácil acceso para los usuarios de esos productos.
ARTÍCULO 4o. Instar a los consumidores para que se abstengan de adquirir y utilizar juguetes que no cuenten con un sistema de seguridad que restrinja el fácil acceso al compartimiento de las pilas o baterías y de aquellos otros cuyo mecanismo de transmisión de energía no las resguarde adecuadamente por tener un tipo de ajuste que se abra con facilidad, lo cual ocurre, entre otras circunstancias, cuando no se necesita de una herramienta para ello o cuando su apertura se produce en un solo movimiento, debido a sus riesgos potenciales e irrazonables contra la salud, la vida y la integridad.
ARTÍCULO 5o. Recomendar a los consumidores en la utilización de juguetes que funcionan con baterías, lo siguiente:
5.1. Disponer de las baterías o pilas de forma apropiada, sin dejarlas expuestas o accesibles a los menores.
5.2. No permitir que los niños manipulen directamente las baterías o pilas, especialmente los menores de seis (6) años.
5.3. Advertir a los usuarios de dispositivos que funcionen con baterías o pilas, que no las dejen al alcance de los niños.
5.4. Nunca introducir las baterías o pilas en cavidades corporales tales como boca, orejas y nariz.
5.5. Verificar los medicamentos antes de ingerirlos o suministrarlos a otra persona, con el fin de evitar que sean confundidos con baterías o pilas, especialmente las del tipo botón.
5.6. Asegurar las tapas del compartimiento de las baterías con cinta o cualquier otro medio que considere efectivo.
5.7. Mantenga los controles remotos u otros artículos que funcionan con pilas fuera del alcance de los niños, si los compartimientos de las pilas no tienen un tornillo para asegurarlos, use cinta adhesiva para asegurar el compartimiento de las pilas.
5.8. Si se ingiere una pila botón, procure atención médica de inmediato.»
<Decisión adicionada por el artículo 2 de la Resolución 61959 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
– Resolución número 38973 del 28 de junio de 2013, “por la cual se adoptan medidas definitivas para evitar que se cause daño o perjuicio a la salud o integridad de los consumidores con el uso de un producto”. Los artículos de la parte resolutiva a incorporar son el segundo, tercero, cuarto, quinto, sexto y séptimo.
<El editor transcribe a continuación los artículos citados:>
«ARTÍCULO 2o. Prohibir como medida definitiva la comercialización u ofrecimiento al público en general, de toda “cortina” y “persiana” de uso doméstico en la que se utilicen, entre otros, cordones, cordeles, cuerdas y cadenas de accionamiento como “tipo de ajuste” y NO cuenten con un dispositivo de seguridad que evite que el sobrante del elemento de atar –cualquiera que este sea– cuelgue libremente al alcance de los niños en forma de circunferencia, bucle o anillo, mandato de carácter general que deberá cumplirse por todo aquel que de alguna manera ponga el producto en el mercado colombiano llámese importador, fabricante, distribuidor o comerciante, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.
En todos los casos corresponderá a la cadena comercializadora garantizar que las “cortinas” y “persianas” en las que se verifiquen las citadas características, sean entregadas a los consumidores junto con un dispositivo de seguridad que permita mitigar el riesgo de estrangulamiento asociado a sus cordones, cordeles, cuerdas, cadenas o similares.
ARTÍCULO 3o. Excluir de la medida preventiva aquellas “cortinas” y “persianas” en las que NO se utilizan como “tipo de ajuste”, cordones, cordeles, cuerdas, cadenas o similares, o que, contando con ellos, los mismos no cuelgan libremente al alcance de los niños en forma de circunferencia, bucle o anillo y, por tanto, no requieren el dispositivo de seguridad que se echa de menos en algunos de los productos que fueron objeto de inspección.
ARTÍCULO 4o. Recomendar a los consumidores que, en caso de haber adquirido una “persiana” y/o “cortina” en la que se utilicen, entre otros, cordones, cordeles, cuerdas y cadenas de accionamiento como “tipo de ajuste” y NO cuenten con un dispositivo de seguridad que evite que el sobrante del elemento de atar –cualquiera que este sea– cuelgue libremente al alcance de los niños en forma de circunferencia, bucle o anillo, se dirijan donde lo adquirieron con el fin de obtener A CARGO del importador, fabricante, distribuidor o comerciante, los elementos necesarios para subsanar el riesgo descrito en esta resolución.
LOS CONSUMIDORES SOLO PODRÁN EXIGIR DICHOS ELEMENTOS SIN COSTO ALGUNO, DENTRO DEL TÉRMINO PRUDENCIAL DE TRES (3) MESES CONTADO A PARTIR DE LA FECHA DE PUBLICACIÓN DE ESTA RESOLUCIÓN EN EL DIARIO OFICIAL.
ARTÍCULO 5o. Instar a los consumidores que ya tienen instaladas “cortinas” y/o “persianas” en su hogar, y que vencido el término anterior no obtuvieron a cargo del importador, fabricante, distribuidor o comerciante, los elementos necesarios para subsanar el riesgo descrito en esta resolución, que tomen las medidas necesarias para evitar que cordones, cordeles, cuerdas, cadenas o similares cuelguen libremente al alcance de los niños en forma de circunferencia, bucle o anillo.
ARTÍCULO 6o. ADVERTIR AL PÚBLICO EN GENERAL QUE ESTA SUPERINTENDENCIA NO PROHÍBE EL COMERCIO DE CORTINAS Y PERSIANAS, pero los alerta respecto al riesgo de estrangulamiento que representan para niños cuando los cordones, cordeles, cuerdas, cadenas o similares que se utilizan para su ajuste cuelgan libremente a su alcance, en forma de circunferencia, bucle o anillo.
ARTÍCULO 7o. Recomendar a los consumidores en la utilización de “cortinas” o “persianas” que cuentan con cordones, cordeles, cuerdas, cadenas o similares, lo siguiente:
7.1. Si las cortinas y persianas de su hogar cuentan con cordones o cadenas de ajuste que son accesibles, instale dispositivos de tensión para fijarlos al piso o a la pared, asegúrese de que estén lo suficientemente tensionados de modo que no se forme un anillo, en el cual se pueda enredar un niño.
7.2. Revise con regularidad el elemento que ajusta los cordones o cadenas al piso o a la pared para verificar que no se afloje o suelte, con el tiempo el dispositivo se puede soltar y generar un potencial peligro de asfixia o estrangulación.
7.3. Mueva las cunas, camas y muebles, lejos de los cordones y cadenas, ya que los niños pueden treparse sobre estos y alcanzarlos.»
<Decisión adicionada por el artículo 2 de la Resolución 61959 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
– Resolución número 53956 del 10 de septiembre de 2013, “por la cual se adoptan medidas definitivas para evitar que se cause daño o perjuicio a la salud o integridad de los consumidores con el uso de un producto”. Los artículos de la parte resolutiva a incorporar son el primero, tercero, cuarto y quinto.
<El editor transcribe a continuación los artículos citados:>
«ARTÍCULO 1o. Declarar que el artefacto “vela pirotécnica para uso con fines de diversión / vela pirotécnica” y aquellos artículos de similares características, independientemente de la forma como se denominen en el mercado y de que se verifique o no en su contenido la presencia de pólvora, son Productos Pirotécnicos. En consecuencia, su distribución, venta y uso, debe cumplir con los controles y las medidas de seguridad que de manera general se encuentran previstas en la Ley 670 de 2001 y en el Decreto Reglamentario 4481 de 2006, así como en las demás disposiciones que en tal sentido y con fundamento en la normatividad vigente expidan las diferentes autoridades.
ARTÍCULO 3o. Prohibir la entrega a los consumidores del artefacto “vela pirotécnica para uso con fines de diversión / vela pirotécnica” y de aquellos artículos pirotécnicos de similares características, independientemente de la forma como se denominen en el mercado y de que se verifique o no en su contenido la presencia de pólvora, sin la publicidad e información mínima que debe tener esta clase de productos conforme a lo previsto en la normatividad vigente. En consecuencia, cuando se entreguen unidades de esta clase de productos, que han sido extraídas del empaque, el vendedor deberá garantizar que la publicidad e información sobre el artículo pirotécnico sea igualmente transmitida al usuario final del bien.
ARTÍCULO 4o. Recomendar a los consumidores abstenerse de utilizar sobre los alimentos artículos pirotécnicos que contengan pólvora. Del mismo modo, abstenerse de adquirir productos pirotécnicos ilegales o aquellos sobre los que se desconozcan las condiciones de seguridad, grado de toxicidad, peligrosidad y no se indique las instrucciones completas sobre la forma de empleo, los implementos aptos para su manipulación, ni suministren información del fabricante o importador.
ARTÍCULO 5o. Instar a los fabricantes, importadores, proveedores, distribuidores y a todo comercializador, a que cumplan sin excepción alguna la normatividad vigente que regula la materia, en el evento que su actividad tenga que ver con productos pirotécnicos. Y recordarles que la distribución, venta y uso de esa clase de artículos sólo puede ser desarrollada previa autorización expedida por los alcaldes municipales y distritales.»
<Decisión adicionada por el artículo 2 de la Resolución 61959 de 2014. El nuevo texto es el siguiente:>
– Resolución número 59061 del 4 de octubre de 2013, “por la cual se establecen las condiciones que debe reunir la información que se indica sobre un producto y la forma de suministrarla a los consumidores”. Los artículos de la parte resolutiva a incorporar son el primero, segundo, tercero, cuarto y quinto.
<El editor transcribe a continuación los artículos citados:>
«ARTÍCULO 1o. OBJETO. La presente resolución tiene por objeto establecer la información que debe indicarse en el producto papel higiénico, la forma de suministrarla, así como las condiciones que esta debe reunir, cuando se utilicen expresiones que acentúan la compactación de varios rollos en uno, tales como “2 en 1”, “3 en 1”, “5 en 1” y equivalentes, sin perjuicio de lo señalado en otras disposiciones y demás normatividad vigente.
ARTÍCULO 2o. CAMPO DE APLICACIÓN. El requisito de información que se establece en la presente resolución aplica para todas las presentaciones del producto papel higiénico, sea de fabricación nacional o importado, y deberá ser acatada por todos los productores, importadores, proveedores y/o expendedores de ese bien. En todos los casos, el proveedor está obligado a verificar la existencia de la misma al momento de poner en circulación el producto en el mercado colombiano.
ARTÍCULO 3o. DEFINICIÓN. Adóptese como definición del producto papel higiénico la prevista en la Norma Técnica Colombiana NTC 1331 de 2009 (Tercera actualización), esta es: “Papel de bajo gramaje, flexible y absorbente, destinado específicamente a la higiene personal para ser usado después de las necesidades fisiológicas”.
ARTÍCULO 4o. Ordenar que en todas las presentaciones del producto papel higiénico en las que se informe de manera acentuada sobre la compactación de varios rollos en uno, con expresiones tales como “2 en 1”, “3 en 1”, “5 en 1” y equivalentes, se indique en la misma zona del producto en donde figure dicha enunciación y de manera visible a los consumidores, cuál es la cualidad o propiedad diferenciadora, utilizando siempre información que pueda ser comprobada en cualquier momento, esto es, se deberá dar a conocer al consumidor a cuánto equivale la base de referencia correspondiente y el resultado que esta arroja una vez aumentada por el factor multiplicador que se anuncie, tal como se explicó en la parte motiva de esta decisión.
Cuando la cualidad o propiedad diferenciadora asociada a las expresiones “2 en 1”, “3 en 1”, “5 en 1” y equivalentes, se relacione con la longitud del rollo de papel higiénico, será expresada en metros (m), y se deberá fijar en la misma zona del producto en donde figure dicha enunciación, un aviso visible a los consumidores que contenga el siguiente texto:
AVISO IMPORTANTE: La unidad base de referencia equivale a un rollo de XX (indicar la longitud en metros). Por lo tanto, este producto “XX (indicar factor multiplicador) en 1”, tiene una longitud total de XX (indicar la longitud en metros).
Para los efectos de control y verificación, la longitud total del rollo (contenido neto) se entenderá como la distancia comprendida entre el inicio y el final del rollo al desenrollarlo, la cual deberá corresponder, en todos los casos, al resultado exacto que se obtiene de multiplicar la base por el factor.
En los casos en que se dé a conocer al consumidor, como característica distintiva del rollo de papel higiénico el número de hojas (capas), esta se deberá informar de manera clara y comprensible, y se preferirán las expresiones “sencillo”, “doble hoja”, “triple hoja” y equivalentes. No podrán ser utilizados los enunciados “2 en 1”, “3 en 1”, “5 en 1” y equivalentes, en tal sentido.
ARTÍCULO 5o. Conceder a todos los productores, importadores, proveedores y/o expendedores del producto papel higiénico, un plazo de tres (3) meses, contados a partir de la fecha de publicación de esta resolución en el Diario Oficial, para adecuar la información conforme a lo establecido en el artículo cuarto anterior. Cumplido este plazo, la Superintendencia de Industria y Comercio hará la verificación y el control que corresponda.
(…)
5. Con excepción de las competencias atribuidas a otras autoridades, establecer la información que deba indicarse en determinados productos, la forma de suministrarla así como las condiciones que esta debe reunir, cuando se encuentre en riesgo la salud, la vida humana, animal o vegetal y la seguridad, o cuando se trate de prevenir prácticas que puedan inducir a error a los consumidores.»
<Texto adicionado por el artículo 9 de la Resolución 53026 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
"ARTÍCULO 1o. Prohibir el uso de cilindros como contenedores de reacción para generar gas Hidrógeno, por las razones expuestas en la parte motiva de esta resolución.
Esta medida rige a partir de la publicación de la presente resolución en el Diario Oficial y deberá cumplirse por todo aquél que de alguna manera ponga el producto en el mercado colombiano llámese importador, fabricante, distribuidor o comerciante.
ARTÍCULO 2o. Ordenar en la comercialización de globos inflados, especialmente concebidos o manifiestamente destinados a servir como juguete, entretenimiento o decoración, el uso exclusivo de Aire o Helio para estos fines. En consecuencia, queda absolutamente prohibido el uso de cualquier otro gas para inflar esta clase de globos, principalmente, de aquellos que por su naturaleza o componentes resulten ser inflamables, nocivos o perjudiciales para la salud.
Esta medida rige a partir de la publicación de la presente resolución en el Diario Oficial y deberá cumplirse por todo aquel que de alguna manera ponga el producto en el mercado colombiano llámese importador, fabricante, distribuidor o comerciante.
ARTÍCULO 3o. Ordenar que en todo acto de comercialización de globos inflados, se incluya expresamente en el comprobante que resulte de esa transacción, la siguiente información: “AVISO IMPORTANTE: EN COLOMBIA ESTÁ ABSOLUTAMENTE PROHIBIDO UTILIZAR EL GAS HIDRÓGENO PARA INFLAR GLOBOS DESTINADOS A SERVIR COMO JUGUETE, ENTRETENIMIENTO O DECORACIÓN”.
PARÁGRAFO. La factura o su equivalente podrá hacer las veces de comprobante. Sin perjuicio de las demás obligaciones relacionadas con el archivo y registro documental, el comerciante deberá conservar una copia del comprobante de la transacción y tenerla a disposición de esta Autoridad por el término mínimo de un (1) año.
Esta medida rige a partir de la publicación de la presente resolución en el Diario Oficial y deberá cumplirse por todo aquel que de alguna manera ponga el producto en el mercado colombiano llámese importador, fabricante, distribuidor o comerciante.
ARTÍCULO 4o. Ordenar que en todo acto de comercialización de gas Hidrógeno, se incluya expresamente en el comprobante que resulte de esa transacción, la siguiente información: “AVISO IMPORTANTE: EN COLOMBIA ESTÁ ABSOLUTAMENTE PROHIBIDO UTILIZAR EL GAS HIDRÓGENO PARA INFLAR GLOBOS DESTINADOS A SERVIR COMO JUGUETE, ENTRETENIMIENTO O DECORACIÓN”.
PARÁGRAFO. La factura o su equivalente podrá hacer las veces de comprobante. Sin perjuicio de las demás obligaciones relacionadas con el archivo y registro documental, el comerciante deberá conservar una copia del comprobante de la transacción y tenerla a disposición de esta Autoridad por el término mínimo de un (1) año.
Esta medida rige a partir de la publicación de la presente resolución en el Diario Oficial y deberá cumplirse por todo aquel que de alguna manera ponga el producto en el mercado colombiano llámese importador, fabricante, distribuidor o comerciante.
ARTÍCULO 5o. Advertir AL PÚBLICO EN GENERAL QUE LA SUPERINTENDENCIA NO PROHÍBE EL COMERCIO DE GLOBOS DESTINADOS A SERVIR COMO JUGUETE, ENTRETENIMIENTO O DECORACIÓN, NI TAMPOCO DEL GAS HIDRÓGENO. ASIMISMO, QUE EL INFLADO DE ESTOS GLOBOS CON AIRE O HELIO NO REPRESENTA PELIGRO ALGUNO DE EXPLOSIÓN, QUEMADURAS CORPORALES O INCENDIO.
ARTÍCULO 6o. Advertir que el incumplimiento de las prohibiciones y órdenes que se imparten en este acto administrativo, podrá generar sanciones de tipo administrativo y/o penal, toda vez que su inobservancia atenta contra la integridad de los consumidores y la vida humana.
SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
<Título III modificado integramente, salvo el Capítulo IV por la Circular 14 de 2012. El nuevo texto es el siguiente:>
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
<Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
1.1. OBJETO. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
El contenido del presente capítulo tiene como propósito instruir las obligaciones establecidas en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, cuyo cumplimiento corresponde a los operadores de dichos servicios.
Las instrucciones aquí impartidas garantizan los principios orientadores del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y en todo caso protegen los derechos de los usuarios de dichos servicios, en el ofrecimiento de estos, en la celebración de los contratos, durante su ejecución y en la terminación del mismo.
1.2. DEBER DE INFORMACIÓN. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores, de conformidad con el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, tienen la obligación de brindar a sus usuarios, a través de todos los mecanismos de atención previstos para el efecto, información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, que les permita tomar decisiones de consumo con pleno conocimiento de las condiciones del servicio que se ofrece o se presta.
1.2.1. INFORMACIÓN DISPONIBLE AL USUARIO.
1.2.1.1. OFICINAS FÍSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
En cada oficina física de atención al usuario de que trata el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante RPU), los operadores deben cumplir con los siguientes requerimientos:
a) Formularios de peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR)
Los operadores deben tener a disposición del público, en un lugar visible del establecimiento, de fácil acceso y sin que deba mediar solicitud por parte de los usuarios para su entrega, formatos para la presentación de peticiones, quejas/reclamos y recursos, cuyo contenido debe corresponder plenamente al establecido en el Anexo 2.2 del Título denominado “Anexos Título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 3o de la Resolución CRC 5111 de 2017).
Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario opte por presentar su PQR de forma verbal, o sin la utilización de los formularios previamente descritos, o a través de los mecanismos electrónicos dispuestos para tales efectos por el proveedor del servicio.
El diligenciamiento completo del formulario debe ser suficiente para cumplir con los requisitos del trámite correspondiente, salvo que por la naturaleza del mismo se requieran para su perfeccionamiento, documentos adicionales tales como copias de los documentos de identificación y autorizaciones. La exigencia de documentos adicionales no puede servir para impedir injustificadamente el desarrollo del trámite.
b) Información a disposición
Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la siguiente información, que según lo establecido por el RPU debe ser proporcionada por los operadores, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pc, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso al público, que permita atender la demanda de los usuarios, de acuerdo a los niveles de tráfico de usuarios establecidos por los operadores para cada una de sus oficinas físicas de atención:
1. Devolución de equipos terminales en desuso, indicando los respectivos lugares, fechas y horarios de entrega.
2. Información relativa a la solicitud de servicios a través de SMS, incluyendo tarifa del SMS de solicitud del servicio y la tarifa del servicio; las condiciones del mismo; y el responsable de su prestación.
3. Condiciones de vigencia de las recargas.
4. Condiciones aplicables a la activación de servicios de roaming internacional, así como las tarifas que aplican para dichos servicios, en pesos colombianos con todos los impuestos incluidos, indicando la unidad de medida utilizada para el cálculo del cobro.
5. Ubicación geográfica de la totalidad de las oficinas físicas de atención con que cuenta el proveedor de servicios de comunicaciones.
6. Versiones actualizadas del formato de contrato único de prestación de servicios móviles y del formato de condiciones generales para la prestación de servicios móviles en modalidad prepago, junto con todos sus anexos.
7. Procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR's.
c) Cierres de las oficinas físicas de atención al usuario
Cuando los operadores deban realizar cierres programados de las oficinas físicas de atención al usuario, tienen la obligación de comunicar tal situación a sus usuarios por lo menos con tres (3) días hábiles de anticipación a la fecha prevista para el cierre, en las oficinas físicas de atención al usuario, así como en la página web y red social de la que trata el RPU. En dicha comunicación deben informar a su vez, la fecha en la que se tiene prevista la apertura de la oficina física de atención.
Cuando se trate de cierres de oficinas no programados por razones de caso fortuito y/o fuerza mayor, los operadores deben comunicar tal situación a sus usuarios, en las oficinas físicas de atención al usuario, así como en la página web y red social de la que trata el RPU, en un plazo máximo de veinticuatro (24) horas contadas a partir del momento en que tuvo lugar el cierre de la oficina.
d) Accesibilidad para personas en situación de vulnerabilidad
Con la finalidad de garantizar y asegurar el ejercicio efectivo de los derechos de las personas en situación de vulnerabilidad, es decir, mujeres embarazadas, personas de la tercera edad, y personas en situación de discapacidad y, en cumplimiento de lo previsto en el numeral 1 del artículo 14 y artículo 16 de la Ley 1618 de 2013, en concordancia con el contenido de la Ley 1346 de 2009, los operadores, en sus oficinas físicas de atención, deben contar con mecanismos y espacios que permitan la atención prioritaria y adecuada a toda la población que se encuentre en dichas condiciones de vulnerabilidad, a través de la adopción de medidas de inclusión, de acciones afirmativas y de ajustes razonables, y la eliminación de toda forma de discriminación por razón de tales condiciones.
1.2.1.2. PÁGINA WEB. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
En su página web, los operadores deben cumplir con lo siguiente:
a) Información a disposición
En la página de inicio del portal web principal de cada operador, estos deben incorporar un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que se denomine “Información importante para usuarios”. Dicho botón debe desplegar una barra de navegación con enlaces que permitan acceder a cada uno de los siguientes segmentos informativos:
1. Área de cubrimiento
Este enlace, denominado “Mapas de Cobertura”, debe llevar a una sección de mapas de contorno de cobertura, que establezcan las áreas geográficas en las que existe cubrimiento por parte del operador de servicios de comunicaciones.
Las condiciones técnicas en que se debe disponer la información, son las establecidas en el RPU.
2. Comparador de planes y tarifas
Este enlace denominado “Comparador de planes y tarifas”, debe llevar al lugar de la página web del operador donde se pueden consultar los distintos planes y tarifas de los paquetes de servicios ofrecidas por el respectivo operador, en las condiciones previstas para el efecto por el RPU.
3. Factores de limitación de la velocidad de Internet
Este enlace denominado “Factores de limitación de la velocidad de internet” debe llevar al listado de los principales factores que pueden limitar la velocidad efectiva de los servicios de acceso a internet fijo o móvil que puede experimentar el usuario, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador y los que son ajenos al mismo.
4. Indicadores de calidad del servicio de Internet
Este enlace denominado “Indicadores de calidad del servicio de Internet” debe llevar al lugar de la página web del operador donde se encuentran las mediciones de los indicadores de calidad del servicio, de acuerdo con lo establecido para el efecto por el RPU.
5. Prácticas de gestión de tráfico
Este enlace denominado “Prácticas de gestión de tráfico” debe llevar al lugar de la página web del operador donde se especifiquen las prácticas de gestión de tráfico de acuerdo con lo establecido para el efecto por el RPU.
6. Peticiones, quejas/reclamos y recursos
Este enlace denominado “Procedimiento y trámite de PQR's”, debe llevar al lugar de la página web del operador donde se puede consultar la información sobre el derecho de los usuarios de presentar PQR's, los medios de atención al cliente a través de los cuales se pueden radicar y el procedimiento aplicable.
1.3. PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS Y RECURSOS. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
El trámite de las peticiones, quejas y recursos, se rige por lo dispuesto en el Título IV de la Ley 1341 de 2009 y la Sección 24 del RPU expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones o las normas que la modifiquen o la sustituyan.
1.3.1. INFORMACIÓN SOBRE EL TRÁMITE DE LAS PETICIONES Y QUEJAS/RECLAMOS. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Dentro de la constancia de presentación de las peticiones y quejas/reclamos a la que se refiere el RPU, los operadores deben incluir el siguiente texto:
“Su petición o queja/reclamo será contestada a más tardar el día (indicar día, mes y año) a través del mismo medio de atención por el que la presentó o por el medio de su elección. Si su petición o queja/reclamo no es atendida en la fecha indicada, se entenderá que ha sido resuelta a su favor. (Esto se llama Silencio Administrativo Positivo)”.
1.3.2. ASIGNACIÓN DE TIPOLOGÍA PARA PETICIONES. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Cuando los usuarios presenten peticiones frente a los operadores, estos últimos deben asignar la tipología correspondiente, de acuerdo al listado previsto en el formato 4.3 “Monitoreo de quejas” del Anexo 1 del RPU.
1.3.3. PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS Y RECURSOS A TRAVÉS DE LA LÍNEA TELEFÓNICA GRATUITA. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Las peticiones, quejas/reclamos o recursos (PQR) presentados a través de la línea telefónica gratuita de atención al usuario, deben seguir en su trámite y procedimiento aplicable, las reglas previstas para el efecto por el RPU.
La asignación del Código Único Numérico (CUN) a las peticiones, quejas/reclamos o recursos (PQR) presentados a través de la línea telefónica gratuita de atención al usuario, debe seguir los lineamientos previstos en la presente Circular.
1.3.4. PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS Y RECURSOS EN PÁGINA WEB DEL PROVEEDOR DEL SERVICIO. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Con el fin de garantizar el acceso y uso de los mecanismos electrónicos y tecnológicos para la presentación de peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR) según lo establecido en el RPU, los operadores deben incorporar en la página de inicio de su portal web, un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que le indique al usuario acerca del derecho que tiene a presentar PQR's y lo direccione al formato previsto en el RPU denominado “Formato para presentación de peticiones, quejas/reclamos y recursos a través de oficinas virtuales”.
1.3.5. INFORMACIÓN SOBRE OPORTUNIDAD Y TRÁMITE DE PETICIONES Y QUEJAS/RECLAMOS SOBRE FACTURACIÓN. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Cuando se trate de cualquier petición o queja/reclamo asociada con la facturación, los operadores deben informar a sus usuarios a través de los medios de atención establecidos en el RPU, (i) que estas podrán presentarse máximo dentro de los seis (6) meses siguientes contados a partir del vencimiento del pago oportuno de la misma; (ii) que el usuario NO debe pagar las sumas que sean objeto de reclamación, siempre y cuando la PQR se presente antes de la fecha de pago oportuno.
1.3.6. RESPUESTA A LAS PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS Y RECURSOS. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
El operador debe dar respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación. Dicha actuación, para efectos del cómputo del término legal para emitir respuesta y la eventual configuración del Silencio Administrativo Positivo, se entiende surtida cuando la respuesta es enviada al usuario a través del mismo medio de atención por el que el usuario presentó la PQR, o por el medio elegido por este, según corresponda, de acuerdo con lo previsto para el efecto por el RPU.
En el caso de las peticiones y quejas/reclamos, la respuesta emitida por el operador deberá incluir en su contenido el siguiente texto:
“En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios electrónicos (página web o red social), línea gratuita de atención al usuario número XXX o mediante comunicación escrita”.
1.3.7. CONSERVACIÓN DE RESPUESTAS Y NOTIFICACIONES A LAS PETICIONES, QUEJAS/ RECLAMOS Y RECURSOS. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores deben conservar hasta por el término de tres (3) años contados a partir de la emisión de la respuesta, los soportes de las respuestas y notificaciones de sus decisiones empresariales.
1.3.8. REMISIÓN DE EXPEDIENTES ELECTRÓNICOS A LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO PARA DECISIÓN DEL RECURSO DE APELACIÓN. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. Rige a partir del 1 de enero de 2018 -salvo lo dispuesto en el parágrafo transitorio-. Consultar en Legislación Anterior el texto vigente hasta esta fecha. El nuevo texto es el siguiente:>
De conformidad con lo establecido por el RPU, los operadores dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, deben remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio para que la Entidad proceda a resolver el recurso de a pelación.
Para el efecto, los operadores deben realizar la remisión del expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para la decisión del recurso de apelación, únicamente a través de: (i) “Formulario Web” o, (ii) “Web Service”; los cuales corresponden a mecanismos establecidos por esta Entidad y cuyos requerimientos técnicos están desarrollados en el Anexo Técnico denominado “Requerimientos para la implementación de la asignación del CUN, Consulta de PQR y Reporte de Apelaciones por medios electrónicos”, que hace parte integral del presente Título.
Los expedientes electrónicos remitidos a la Superintendencia de Industria y Comercio por los operadores para que sea decidido el recurso de apelación interpuesto por el usuario en sede de empresa, deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos para su admisión y trámite:
a) Carátula o portada que deberá contener:
1. Razón social del operador
2. NIT. del operador
3. Nombre del representante legal del operador
4. Nombre o razón social del recurrente
5. Identificación del recurrente (Nit., C.C., C.E., etc.)
6. Código Único Numérico – CUN.
7. Fecha de la asignación del CUN
8. Dirección de notificación del recurrente
9. Ciudad de domicilio del recurrente
10. Número de teléfono relacionado con la reclamación (móvil o fijo), cuando sea procedente.
11. Tipo de PQR, de conformidad con la tipología prevista en el Formato 4.3 “Monitoreo de quejas” del Anexo 1 del RPU.
12. Número total de folios remitidos.
b) Índice de contenido con registro de cada una de las piezas que hacen parte del expediente en su respectivo orden cronológico, así como su ubicación dentro de la respetiva foliación.
c) Documento que contenga la petición o queja presentado por el usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el usuario al momento de su radicación ante el operador.
d) Documento que contenga la respuesta o decisión suministrada por el operador a la petición o queja presentada por el usuario, que dio lugar a la iniciación del trámite en sede de empresa, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la respuesta o decisión.
e) Documento que contenga el recurso de reposición y subsidiario de apelación presentado por el usuario, con inclusión de la totalidad de los anexos aportados por el recurrente al momento de su radicación ante el operador.
f) Documento que contenga la decisión adoptada por el operador al recurso de reposición, con inclusión de la totalidad de los soportes probatorios que sirvieron de fundamento para la adopción de la decisión.
g) Prueba de la notificación de las respuestas o decisiones emitidas por el operador.
En caso de que algún operador remita los expedientes en medio físico, el recurso de apelación será decidido por la Superintendencia de Industria y Comercio. No obstante, el incumplimiento de la presente instrucción, dará lugar a la imposición de las sanciones legales que correspondan por el no uso de los mecanismos electrónicos establecidos por esta Entidad.
PARÁGRAFO TRANSITORIO. A partir del primero (1) de diciembre de dos mil diecisiete (2017), y por el término de cuatro (4) meses, el operador de servicios de comunicaciones deberá trasladar – con periodicidad mensual – al menos el treinta (30) por ciento (%) de los expedientes de que trata el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 a esta Superintendencia, a través de los mecanismos electrónicos (i) “Formulario Web” o, (ii) “Web Service”.
La instrucción deberá ser observada por los operadores de servicios de comunicaciones que durante el primer semestre de 2017, hayan trasladado a la Superintendencia de Industria y Comercio mensualmente expedientes en un número superior a cien (100).
1.4. CONTRATACIÓN DE SERVICIOS.
1.4.1. CONSERVACIÓN DE DOCUMENTOS CONTRACTUALES. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
Los operadores, para efectos de consulta de sus usuarios, deben conservar todos los documentos que hacen parte integral del contrato de prestación de servicios de comunicaciones (contrato, anexos, modificaciones y cualquier otro documento que haya sido suscrito y/o puesto en conocimiento al usuario), durante el término y bajo las condiciones previstas por el artículo 28 de la Ley 962 de 2005 y/o cualquier otra norma que la modifique o sustituya.
1.4.2. REGLAS ASOCIADAS A LA TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
En ningún caso el operador puede condicionar el trámite de una solicitud de terminación de contrato al pago de obligaciones insolutas a cargo del usuario que celebró el contrato. Sin embargo, ello no obsta para que el operador pueda perseguir el pago de estas, así como el de los valores correspondientes a la terminación anticipada del contrato.
La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador de servicios de comunicaciones por el término de tres (3) años calendario, contado a partir de la fecha de la terminación del contrato.
La devolución o reintegro de los equipos o elementos entregados por el proveedor a título de comodato estará a cargo del operador del servicio, quien debe recoger los elementos en el lugar de la instalación del (los) servicio(s) de manera gratuita, en un término no superior a un (1) mes calendario, contado a partir de la fecha de la solicitud de la terminación del contrato. Finalizado dicho lapso, si el operador no procede a recoger tales elementos, el usuario queda exonerado de toda responsabilidad y correrá por cuenta del operador su deterioro o pérdida.
Para el efecto, el operador deberá concertar una cita con el usuario con al menos tres (3) días calendario previo a la fecha de recolección de los equipos o elementos entregados para la prestación del servicio, para lo cual deberá fijar una cita con el usuario con un rango de espera no superior a dos (2) horas.
En el evento en el que el usuario no atienda la visita programada para la recolección de los equipos o elementos entregados para la prestación del servicio, este deberá entregarlos en el lugar señalado por el operador.
1.5.1. INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. <Capítulo modificado por la Circular 6 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
a) Información de peticiones, quejas/reclamos y recursos
Los operadores deben mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, un registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas/reclamos y recursos presentadas por los usuarios a través de cada uno de sus medios de atención, que contenga – como mínimo – si se trata de una petición, queja/reclamo o recurso, el número del CUN, la causal o motivo, el nombre e identificación del usuario, resumen de la petición, queja/reclamo o recurso y, la respuesta brindada a la PQR.
PARÁGRAFO. Dicha información debe consolidarse por cada mes calendario y debe ser conservada hasta por el término de tres (3) años.
b) Facturación y cobro de servicios de contenido comercial y/o publicitario prestados a través de SMS, MMS y USSD.
Los operadores deben mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, los registros de facturación y/o evidencia del cobro que se efectúen a través de sus sistemas de facturación a los usuarios, por el consumo de servicios de contenido comercial y/o publicitario prestados a través de SMS, MMS y USSD cursados por su red, bien sea que estén vinculados en modalidad prepago o pospago.
Los soportes de facturación deben estar a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio en el momento en que esta los requiera en el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, según la normativa aplicable.
SERVICIOS POSTALES.
<Capítulo modificado por la Circular 3 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:>
A los operadores de servicios postales les son aplicables las instrucciones impartidas en el presente capítulo.
"Normograma del Ministerio de Relaciones Exteriores"
ISSN [2256-1633 (En linea)]
Última actualización: 31 de julio de 2019
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